043客户投诉处理规范

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1、文件编号：WDSY/JNW-WI-KF0103版本状态：A/0客户投诉处理规范1.目的确保客户投诉得到及时、准备、合理的解决，提高万达广场整体服务质量和满意度。2.适用范围适用于营运部接受的顾客、主力店、步行街商户、业主的投诉。3.投诉处理规范3.1投诉处理流程通知营运部通知管理部工程事故商品质量一般责任投诉各部门组织解决归档并进行回访物业管理接待投诉事件登记投诉事件《投诉信息登记表》无责任投诉（协助处理投诉）重大责任投诉立即上报领导直至总经理现场说明情况，联系相关单位予以协助处理总服务台对相关

2、部门的处理予以监督跟进通知工程部3.2消费者投诉处理5文件编号：WDSY/JNW-WI-KF0103版本状态：A/03.2.1受理投诉范围3.2.1.1根据《消费者权益保护法》受理消费者受到经营者损害的投诉。3.2.1.2根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。3.2.1.3属于下列投诉范围的，不予受理：（1）经营者之间购销活动方面的投诉。（2）个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉。（3）超过国家规定的保修期或保证期商品。

3、（4）被投诉方已不再负有违约责任的投诉。（5）购买时经营者已明确说明是残次品，处理品的商品的投诉。（6）未按商品使用说明安装、使用、保管，自行拆动而导致商品损坏或人身危害的投诉。（7）未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉。（8）纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又没有新情况，新理由的投诉。（9）向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的投诉。（10）法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉。（11）不符合国家法律、法规的投诉

4、。3.2.2投诉受理要求3.2.1总服务台接待投诉顾客时，应要求投诉人提供文字材料，或填写《投诉信息登记表》，其内容包括：投诉人和被投诉人的姓名、摊位号码、电话号码、购买商品或接受服务日期、品名、牌号、规格、数量、价格、投诉人及被投诉人交涉情况和投诉要求。3.2.2投诉接待人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理。3.2.3总服务台凡接到消费者的投诉，受理或不受理均应于3日内告知投诉人（一般较简单的投诉应予当场决定）。不受理的

5、或转至有关部门处理的投诉要向消费者说明具体理由。3.2.4直接处理的当地一般性投诉，在确定受理之日起半个月内应有明确的结5文件编号：WDSY/JNW-WI-KF0103版本状态：A/0果，特殊情况不受此限。3.2.3恶性投诉处理的注意事项（1）总服务台接到重大及恶性投诉事件，须第一时间通知客服主管、营运部经理，由客服主管进行现场安抚，避免事态发展；（2）客服主管根据现场情况，在权限范围内进行协调、处理，安抚顾客情绪；如顾客对处理意见依然不认同，客服主管需马上向营运经理请示，时间不超过15分钟。（

6、3）投诉过程中，总台人员需随时注意顾客动态，避免顾客情绪升级。（4）总台人员不得接受关于投诉事件任何形式的采访，如有媒体进行采访要求，须立即通知公司行政部进行统一媒体公关接待。（5）如在投诉过程中，出现顾客不理智行为，总台人员须第一时间撤离现场，避免自身安危受到危害，更不得与顾客产生冲突，及时通知安保人员进行现场控制。（6）投诉处理结束后，总服务台须通过报告形式，对投诉事件进行分析、上报。3.3商户投诉管理及反馈流程3.3.1归口管理与投诉通道3.3.1.1投资方（业主）、主力店投诉的受理、协调

7、处理及跟踪反馈归属物业部；步行街商户、消费者投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归营运部；商管总部物业部、营运部监督处理相应的投诉工作。3.3.1.2须通过总服务台服务热线电话、来访接待等方式确保客户投诉渠道畅通，并在客户坚持越级投诉时，确保客户能获知商管总部与投诉内容相关的部门的联系方法。3.3.1.3商管总部已开通万达商业管理服务监督专线：400-810-1090。各地商管公司须：（1）致函各商家，包括主力店、次主力店、步行街商户、多种经营商户等，确保广场内所有商户知晓；（2）今后在与商户签订的各

8、种文件，包括租赁合同、物业管理协议、多种经营合同、临时促销协议等，以及向商户发出的各种函件中于签署页下方加入相关内容（文字内容按商管总部统一规范要求执行）；（3）各地商管公司统一在服务台设立公告（按商管总部统一规范要求执行）。3.3.2投诉受理及处理要求5文件编号：WDSY/JNW-WI-KF0103版本状态：A/03.3.2.1原则（1）礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待。（2）投诉受理时同步记录。（3）对投诉事件进行清晰的责任界定。（4）对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。3