《客户投诉分析、受理技巧》

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1、《客户投诉分析、受理技巧》第一讲我们需要客户的投诉处理客户投诉的意义4%的不满意客户会向你投诉;96%的不满意客户不会向你投诉，但会将他的不满意告诉16-20个人。对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意！多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响

2、，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。客户投诉产生的原因客户为什么要投诉呢?简单的说，客户是基于不满而投诉的。最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。主要有以下原因：服务及时性问题服务人员素质问题服务水平问题产品质量问题商务问题按客户投诉问题的严重程度划分一级、二级、三级三个级别的投诉。客户投诉产生的过程潜在化抱怨-►即将转化为投诉-►显在化抱怨f潜在投诉f

3、投诉找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即将转化为投诉。比如说，你购买了一台机床，精度不够,这时还没有想到去投诉。但随着机床问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。客户投诉主要类型牟利型牟利型的客户指向都超过了

4、投诉本身，有些“趁人之危”的味道，往往都抓住企业这个弱点，“攻其一点，不及其余”，满足自己牟利的内在心理。例如要求延长三包期、赠送备件等要求。扬名型扬名型的客户往往打着为所有消费者维权的旗号，在媒体和维权部门大肆宣传，同时自己又不要求赔偿等手段来炒作自己。扬名型的客户通过曝光企业的“劣迹"和自身维权的“事迹”，获取社会舆论和知名度。精神满足型精神满足型的客户因为没有感受到自己期望的尊重或是在其他精神方面的不满足，客户希望通过投诉，获得商家的重视，获得精神上的平衡。客户投诉的四种心理需求被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉应付。客

5、户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到'‘我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。客户的经济承

6、受能力与投诉的关系一般来说，客户是根据自身的经济能力选择适应的商品或服务，但是有的时候也不尽然，高端客户可能会选用低端产品，低端客户可能会选用高端产品。不同的客户选择不同的产品，潜在的期望值和投诉率也不尽相同。望值和投对低端对中端对高端产品的期望产品的期望产品的期望客户入类、值和投诉率值和投诉率值和投诉率低端客户中高高中端客户低中高高端客户低低中当一种商品或服务开始由高端市场走向低端时，往往投诉量会增大，这不仅仅是商品或服务本身质量下滑造成的，而是客户预期较高的原因。投诉的好处【案例】根据全国消费者调查统计：9%（91%不会再回来）19%（

7、81%不会再回来）54%（46%不会再回来）82%（18%不会再回来）虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户（注）有多少?♦不投诉的客户♦投诉过但没有得到解决的客户♦投诉过但得到解决♦投诉被迅速得到解决的客户客户到你的企业来消费，当他不满意的时候就直接选择离开。他没有时间告诉你应该如何改进。因此，企业需要客户投诉。如果一个企业从来都没有过投诉，不是一件好事情。因为你无法了解客户离开的原因，不知道企业究竟什么地方做得不好。所以一个企业应该感激投诉的客户，这样才能发现自己的问题在哪里。【案例】例如，你买一台机床，有几个地方不满意。第一，你觉得发

8、货速度太慢，第二，安装调试不及时，第三，精度没有达到说明书上的要求。你会不会跟服务员讲？不会。下一次还会再买吗?也不会——这是多数客户的心态。有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影