如何处理客户投诉

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1、如何处理客户投诉国信证券浙江管理总部钱春8/27/20211一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上

2、门的顾客。8/27/20212想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光顾顾客为何不上门3%搬家5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周8/27/20213想想这些统计结果（二）恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能

3、“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；8/27/20214客户为什么会投诉发泄的心理尊重的心理补救的心理投诉是客户的权利,我们一定要满足他(她)8/27/20215客户投诉的处理3大技巧聆听+微笑+说8/27/20216微笑---客户服务的灵魂8/27/20217服务的魅力----微笑微笑可以感染客户微笑激发热情微笑可以增加创造力8/27/20218练习:像空姐一样微笑说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。8/27/

4、20219微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给生意带来好运，给你带来友谊；微笑它会使疲倦者感到愉悦；微笑使失意者感到欢快；微笑使悲哀者感到温暖；…………今天你微笑了吗8/27/202110倾听千万不要打断客户的话除非你想他离你而去！8/27/202111案例(一)一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。每一个投诉都是有价值的8/27/202112倾听三步曲我们

5、经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”准备记录理解8/27/202113客户更在乎你怎么8/27/202114客户更在乎你怎么说说“我会…….”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪说“你可以……”来代替说“不”说“你能……吗？”以缓解紧张程度而不是你说什么8/27/202115服务人员常用的“说法”感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您

6、添麻烦了”等。表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。8/27/202116处理客户抱怨的黄金步骤8/27/202117黄金步骤（一）开场白：消除抱怨者的疑虑。应该做的：称呼对方的姓名诚挚对待每一位顾客接受抱怨体谅对方的口气用平静肯定的声音不应该做的：言辞激烈，带有攻击性说“这种事情通常不会

7、发生”问一些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误8/27/202118黄金步骤（二）提出问题以获取信息：找出问题的实质。应该做的：直截了当地提出问题以找到问题的根源。留给对方足够的时间说明他们的情况。对对方提出的要求要给予积极的答复。不应该做的：一连串的提问表情僵硬声音冷漠、机械推卸责任8/27/202119黄金步骤（三）聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。应该做的：让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。总结一下打电话的人所提出的问题。简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。对顾客抱怨的问题表示能够理解。不应该做的：说“是的，但是…...”争论或

8、者对抱怨漠不关心。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。8/27/202120黄金步骤（四）提议其他选择：提