酒店房务部作业流程指导书

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1、PARTI工作职掌说明PART2服务作业流程说明PART3教育训练项目PART4保养事项PART5楼层注意事项及紧急状况处理PART6窗体工作职掌说明职位名称领班填表日期年月日部门房务组直属上司房务主管1、上班先查阅办公室之记事本，晩班记录表，并立即处理昨晩晩班交待事宜2、依照当R各楼层上班人员及房间数排房予房务员清理房间3、检查当R备品是否充足，或向办公室提出申请4、由办公室领取所负责楼层之主钥匙，于下班时交回5、执行不定时之房间检查并予记录6、督导所属清洁及整理房间，依标准归定分先后顺序进行7、督导所属于次要时间清洁走道，太平门，公共区域，库房

2、8、正确指导房务员进行为客服务及房务员之生活行为，并积极要求达到工作标准9、对房间之设备、家具、电器等情况不良或失灵者，及时申请修理，并记录及报告上级10、实时检查每一个C/O房后，已整理OK的房间，报给房务办公室11、安排房间特别保养，修护之先后程序12、每月财产之清点，严格维护财产之耗损量，使能降至最低率13、控制各楼R用品之节约使用及申请登记报告14、训练员工及协助员工工作，并向主管作正确报告有关其员工之工作及反应能力15、下行3：00PM仍是D.N.D房，速向房务办公室报告处理16、注意可疑或行动诡异之客人及來往访客，协助安全消防等事项17

3、、随时让上级了解本身实际工作情形或疑难之处18、维护客房内之设备与备品，破损或遗失，立即报告房务办公室处理19、于其它领班休假时相互代理其职务20、熟悉饭店服务项目及营业项目价格，以服务住客之询问21、安排所属员工公休表22、每月领货发货的安排23、遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动24、其它临时及特殊交办事项工作职掌说明职位名称A班房务员填表H期年丿寸H部门房务组直属上司领班1.自房务办公室签领该楼主钥匙及住房表，并于下班时交回2.每F1八点整开早报，曲早班领班交待当F1注意事项，清理房间及支持楼层1.收客衣查对房号登记，交房务办事员清点2.

4、查该楼每个房间之饮料，回报房务办公室以入账，并补充冰箱饮料3.整理库房并补齐排列所有备品4.保持公共区域、走道、烟灰缸、消防器材及所有周围之清洁等5.补充住客及将C/I房间之水果6.告知领班请修房内及该楼失灵或损坏地方7.整理房间时和B班一起做床及专做客厅外场清洁及各项补充工作8.下午3:00PM仍是D.N.D房，报告房务办公室处理9.更换失灵之灯泡10.客人遗留物及遗失物的作业处理11.与B班房务员一起开夜床并密切配合工作14•协助训练新进人员15.负责该楼所有的事物及连络工作16.空房检查及保养17.完成领班及办公室临时交办事项18.遵守公司规

5、定，参与有关之训练会议及活动工作职掌说明职位名称B班房务员填表日期年月口部门房务组直属上司领班1.吸当楼层所冇的地毯2.清洗浴室3.空房保养1.清点本楼层送洗之床单及毛巾布品与洗衣厂商核对数量2.领回送洗之床单及毛巾布品等正确数量3.与A班房务员一起开夜床4.洗涤用过之水杯、刀、叉、盘等5.保持走道上之烟灰缸、地毯周围、灭火器等之清洁6.下班前将所有F1用品整齐地补充在工作车上7.和A班密切配合工作8.遵守公司规定，参与有关之训练会议及活动9.其它临时及特殊交办事项工作职掌说明职位名称早班办事员填表F1期年月口部门房务组直属上司领班1.客房冰箱饮料

6、管理2.客房冰箱饮料数量请领，验收，分发3.每F1凭已入帐冰箱饮料帐单确实登录于冰箱每F1销售F1报表，并于下午2点前和前台对帐1.跑帐饮料登录2.清点送洗客衣并做帐交于前台出纳入帐3.填写申购单及控制数量4.水果、花申请及控制数量5.客人遗留物入档及处理6.接听所有电话并处理及转达7.人手不足时帮忙整理做床8.完成前台大夜班交待事项9.办公室清理，物品备品归位10.遵守公司规定，参与有关训练会议及活动14•其它临时及特殊交办事项工作职掌说明职位名称晚班办事员填表F1期年月口部门房务组直属上司领班1.核对洗衣厂送回之客衣数量，并送回客房2.清点送洗

7、回來之床单、毛巾、布品分发给各楼层1.房务员下班后，临时C/I房间送水果，开夜床2.晩间临时C/0房间清理，报OKROOM给前台3.注意黄昏进出之客人及协助安全消防等事项4.特殊状况记载交班本上，转交知会前台大夜班人员5.领货（房务所有用品）6.用过小方巾、浴袍等放入洗衣机内清洗，烘干，并分发至各楼层7.月底备品盘点统计，送洗床单统计，客衣对帐8.遗失备品统计及物品报废处理9.人手不足时帮忙清理房间10.备餐室清理（礼拜三下午特别保养），办公室清理，物品归位11.每礼拜四下午二十八楼健身房特别保养12.下班前确实检查房门、太平门、备餐室、健身房、电

8、源、门窗、冷气之安全检查13.完成早班交待事项14.早晩班交接所冇钥匙清点及确实交与大夜班柜台钥匙数量签收15.遵守公司规