饭店服务质量论文

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1、浅析饭店餐饮服务质量旅游管理071魏梦娉5400907816摘要：服务质量是饭店生存的基石和核心竞争力，是争夺市场、提高经济效益的重要手段，直接影响到饭店市场竞争力的提高。本文浅谈了饭店餐饮服务质量的内容及特点，并针对我国饭店餐饮服务质量所存在的一些问题提出了相应的解决措施。关键词：饭丿占，餐饮，服务质量近年来，随着我国饭店业竞争的口趋激烈，服务质量越來越引起饭店的高度重视，它是饭店生存的基石和核心竞争力，是争夺市场、提高经济效益的重要手段，直接影响到饭店市场竞争力的提高。因此，在这种形势下，如何及时而准确地诊断出饭店服务质量存在的问题，冇针对性的采取措施加强对服务质量的管理，不断提高

2、和优化饭店的服务质量，是众多饭店亟需解决的问题。一饭店餐饮服务质量的内容及特点1.饭店餐饮服务质量的内容饭店餐饮服务质量是指饭店以其所拥有的服务设备为依托，为顾客所提供的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物。它主要包括设备质量、产品质量和服务水平三个方面。设备质量和产品质量是餐饮产品质量的物质要素，是为顾客提供餐饮服务的硬件，其中设备质量是饭店提供服务的必要条件和物质载体；产品质量是指为顾客提供的餐饮产品的质量，主要是菜肴、点心、酒水等的质量；而服务水平是为顾客提供的软件，是服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个

3、人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。2.饭店餐饮服务质量的特点(1)无形性。无形服务质量即软件服务质量，它取决于餐厅员工的劳务活动质量，通常与服务人员的主动性、热情性及其服务技术的熟练性、准确性等紧密联系，它是决定饭店餐饮服务质量的关键性因素。因此，我们在提高饭店餐饮服务质量时，既要重视其有形部分，更不能忽视其木身的这种无形部分。(2)主观性。饭店餐饮服务是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了饭店的管理及服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮硬件设施的好坏及厨房提供的菜肴质量，更取决于饭店各岗位服务人员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能

4、、服务效率等，也就是所谓提供的软件水平，评定服务质量好坏的主体(即顾客),在评价服务质量时常带有较强的主观性。(1)短暂性。饭店餐饮服务与顾客消费是同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成，因此服务质量具有短暂性。服务员要想在短暂的时间内出色的完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基木工作，并为顾客提供满意而乂惊喜的定制化服务，给顾客留下长久的美好卬象，就必须全心全意为顾客服务。看似短暂的服务不仅能培养忠诚的顾客，述能够提升饭店的知名度和美誉度。二我国饭店餐饮服务质量的主要问题1.设施设备的不足许多饭店的用餐环境传统而单调无法满足顾客的各种特殊要求。例如顾客到饭店用餐希望亨受到安静优

5、雅的用餐坏境，而餐厅却因室内设计不合理而显得嘈杂、拥挤；包间设计缺乏多元化，隔音设施不够完善，使用餐顾客的隐私得不到保护。2.产品质量存在缺陷顾客到餐厅來用餐首先要满足的是生理需求，因此希望享受到生理上的满足以及获得方便、舒适Z感。而国内的部分饭店餐厅却难以保障顾客的基本生理需求。主耍问题在于菜肴选料粗糙，品质低劣，而且品种单一，菜肴的制作也不是色、香、味俱全。3.服务水平的不足顾客到饭丿占餐厅来用餐，除了满足自身的生理需求Z外，也希望H己得到尊重。然而，我国的部分饭居餐厅，在服务水平上存在许多问题，并且严重影响到饭丿占餐饮服务的整体质量，影响到饭居的声誉，可能给饭丿占带来很大的负而影

6、响。问题主要体现在以下几个方而：(1)服务不规范我国饭店尚未建立完善的服务规范休系，致使员工在服务过程中出现一系列问题。饭店H常菜单更新不及时，常冇缺货；服务员的斟酒功夫不到位；服务人员不熟悉餐厅情况，不具备娴熟的服务技巧；有些饭店甚至未到时间就开始翻桌面、倒垃圾，似乎在赶客人走。(2)服务态度差饭店服务人员服务意识普遍偏低，缺乏友善的态度，不能做到微笑服务，对顾客提问不冷不热，不够尊重；许多饭店服务员也没有主动服务顾客的意识，缺乏热情和耐心，部分饭店员工的服务在很大程度上都是依赖顾客的主动要求。例如，顾客到了餐厅坐下后，桌面上仍一片狼籍，在顾客向服务员提出整理桌面的要求后，服务人员才

7、过来慢条斯理的收拾。(1)服务效率低下我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念來表达的。诸如用“一会儿”、“很快”、“马上”Z类的词语來回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究吋间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。而且饭店从业人员屮,很多人由于职业素养不够，在上班的过程屮随意和同事聊天，也是一种服务效率低下的体现。三提高饭店餐饮服务质量的措施要提高饭店餐饮服务质量，