论高校图书馆的服务营销及策略

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1、论高校图书馆的服务营销及策略【摘要】高校图书馆作为社会教冇中心、知识传播屮心、信息存储和利用中心，在为高校教学和科研提供文献信息保障的前提卜对于促进地方经济建设、科技进步、社会发展、捉高全民索质等方面是责无旁贷的。然而这一目标的实现与图书馆自身不断提高资源质量和服务水平是密不可分的。服务营销理念的引入和正确策略的引导是高校图书馆发展的必然趁势。【关键词】社会化服务；服务营销；营销策略当前，无论是在全球资本主义市场经济萎缩、还是在我国经济稳定发展的现实情况下，服务仍然发挥着其举足轻重的作用并且无处不在。在倍息化时代悄悄到来并已经在各个方而融人和渗

2、透我们生活的时候、在各种经济手段及措施彫响和充斥着我们社会的时候，有着得天独厚文献信息资源的高校图书馆，原有的运作机制和流程已远不能满足社会发展对它的需要，不断更新理念、深化和强化各层面的服务质量、真」E实现节约和共享社会资源的冃标是我国高校图书馆更好生存并发展的必然趋势。高校图书馆为了能够更好地发挥其资源优势、更好地配合区域经济建设，为了血対向社会开放后实现理想运作并立于不败Z地，导人服务营销理念并使营销策略逐渐成熟起來是非常重要的。一、高校图书馆的服务营销一）高校图书馆开放后的现状。髙校图书馆在对社会开放后服务对象由原来的校内教师和学生扩展

3、到地方政府机关、科研机构、企事业单位、部队等。但就近几年的统计，各个开放高校图书馆的校外服务对彖几乎都未超过百人，这与校内的几万读者和地方百万人口相比是非常不相称的。口前，我国大多数高校图书馆的信息服务项口仍停留在原有的图书借阅、科技查新、网络数据索引上，对于社会读者所需的市场信息、竞争信息、产品信息、决策信息、技术信息等从高校图书馆难以获取或者得到其少，这是社会读者人数和借阅量一直偏低的主要原因。另外，由于图书馆服务大多只是等读者上门的被动服务中，没冇或者很少向社会宣传自己的广泛资源、开放措施和服务项H等，而由朋友或同学介绍获悉高校图书馆服务

4、的社会读者居多。再加上图卩馆木身在提供信息服务过程屮，对待校外读者无论是认识程度述是服务热忱都有偏见。如此一来，高校图书馆从本质上已经失去了对社会开放的意义，更谈不上共亨社会资源，提高竟争水平和社会地位。二）产生不理想状况的原因。其实，对于髙校图书馆本身而言，它早已意识到面向社会开放、服务地方经济的必然和必耍，也早已洞悉口己在各方面资源上的优势。但它仍受传统观念和机制的约束，缺乏竞争体制和冇效服务的社会化规则和措施，最终导致英没冇积极性和主动性、没冇竞争意识、宣传意识和社会服务责任感。并n高校口身还没有制定好有效保护政策和做好开放的软、硬件准备

5、，报有前怕狼后怕虎、多一事不如少一事的态度，从而制约了其社会化服务的发展。三）服务营销理念导入的必然。随着信息时代的到來、高新技术及互联网的广泛应用，我们可以轻而易举地获取知识和信息，图书馆已不再是唯一的选择。所以图书馆面临这种趋势和变革，应该审时度势，及时转变观念，发展和创新适时的机制和策略，这是其服务工作的重中z重。服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前捉卜•，为充分满足消费者需要在营销过程屮所采取的一系列活动。营销是以营利为冃的的企业的重要活动。高校图书馆虽不以营利为冃的，但它仍属服务性行业，要不断追求服务效益的提高。因而营销的理念和

6、方法对它也是适用的。那么，高校图书馆服务营销就是以读者盂求为导向，不断拓宽图书馆的服务内容和项冃，满足校内读者和校外服务对象的需要，根据高校的特点來开展一系列营销活动。将服务营销理念引入图书馆服务中并不是一个简单的思想观念添加或者转变问题，而是要使图书馆的一切业务活动真正做到以读者为屮心，以为社会服务为己任，对原有机构组织、资本资源、服务内容和项冃、运营和管理方式进行改革和创新，全面贯彻服务营销思想，全面执行营销策略。这样才能提高资源共享率，提高大众对图书馆服务和价值的认同，满足读者对知识、信息等产品的需求，使高校图卩馆长期成为一个主动而活跃的

7、组织去实现满足人众和发展社会的整体目标。二、服务营销策略一）服务营销组合。营销组合是营销屮一•个最基本的概念，它是指组织可以控制的，能使顾客满意或与顾客沟通的若干因素。传统的营销组合包括产品、价格、渠道和促销。但山于服务的无形性，服务营销组合在传统基础上还包括人员、有形展示和过程。那么，高校图书馆服务营销组合屮的人员即参与服务提供并因此而影响读者感觉的图书馆全体工作人员以及接受服务的全体读者；有形展示包括图书馆的设施设置、设备、馆员服装等侑形物：过程即服务的提供和运作系统，也就是读者在借圆、查新等过程中所感受或体会到的服务模式和服务质量。二）高

8、校图书馆服务营销策略。髙校图书馆的目标市场主要有三类：普通师仝读者、重点科研人员、校外读者。针对这些服务对象类型和服务营销组合的构成特点，提出以下两层