东湖,星洲大酒店

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1、东湖·星洲大酒店（岗前培训资料）分享人：程有凤东湖·星洲大酒店第一章：酒店职业道德·服务人员的素质要求第二章：礼节礼貌与服务礼仪第三章：如何建立良好的客户关系第四章：餐中服务程序第五章：5常管理知识的培训（岗前培训资料）东湖·星洲大酒店第一章：酒店职业道德·服务人员的素质要求（岗前培训资料）东湖·星洲大酒店第一节：什么是酒店职业道德？（岗前培训资料）东湖·星洲大酒店道德：道德是一种调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和！（岗前培训资料）东湖·星洲大酒店第二节：养成这种道德的基本因素是：1：对职业的认

2、识；2：培养对职业的感情；3：磨练对职业的意志；4：坚定对职业的信念；5：要养成良好的职业行为和职业习惯；（岗前培训资料）东湖·星洲大酒店第三节：素质要求：我们要求酒店服务人员必须树立“我为人人，人人为我”的思想素质：1：要有敬业、乐业的情绪；2:要树立自觉的纪律机会；3：具有良好的形象；4：熟练运用专业的操作技能；5：讲究服务方面的礼节；6：习惯的养成礼貌用语；7：具有健康、良好的身体素质；（岗前培训资料）东湖·星洲大酒店第二章：礼节礼貌与服务礼仪？（岗前培训资料）东湖·星洲大酒店第一节：礼节、礼貌和服务礼仪：A：礼

3、节是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌的言语、行为、仪态等方面的具体规定；B：礼貌是人们之间相互表示尊重、友好并和谐相处的行为规范。礼貌成为人们日常生活中调整相互关心、维护社会生活日常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则；C:礼仪一般是在较大隆重的场合为表示礼貌和尊重而提倡的礼宾礼仪；（岗前培训资料）东湖·星洲大酒店第二节：酒店必须讲礼貌、礼节；A:礼貌、礼节是酒店服务质量的核心；酒店的产品质量包括：设施设备等硬件质量、食品、酒水质量、服务质量；B:礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要来源；C:酒店必须要全员讲礼貌、礼

4、节；（岗前培训资料）东湖·星洲大酒店第三节：礼貌、礼节规范的具体要求：A:仪表；B:表情；C:仪态;（岗前培训资料）东湖·星洲大酒店A:仪表它是人的外表，包括姿态、个人卫生、服饰，是人的精神面貌的外在体现那么仪表的具体要求是什么？（岗前培训资料）东湖·星洲大酒店1：着装清洁、整齐、纽扣要齐全、扣好，不能吊扣。不可衣冠不整、衣冠不洁、工号需要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤脚卷起；女服务员穿袜子不可露袜口，男服务员戴领带时要将衣服下摆放到裤子里；穿黑色皮鞋要保持光亮、清洁、无异味；（岗前培训资料）东湖·星洲大酒店2：仪容要大

5、方，注意个人清洁卫生，指甲要经常修剪，不涂有色指甲油，发型按酒店规定要求。男士不留长发，不留胡须，鼻毛不得出鼻孔，发角不过耳及领；女士头发要梳理整齐，不得披头散发，上班前不吃异味食品；（岗前培训资料）东湖·星洲大酒店3：休息好，保持良好的精神状态，上班时切勿面带倦容，女士上班前要淡妆上岗，不准戴首饰以及极其夸张的头饰；男、女士均不可戴有色眼镜。在公共场合不得整理自己的仪表，要在规定区域方可整理；（岗前培训资料）东湖·星洲大酒店B：表情它是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要具体做法如下：（岗前培训资料

6、）东湖·星洲大酒店1：面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；面孔冷漠、表情呆板、给人以不受欢迎感；2：要聚精会神的倾听，给人以受尊重感；无精打采、漫不经心、给人以不受重视感；3：坦诚待客、不卑不亢、给人以真诚感；诚惶诚恐、唯唯诺诺、给人以虚伪感；（岗前培训资料）东湖·星洲大酒店4：沉着、稳重给人以镇定感；拱手拱脚给人以毛躁感；5：神色坦然、轻快、自信给人以宽慰感；双眉紧锁、满面愁云、给人以沉重感；6：不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情；也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌眨眼、给人以不受敬重感；（岗前培训资料）东湖·星洲大酒店C:仪态

7、仪态是指人们通过交际活动中的举止表现出来的。仪态包括工作中的举止和日常生活中的举止具体表现如下：（岗前培训资料）东湖·星洲大酒店1：站姿站立要端正、头正颈直、面带微笑、目光平视、嘴巴微闭、平肩、微向后张、双臂自然下垂、右手轻握左手置于小腹前、挺胸收腹、紧臀立腰、两腿挺直、两膝紧靠、脚跟并拢、脚尖微分、身体略往前倾；（岗前培训资料）东湖·星洲大酒店2：坐姿坐姿上身要直、身体重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、平放、手自然放在双膝上、目光平视、面带微笑、坐时不要把椅子坐满、坐在三分之二处、坐时切不可前俯后仰、捶腿翘脚、将脚翘

8、在桌子或茶几上；（岗前培训资料）东湖·星洲大酒店3：行态行走要昂首挺胸、收腹平肩、身直、步伐轻而稳、女士走一字步、男士走平行步伐，与上级、宾客经过时要点头表示重意并让路；与上级、宾客同行时要主动开门、让他（她）先行，不得抢先而行；与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他（她）们先上，或者先下；引导客人时，让客人走在自己的右侧；三人