客户服务管理作业指导

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1、客服管理作业指导郑州孚恒物业顾问机构一、业主入住流程及问题处理3二、装修管理流程4三、报修管理流程5四、信息反馈流程7五、物业费收取流程8六、客户常见问题解决第一章业主入住流程及问题处理验证、入伙通知书）签《前期物业服务协议》《业主临时管理规约》领取资料、填写业主档案签银行卡代扣协议,缴纳费用填写《业主入住淸填吗《房屋验收交接表》.《绯修单》接房验收1（闭合）领取物品（钥匙、猫眼、门铃等）搬迁入住

2、功能利益低脂牛奶不发胖获取营养同时不发胖装修监管检查违规情况保障业主利益及外立面第二章装修管理流程一、装修流程:合格4、业主提供相关装修资料5、填写装修申请表,签订装修协议装修公司营业执照及资质证书复印件、装修T•人照片及身份证复6、告知装修注意事项合格7、交纳装修相关费用，发放装修许可8、开始装修9、装修结束后初验10、复验合格,退还保证保修事务员监管二、装修监管：在装修监管的过程屮，视情况调整巡査频次：1、装修户在做水屯路改造时，每天巡查一次；2、装修户在做木工及粉墙时，可每三天巡査一次；3、装修户在贴砖及铺木地板时，需每天巡查一次；4、装修户在安装时（燃气热水器安装、

3、空调安装、洁具安装等），需当时安装当吋巡查。第三章报修管理流程1、管理处客户接待员接到报修后，要清晰的确认维修内容，需收费的要向业主讲明收费项1=1及具体的数额，填写《业主报修纪录表》、《维修单》。注意事项：报修内容尽量问清楚，记录清楚维修的要点，为维修师傅提供准确的信息。2、维修人员领取《维修单》，并按照维修预约时间，带好维修工具在15分钟内到达现场。3、如果维修需要零件、材料，及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价等信息填写在《维修单》上，并请业主当面验证。注意事项：填写完整，不能漏填。4、维修工到达现场首先对用户的报修内容进行检查，然后判断是否可以立即维修或需耍

4、报告班长进行技术分析和评审。注意事项：评审至返凹现场维修不能超过30分钟。5、维修人员负责维修中的收费工作，并将收费情况填写在《维修单》备注中,冋管理处交给收费员，并及时将发票送交业主。6、维修完毕，请业主签字确认，并对维修满意度进行评定。注意事项：1、公共维修项1=1,出负责区域的客户服务员到场确认维修结果，签字确认并进行满意度评定。2、维修单不能出现漏填项，客户接待员对维修单的填写冇监督的义务。7、冋访：客户接待员负责对入户维修进行冋访，并将冋访情况在《维修单》上进行纪录，在《维修单》上签字，对于检查和冋访中发现的不合格项要及时传递到责任部门进行纠止，并认真填写冋访纪录

5、。注意事项：1、客户服务员耍分类汇总，分为入户维修和公共保修。（填写客服屮心日报表）2、回访要在《维修单》上记录。第四章信息反馈流程一、信息的收集：所有人员接到信息后反馈到管理处前台客户接待员处，由客户接待员进行派单处理。二、信息的分析：客户接待员收到信息后，要清晰地确认是报修、投诉或是公司员工落实反馈的信息。三、信息的处理：1、客户接待员将报修信息填写在《业主报修记录表》内；2、投诉信息填在《业主投诉及建议记录表》内；3、公司员工落实反馈的信息填写在《信息反馈记录表》内。4、相应填写《工作联系单》或《维修单》，传递给相关人员处理。四、问题处理人的时间规定：1、凡没有规定时

6、间要求的，处理人员必须在24小时将处理结果冋复客户接待员；2、无法处理，需要请示上级领导的，必须于接到信息后2小时内上报上级领导,并在24小时内向客户接待员反馈处理情况。五、客户接待员回复客户的时间规定：1、一般性问题客户服务员必须在24小时内反馈处理结呆；2、重人问题必须在48小时反馈给客户，并上报上级领导。第五章物业费收取流程服务收费作业指导书1、物业管理服务费2、机动车占位费3、特约有偿服务费4、业主共用水电费用分摊（反推管理漏洞，女口：楼道照明杲常）5、场地及房屋租赁费6、其他收费项口（如保证金、修复款、代收费）第六章客户常见问题解决1.物品放行作业指导书2.钥匙管

7、理作业指导书3.空置房管理作业指导书4.物品拾遗作业指导卩5.业主房屋代租作业指导书6.投诉及建议处理作业指导书（附）物品放行作业指导书1、目的为了有序管理，准确掌握物业管理区域的物品外出状态，做到安全无课的物品外运。2、适用范围适用于各管理区域物品外运管理。3、职责3.1值岗人员负责对外运物品的査验、核对、确认放行。3.2客户服务员负责落实费用结算情况。4、方法与过程控制4.1所有物品从物业管理区域内外运，必须填报《物品岀入登记表》。4.2公用物品必须由物品所有单位开具外运证明，并由经办人填写《物品出入登记表》后