强化门诊药房服务，提高药学服务水平

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1、强化门诊药房服务，提高药学服务水平李晓妹(辽宁省北票市第二人民医院辽宁北票122100)【中图分类号】R197.3【文献标识码］A［文章编号】1672-5085(2013)1-0013-02【摘要】医院门诊药房是医院的重要服务窗口。多年的药事管理经验让我懂得要想建立药学服务体系，就要从健全工作制度、加强职业道德、明确药师职能、热情服务患者、开展药物咨询服务等几方面做起，强化门诊药房服务流程，提高药学服务水平。【关键词】门诊药房药学服务药物咨询门诊药房的发药工作是药物从药学工作人员转运到患者手中的终端服务过程，也是执行医牛指示的瞬间服务过程，其服务质量的优劣，育•接影

2、响到医院的形象和声誉⑴。在我院大力开展“以病人为中心，搞好窗口优质服务”的形势下，如何做好门诊药房的服务工作，使病人在较短的时间里得到最有效的药品、最佳的药学服务。为此，我们强化了我院门诊药房的服务流程，来提高药学服务水平。1健全工作制度，强化服务流程门诊药房各项制度的完善是完成门诊药房调剂工作的根木保证。要创优服务就必须加强管理。我们在完善规章制度的同时建立健全工作人员的激励机制。如:①对工作表现好、成绩突出或做出突出贡献的个人，从精神上表扬，政治上鼓励。②加强工作透明度，接受群众监督。上岗人员实行挂牌服务。2加强职业道德，提高思想素质职业道德是门诊药房调剂人员素

3、质的一个重要组成部分，药剂人员所做的工作不仅是单纯的按处方分发药品，更重要的是通过窗口给患者传递爱心，言谈举止都能使患者看到医院的整体形象。因此，药剂人员不仪要衣冠整洁、文明礼貌、态度和蔼，还应在实践中不断完善自己，能尽心尽责地履行好一个药学工作者应尽的义务，协助医牛增强病人治愈的信心，使病人达到最佳疗效。3明确药师职能药师不仅要保证提供给患者准确、质量合格的药品，而且要保证患者安全、有效地使用药品，实施个体化给药，同吋确保医疗费用更为经济合理。为此，作为一名药师应从用药、饮食、心理保健等方面对患者进行指导，以提高患者的生活质量。药师的职能应迅速从药品供应管理转变到

4、以病人为中心，以安全、高效、经济、合理用药为核心上来。因为这是医药事业发展的需要，是患者对健康需求增长的需要，也是药师自我发展的需要。4热情服务患者，提高窗口服务质量药剂人员应正确对待患者心态，吋刻牢记“以病人为中心”的服务思想，这是提高窗口服务质量的关键［1］。再则，患者到院看病，身体的不适使他们心理本就烦燥，如再遇上排队拥挤，医务人员服务差，就很容易给他们以刺激，造成医患纠纷，也使患者对医院的整体形象大打折扌】I。21世纪医院间竞争激烈，除医疗水平外，服务竞争也尤为突出，我院西药房调整发药流程，取得了较好的效果。尤其是审方、调配、发药这3个环节，每经手一个环节就

5、签上一个工作人员的名字，哪个环节出错就由哪个人负全部责任。各岗位责任明确，一改以前工作中粗心大意的不良习惯。5把握处方质量，做好发药交待药师发药吋正确的用药交代，是提高病人用药依从性的关键，也是是做好药学服务的关键。我院采用电子处方后，处方中基本没有了医师字迹潦草、药名书写不清或规格写错等引起的问题，但调配处方还应坚持“四查十对”的配方原则。对医师不合理处方药剂人员应本着对患者负责的精神拒绝调配。同时药师也要维护患者对医师的信任，搞好团结协作，提高医院的医疗质量，即整体观念也是搞好“窗口”的关键。药剂人员在调配发药的同吋，做好用药交待，会给病带来许多好感，能提高病人

6、依从性，使病人严格遵守医嘱，避免随意服药而影响疗效。6加强业务学心、提高业务素质药师应不断更新自己的知识，掌握更多的药品信急、药效和安全性优劣的评价、用药方法和贮存条件以及相关的临床知识、经验。我院领导也非常重视调剂人员的业务进修学习，加强在职培训。药剂科也经常组织业务学习，采取不同方式鼓励个人加强业务学习，努力提高业务素质，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识。7开展药物咨询服务医院犬量患者的合理用药问题仅靠调剂药师在发药窗口短暂的吋间很难做到各类药品的使用、相互作用、注意事项等问题向患者逐一解释清楚。为此，我院门诊药房新增了特色服务，药师用自己的专业

7、知识热情解答病人提出的各种疑难问题，讣病人满意，提高了病人用药依从性。其最人伏势就是突出了医院门诊药房的社会服务性。8预防药患纠纷产生，提高药师的业务技术水平保持良好的服务心态，提高调配质量，是防止药患纠纷的先决条件。增进沟通是消除或缓解医疗纠纷的有效途径，药师必须做到：8.1换位思考，用心服务。8.2以诚待人，药师用真诚对待患者。8.3热情有礼地对待患者。总之窗口工程就是一个医院的形象工程⑵，尤其是关系到医疗服务质量安全的药房窗口，希望通过药师和医院的共同努力使医院门诊发药窗口成为患者最为满意的文明服务窗口。参考文献⑴吴越，候思恩•新形势下如何提高药房窗门服务