客户关系管理(CRM)策略

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1、客户关系管理(CRM)策略、方法和软件支持节节节节1234亠第第第第一客户关系管理：留住客户，升级客户、识别客户：不要忽视分销商5、XZ贏是关系存在的基础6、客户关系到客户资源(客户资产)7客户关系选型第1节、关系的推动81.一级关系营销.92.二级关系营销.9第第第第2节、关系推动的补充93节、客户关系管理的业绩考核104节、客户排队的标准115节、PDCA:持续改进的客户关系管理11第三章、认识到两种服务的区别第1节、四个例子12第一个例子:洗衣机和洗衣粉122、第二个例子:洗衣机和节能灯.133•第三个例子

2、:海尔和宝洁.134.海尔和家电城的售货员13第2节、例了的启示141.质量是第一位的,提供“服务”最好的方法是提供最优质的产品。142.向客户推销是一•种有效的服务方式。143.“点”式服务和“面”式服务145•人的作用.14第3节、4

3、的共享和推广.172.销售数据的分析.183•爭务性工作的自动化18第4节、Internet影响下的CRM软件18第5节、软件中的80：20原则18第6节、仅供参考：CRM软件的功能组成191.CRM的逻辑功能192.CRM软件的物理模块划分2()第五章、CRM和一对一20节节节曲123/2(2121、制造业的“一对一”、服务业和零售业的“一对一”、另一种“一对一”、ABC分类法和“80:20”原则第一章.背景十儿年市场竞争的磨练，尤其是中国加入WTO在即，竞争的压力使得中国的金业对于对以提高企业竞争力的各种营销

4、方法和管理方式表现出巨大的热情和尝试的兴趣。对于20批纪8()年代的MRPII、90年代的ERP以及近来的CRM,不管IT厂商给这些企业管理方法和软件冠以什么样的名字，考察一种耗资巨犬，涉及部门、人员众多的管理软件是否能够对企业的经营和竞争力带来好处，必须先搞清楚管理软件所包含的管理思想。在早期，企业血对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。金业不断努力的结果是牛产效率不断发展，产品很快变得非常丰富，导致市场上产品销伟的激烈竞争，于是销伟屮心论代之而起

5、。为了提髙销售额，就必须在内部采収严格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竟争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高,但是利润不断下降，于是作为销售额中心论的修正版木——利润中心论登上企业管理的舞台，企业管理的目标放在了以利润为屮心的成本管理上。但是，成本是不可能无限压缩的,当在一定的质量前提下成本的压缩已经到了极限，而企业利润要求仍然无法得到满足的时候，成本再压缩必然会带來产站质量的下降或者说提供给客八的价值降低。至此企业不得不在此审视口己的管理思想，于是顾客的

6、地位被提高到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。纵观企业管理思想的发展历程，我们可以看到-•种从内到外，从以产品为屮心到以客户为中心的转变。市场营销，作为企业经营活动的主要部分，其发展过程也和企业的管理思想具有类似的特点。“营销学之父”一一菲利浦•科特勒在它的《营销管理》中总结了营销观念的5个发展阶段，即牛产观念、产品观念、推销观念、营销观念和社会营销观念。可以说，产生于20世纪70年代的社会营销非常明显地体现了企业经营管理从内到外的变化。在此Z前，传统的营销理论认为，企业营销实质上是企业利用内部町控因素，对外部

7、不对控因素做出积极的动态反映，进1何促进产品销售的过程。所谓内部町控因素主要是指企业的产品、价格、分销和促销决策，也就是营销学里经常被提到的4P。比如说生产观念的营销重点是在于人量生产，以产品的低价格來吸引顾客。产品观念则注重产品的完善和质量的改进。由于社会化人生产的发展，生产效率迅速提高，出现了供过于求的买方市场，企业在产品销售上出现了激烈的竞争，因此随后的推销观念强调如何使川各种推销和促销手段來刺激顾客的购买。以上三种观念的共同特征是企业运用其经济力量促使顾客按照自己的要求行事,但是不断成熟的消费者并不接受这

8、一点。越來越多的企业在挫败屮不断认识到金业H身的牛产无法摆脱市场的制约作用，消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等等企业活动的决定力量。因而企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，市场营销的冃标在于正确确定目标市场的需求和欲望，比竞争者更有效地提供口标市场所要求的满足，这也就是出现于20世纪5()年代的营销观念。20世纪70年代起出现的社会营销观念在此慕础