汽车售后服务下沉和互动研究

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1、汽车售后服务下沉与互动研究易斌（上汽通用五菱汽车股份有限公司，广西柳州545007）【摘要】随着我国经济的高速发展，我国汽车工业的发展也步入了快车道,汽车逐步由奢侈品变作生活的必需品迅速进入到中国的普通百姓家庭中。当然,汽车的快速发展也带动着汽车维修行业的不断进步。汽车维修已不再是简单的零件修复并诊断出故障所在，而把售后服务下沉到每一位用户，一切从用户出发，全面提升用户感知与体验，加强与用户互动交流是我们研究发展的方向。【关键词】汽车售后；服务下沉；互动【正文】自上世纪80年代中国开始出现私人汽车，到2003年社会

2、保有量达到1219万辆，私人汽车突破千万辆用了近20年，而突破2000万辆仅仅用了3年时间。2010年，我国汽车的保有量达到了7000万辆。据统计2010年9月底，我国机动车保有量达1・99亿辆，其中汽车8500多万辆。每年新增机动车2000多万辆；机动车驾驶人达2・05亿人，其中汽车驾驶人1.44亿人，每年新增驾驶人2200多万人。从全世界范围来看，千人汽车保有量为120辆。而中国目前千人汽车保有量只有54辆，不到世界平均水平的一半。中国作为一个新兴汽车大国，去年己经成为世界最大的汽车生产国和第一大新车市场，汽车

3、保有量近年来也迅速扩人。德国一家汽车市场调研机构的最新预测报道说，到2015年，亚洲地区将拥有全球四分之一的汽车，也就是2.8亿辆。其中中国和卬度的市场增长潜力巨大。以上数据不难看岀我国汽车保有量的增长速度是惊人的，按照这一态势发展，到2025年，我国汽车总需求量超过口本，成为全球第二大消费国。屮国汽车市场良好的发展势头和前景为世界各国重视和认可，预计到2025年，中国汽车市场将超过美国成为世界第一大汽车市场。我国汽车售后市场现状随着竞争的不断深入，“买车二买服务”，或者说“汽车是靠服务卖出去的”,己成为越來越多消

4、费者的共识。只有开展良好的售后服务，厂家和消费者才能在这个层面上获得“双赢”。以汽车服务业非常发达的美国为例，美国有个著名的被称为“柠檬法”的“汽车保用法”，该法要求，对处于质量保证期内的新车，如经过数次（一般为4次）的修理后，仍不能保证该车的正常使用，则该车在质量保证期内累计30天不能使用的，制造商或者销售商就应该为用户更换新车，或者返还购车款并收冋有毛病的车，还要把汽车因为不符合质量保证而被退货的事实，向当地车管部门报告；这一要求是非常严格的，但正是这一严格造就了美国成为“汽车轮子”上的国家。1.售后服务市场需

5、求发生变化国内随着社会主义市场经济体制的建立，特别是近几年来私家车保有量的迅速增长，国内轿车市场需求结构发牛了木质变化，私人消费已经超过整个市场的一半，在东部发达地区比例更高。与公务车市场相比，私人消费具有需求价格弹性大、质量保证要求细、品牌忠诚影响深、售后服务要求高、个性配置范围广等等特征，要求个性化服务己逐步成为售后服务市场的主流，传统的加工式保养维修己不被客户所接受。优质、快速、廉价、个性化的服务方式己成为汽车售后服务市场的发展趋势。2.售后服务市场发展缓慢目前我国的汽车售后服务市场述处在初级阶段。与发达国家

6、相比，我国的汽车服务贸易体系的发展程度还很慢，汽车服务贸易是比汽车产业更加幼稚的行业。目前我国一种比较普遍的状况就是：汽车厂家的产销与售后服务是脱节的，离世界水平还有相当大的差距。一些厂家与经销商并未结成利益共同体，而仅仅是一种经济利益行为。业内人士也认为，中国汽车企业对以汽车贷款、汽车销售、汽车保险和汽车置换为主要内容的延仲市场开拓述很少，现行的单一、分段式的服务贸易难以面对加入世界贸易组织后的竞争。二、我国汽车售后服务业存在的弊端虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍存在许多问题，其中弊端主要为以下儿个方面：1.标

7、准与法规体系不甚完善改革开放以來，为了发展中国民族汽车工业，政府相关部门出台了各项法规与优惠政策，用以推动整车与零部件工业的发展，并取得举世瞩目的成就；但是相对于汽车制造业来说，汽车售后服务业的发展明显滞后，主要体现为：汽车售后服务业长期以来,法制建设落后、缺乏统一管理与整体规划及有效的制度监管,导致汽车售后服务市场“散、乱、差”，进而使售后服务市场处于竞争不完全的状况屮，这可能影响到我国汽车产业的可持续发展；而且汽车售后服务业至今没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以

8、及企业管理水平参差不齐，难以满足消费者现实与潜在的需求。1.尚未形成规模经济与品牌优势我国国内汽车售后服务市场最显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差与品牌优势不突出。在汽车消费市场较成熟的上海，据不完全统计数据表明：在3484家汽车售后服务企业（不包括摩托车维修商）中，超过1000家是没有工商登记或厂商授权的，在3484家企业中仅占9%的服务企业能提供全