物业管理顾客服务策略

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1、物业管理顾客服务策略若公司對所管理Z樓宇提供完善Z管理，但卻完全漠視與業主、住戶的關係，這樣的服務方針，遲早會遭受非議。因爲他們感到所付出這管理費是物非所值，他們自然會找另一間服務優良的管業公司替代。故此，好客戶服務是非常重要的。就算是公契規定大廈Z管理需交由某間管理公司，良好的服務仍需維持以減低工作上Z才盾。第一章•基木禮貌制服要穿得整齊，清潔，領吠要打好，鈕要扣好，私人禦寒衣穿在內層,以顯得莊嚴，大方及便於住戶識別。值班時要穿皮鞋，不准穿箸拖鞋。頭髮要梳好，鬍鬚要常剃。耍端正，不準將腳放在枱面或除鞋坐。對廠商、業主、住戶及客人談話時要謙遜冇禮，詞

2、令得髏，切忌冷談,生硕，更不准粗言穢語，以損人格及公司形彖。早晨與業主及住戶見面，主動稱呼對方及說早晨。上午接聽電話要說：［早晨，***管理處］。下午時便要說：［***管理處，有何指教］。要禮貌大方，笑臉迎人，不能扳起面孔，態度冷淡。遇有外客到訪，應有禮貌地查詢及答覆，並指導搭乘電梯，儘可能爲老幼者按電梯，以示週到。廠商、業主及住戶有投訴，要細心聽取，表示感謝！如屬合理，要及時協助解決，不合理的要善言解釋，以免存疑。第二章•接聽電話的藝術I—«UE4./r/r一口對講同別讓講筒懸挂在肩膊，也不要讓它離開嘴唇太遠。你要把講筒放得近些，大概距離嘴唇兩吋，

3、然後對止它講話，就會有最佳的效果，切勿昂首向天或向著窗口講話。一說話清楚假如說話含糊不清，或聲線太低，對方便不會明白你說的是什麽，別亢聲疾呼。用平時友誼的語調來談話就可以，並11要來得自然。—自我介紹假如你是皇朝廣場職員，你便應該向對方說明：我是***管理处XXXo你先把大廈說出顯示你願意在友誼的平而下和對方通話；這樣，會鼓勵對方也把他的名字說岀，因爲你的友善態度告訴他你願意給他幫忙。事離開，別忘記請別人代你照顧電話，並且告訴他你要離開多久。——艮耳”粛且口k至於對方來電話詢問，我們應該提起勁去接聽。他可能想查詢管理費冏題，或投訴無食水供應。我們要設

4、身處地替對方著想，將他的難題當作自己的難題，這樣，對方將會感激我們的盛意了。第二章•接聽電話的藝術——從容應對住戶及租客對於大廈冇任何問題而打電話前來詢問時，可能他的心情冇點急切或暴躁，假如你一開始便用愉快的聲調和他談話，以緩和他的情緒，這樣會勝過日後派人和他拍膊頭講好話。——方便對方在電話裏談話，不耍使用太多的術語。因爲對方可能不明白行內人所用的術語，因而引起很多不必要之誤會。——以誠制怒留心聽對方的申訴，假如他露岀情緒不安，就讓他發泄一下，聽聽他冇什麽難題。T萬不要表示不耐煩或惱怒，應要令他感到你冇同情心和於他冇助。這樣，你的解釋會獲得對方喜悅地

5、接納。套取事實讓對方將他要說的全部說完Z後，你就作出結論。假如你尚未掌握一切事情，應再向對方問清楚。須知世界上有少同姓同名的人和巧合或類似的事，非弄清楚別輕下你的斷言。——高聲道名世界上沒有任何東西吸引一個人的注意，能夠比得上道出他的名字。在電話裏，你不時道出對方的名字，會增加親切感。對方會感覺到你是對他說話而並非對一般人說。——留心諦聽從接電話的開始，你耍留心諦聽對方的說話，好讓他毋須從頭說一遍。假如談話涉及住戶的資料，你便應判斷清楚對方是否有權獲知這些資料才回答。——謙遜有禮謙遜有禮的人，不會說命令式的話，像［你要做］［你不應該做］;不會打斷別人

6、的谈話；不會一邊聽筒一邊和側旁的人谈話；不會忘記說［多謝和再會］;更不會用力地把聽筒在收線前擲放在電話機上來收線。—技巧發問有技巧Z措辭，會帶來不同的效果。不耍說：［我們沒有這住戶。］換過下面的說法：［你所找的是不是這一大廈呢？］將會獲得較有引導性的答覆。——準確接聽假如你不能幫忙對方，應要向他解釋爲什麽你要把他的電話轉接往另一部門，並且徵求對方的同意然後這樣做。然後放卜•聽筒。第三章•待客的態度及詞令應對進退，是對人對事最重要的技術。人與人的相處，在初次見面時的印象至爲最深刻。故態度和詞令是否得體，可使對方心理上有極大的影響，這就是所謂先入爲主。能

7、得到別人好感。便能促使事情順利的進行。要掌握良好的待客態度及詞令，瞭解對方的心理是首要的條件。以於客人的心理而言，主要冇三：（一）喜歡受到尊重和稱讚，（二）希瑕提出的要求，獲得接受，（三）所冇委辦的事情，能迅速辦妥。其中以第二點比較複雜，因爲客人的目的口J能各冇不同，必須清楚對方心理，方能作適當的處理。那麽，我們在接見客人之初，即應運用腦筋，先看他的來意是什麽，再聽他的說話是什麽，從而考慮應用何種方式和說話去應對，並且注意對方的神氣，冇什麽反應。當婉卻他的要求時，更須技巧一點，以免招致反感和不良的後果。雖然對顧客的心理大同小異，面對著平易近人的顧客當

8、然容易應付，但當遇上特別的客人，則處理上需要特別小心。下列爲幾類的客人，我們在處理時要有如下之手法：①高傲的