京东vc售后服务管理手册

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1、京东商城2015-04-14VC售后服务管理手册京东商城目录商品售后服务标准3系统操作62.1VC平台操作62.1.1VC平台操作系统整体介绍62.1.2服务单管理72.1.3欠货库存查询202.1.4发票记录查询212.1.5发票待寄出222.2客户前台页面222.2.1服务单提交222.2.2服务单进度查询242.2.3更新服务单252.3系统常见问题及解决方法272.3.1上门取件显示超区问题核实方案272.3.2取件单调度分错站点问题的查询方法28售后服务规范293.1售后服务常见问题及政策指南29京东商城3.1

2、.1售后服务总则303.1.2服务流程303.1.3服务规范30合规性354.1国家新三包规定354.2新消法政策384.2.1七天无理由退货政策384.2.2耐用品售后服务政策394.2.3保护消费者的信息安全政策394.2.4惩治欺诈行为的政策394.2.4商品召回的政策404.2.5虚假宣传管理政策404.3与消费者相关的法律法规404.3.1关于欺诈的有关规定404.3.2关于“三包”的有关规定（上）414.3.3关于“三包”的有关规定（中）424.3.4关于“三包”的有关规定（下）444.3.5产品标识45京东

3、商城4.3.6与消费者投诉相关的部分法规目录（含参考网址）47购买帮助485.1客户信息485.1.1余额、京豆、优惠券485.1.2成长值485.1.3会员等级495.1.4客户信用495.1.5退款周期505.2购物帮助505.2.1购物流程图515.2.2在线交易保障服务515.2.3如何注册515.2.4如何提交订单535.2.5订单状态解释555.2.6订单维护565.2.7订单修改情形56京东售后自营商品第三方服务升级处理（服务商版）56京东商城6.1服务升级申请条件566.2服务升级处理举证576.3关于京

4、东售后先行赔付58商品售后服务标准1.1售后服务时间售后服务时间为每周7天，工作时间为早9:00点至21:00点。1.2在售后服务完毕后当天内将结果录入系统。1.3京东商城售后服务中发现大规模（24小时内发生5起以上）同类问题或投诉京东等问题出现时，应及时以邮件形式报告。1.4工单接到工单后3小时内（工作时间每周一至周日，上午9:00至12:00，下午13:00至18:00）应明确回复处理意见；（具体工单处理规定请参看《售后服务管理手册》中工单处理规范内容）。1.5售后服务指标及考核标准名称目标值权重分值数据来源评分标准

5、售后服务满意度90%50参与评价的服务单中，评价结果为满意与非常满意的量占评价量的比例完成值≥目标值：满分；完成值<目标值：每少1%，此项扣分2分，最低0分服务单日清率97%20服务单日清率=（每日18点前申请的服务单在当日24时审核完成数量/当日总申请服务单量+每日18点前拆包检测完成的服务单在当日24时给出最终处理意见数量/当日总拆包服务单量）/2；完成值≥目标值：满分；完成值＜目标值：每少1%，此项扣分2分，最低0分京东商城备注：给出最终处理意见是指：需退货、换货商品系统操作点击退货、换货按钮服务规范达标率95%3

6、0抽查达标量/抽查总数，包含录音规范达标率及服务单规范达标率完成值≥目标值：满分完成值＜目标值：每少1%，此项扣分2分，最低0分1.6商品售后服务评分标准综合服务评分奖惩90分以上达到服务标准授与优质服务商称号80分-89分达到服务标准70分-79分扣减2000元，给予一个月的改进期限60分-69分扣减5000元，给予一个月的改进期限60分以下综合服务评分如果低于60分以下，扣减10000元，被确定为无法达到服务标准说明：1.设置综合服务评分，在同行业服务中进行排名，并进行公示；2.当乙方连续超过2次≤79分时，被确定为

7、无法达到服务标准。服务奖惩标准京东商城序号类别内容激励方式1投诉&诉讼厂家客户投诉至京东400热线服务评分-22客户通过信函、传真、邮件投诉至京东，甲方判定投诉成立服务评分-53客户投诉至消费者协会；投诉至食药监局、质检局、工商局等行政机构；起诉至法院服务评分-204违规操作未将售后服务信息记录在服务单中服务评分-55任何形式的媒体负面曝光被确定为无法达到服务标准6审核或处理完毕信息弄虚作假被确定为无法达到服务标准7擅自对未经授权服务内容进行服务被确定为无法达到服务标准8未经认证服务人员进行服务操作被确定为无法达到服务标

8、准9服务中违规收取客户费用被确定为无法达到服务标准10乙方或其服务人员言行有损甲方声誉被确定为无法达到服务标准11表扬奖励通过服务获得媒体对京东品牌或服务进行正面宣传服务评分+512获得客户口头表扬（通过电话录音及回访进行确认的）服务评分+1京东商城13获得客户以邮件或书面形式表扬服务评分+214获得客户或媒体等以锦