高校图书馆读者抱怨探究

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1、髙校图书馆读者抱怨探究摘要：读者抱怨是图书馆无法回避的问题，文章分析了导致图书馆读者抱怨行为的主要原因，提出了图书馆正确处理读者抱怨的有效方法。关键词：高校图书馆；读者服务；抱怨管理中图分类号：G25文献标识码：A文章编号：1006-4311(2012)18-0218-020引言高校图书馆是文献信息的中心，是人类知识、智慧的总汇，图书馆为读者存在而发展。服务好每一位读者是图书馆一贯遵循的原则和宗旨，因此，读者满意度和忠诚度是衡量图书馆服务质量的根本标准。笔者十几年来一直工作在图书馆第一线，每天和读者面对面进行服务和交流，也真切倾

2、听到读者的各种抱怨，本文以高校图书馆读者为研究对象，深入分析产生读者抱怨的原因，抱怨行为管理策略，即产生“读者抱怨”这一角度诠释读者服务工作。1读者抱怨的意义读者抱怨是读者对图书馆的管理和服务不满的一种表达方式。读者抱怨也是图书馆和读者交流沟通的极好平台，能够在一定程度上反映出读者的需求和图书馆工作中存在的不足，使图书馆原本忽略的管理细节以及漏洞明显化。当然也有一部分读者抱怨是出于对图书馆的关心和热爱而产生的积极抱怨。重视分析产生读者抱怨的原因，并妥善解决读者抱怨，可以促进图书馆服务意识，提高图书馆服务质量。2读者抱怨的表现形式

3、一是最直接的显性抱怨方式，即读者对图书馆服务过程中遇到不满意时，直接向馆员或者图书馆管理者反映，需要立即解决问题。二是不当着工作人员的面发泄不满，而是通过“读者信箱”、“图书馆专门设立的意见箱”、“校长接待日”等间接表达自己的不满情绪，以求获得问题解决。三是隐性抱怨方式，因为在使用图书馆资源的过程中，发生了不愉快，于是对图书馆产生抵触情绪，发誓不再利用图书馆资源，私下里向同学宣传图书馆的负面信息，以寻求心理平衡，获得其他读者的同情和支持。四是带有破坏性质的抱怨方式，读者在利用图书馆的过程中或者是由于服务人员的工作不到位，或者是信

4、息检索不流畅，就以破坏图书馆公共资源形式发泄心中不满。3读者抱怨产生的原因由于信息市场竞争的加剧，读者需求层次不断提高，读者的信息需求越来越个性化、多样化，对图书馆的要求越来越具体，当他们不能如愿得到服务，就会引起抱怨。读者抱怨，必有原因。3.1图书馆方面一是信息资源建设不能满足读者需求。读者来图书馆主要是为了获取信息和利用馆藏资源，而馆藏资源、信息资源质量是塑造读者满意度的直接因素。[1]不能构建不同信息格式和信息类型的资源系统，不能提供适合读者多元化需求的丰富馆藏，欠缺拥有质量、方便性和经济性相称的检索工具和检索系统，容易导

5、致读者的抱怨行为。⑵二是馆员服务态度不好，素质不高引起的读者抱怨。馆员是通过与读者的交流，了解读者所咨询的内容和目的，运用自己所掌握的专业技能，并利用图书馆的信息资源为读者提供服务的人员，馆员每天面对面和读者互动。在服务过程中，一些馆员缺乏良好的职业道德和服务意识，没有真正树立全心全意为读者服务的观念，对读者有种居高临下的态度，在服务过程中“以我为主”；还有一些图书馆工作人员专业素质、文化素质较低，对馆藏文献不熟悉，对读者缺乏应有的耐心和热情，在服务过程中容易和读者产生矛盾，引起读者抱怨。三是图书馆服务设施不到位。以笔者所在图书

6、馆为例，读者最为突出的抱怨是自习室座位偏少以及存包柜的占用现象严重。由于我校近几年来学风日益浓厚，考研率名列同类院校前茅，不管炎炎夏天，还是寒冬腊月，自习室都是人满为患，读者往往因为没有学习的地方而怨声不断。再者图书馆为了方便读者，在每个书库（室）前面都装有存包柜，但往往被考研读者“铁将军”把手，使进入借阅书库的读者没有地方存包而产生抱怨。四是遇到突发事件。图书馆现在都是现代化管理，网络系统每时每刻都在为读者服务。遇到突然停电，网络故障，水灾、火灾等情况，这些情况都是读者在利用图书馆的过程中没有预料性，突然中断服务容易引起读者的

7、误会和抱怨。3.2读者方面一是随着信息时代的发展，读者的信息需求越来越多样化，对图书馆文献资源的期望值越来越高，超出了本馆的实际水平，从而产生不满情绪。二是读者没有熟读图书馆的规章制度，由于自身原因而违纪违规，受到图书馆的批评教育或者经济处罚而引起的抱怨。三是读者在日常生活中遇到了不顺心的事情，怀着一颗坏心情来到图书馆，看见图书馆哪块都不顺眼，稍有一点点空隙可钻，就将这种不满情绪在图书馆发泄。4应对读者抱怨的策略图书馆对读者抱怨的态度和处理的速度与读者对图书馆的看法是直接关联的。读者抱怨处理的迅速而得当，使图书馆的服务从被动变为

8、主动，赢得读者的信赖和支持，图书馆应该正确认识"读者抱怨”的积极因素，利用这次机会解决图书馆自身存在的一些问题，建立科学合理的管理机制，全面提升图书馆的服务水平和质量。4.1及时处理读者抱怨读者抱怨心理产生后，要有说话的地方。图书馆要设立专门的投诉机构，以便及时