优化门诊就诊流程和提升服务质量途径

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1、总第551期管理观察2014年8月第24期ManagementObserver下旬出版优化门诊就诊流程和提升服务质量途径孙家钰（川北医学院附属医院门诊办公室，四川南充637000）摘要：随着人们生活水平的日益提高，人们对健康保健的需求也不断上升，其希望获得高水准医疗服务的意识也在不断加强。门诊作为医院面向社会的第一窗口，门诊工作不仅可以直接反映全院的医疗质量，同时又能体现医务人员职业道德和行业风气。门诊服务坚持“以人为本”、“以患者为中心”，持续改进就诊流程、不断提升服务质量，能明显的减少医患纠纷，提高患者满意度，提升医院的社会形象。关键词：就诊流程服务

2、质量医患纠纷医疗行业出现的“天价医药费”、“药品回扣”、“医院的滞留时间。就诊时间相对集中，大部分门诊病人集闹”等负面事件无不冲击着早已步履维艰的医院，医患中在上午7:30－11:30时，其挂号的峰值时间一般为关系日趋恶化。门诊是医院面向社会的第一窗口，是为7:30－9:00时，诊治的峰值时间为上午8:00－11:00病人提供医疗服务的重要方式，其特点是：病人分布不均，时，收费、取药的峰值时间一般为9:00－11:30时，该环节多，流动性大；门诊人员杂，病种多；诊疗时间短，时间段整个门诊处于超负荷运转状态；而下午就诊病人对医生技术要求标准高；患者要求多，

3、投诉多，医生连相对较少，但有部分上午就诊的患者做完各种辅助检查，续性差，风险较大等。门诊的服务质量直接关系到医院下午需要看结果以及后续诊治，因此，14:30－16:00时的社会形象。又会出现一个小高峰，这种现象夏季尤为突出。挂号、我院是一所综合性的三级甲等医院，现门诊大楼修交费、检查等各种排队多、等待时间长，就诊秩序乱。建于70年代，建筑面积约为5500㎡。随着医院的快速工作流程繁琐，对重症病人不能完全做到优先安排就诊，发展，以及人们健康意识的不断增强，近年，我院的年从而导致有些病人因候诊时间过长而发生纠纷。门诊医门诊量逐年增加，2013年门急诊就诊人次

4、已达120余万，师流动性大，轮换制，且一般都是“日或半日相对固定”，日门诊量最多时可达5000余人，远远超出了现门诊大楼其疗效观察存在困难，对疑难病人很难做到“首诊负责的承载能力，门诊长期处于超负荷运转的状态，排长队制”，医患之间缺乏连续的沟通。重病房医疗，轻门诊现象十分突出。因此，在这样供求严重失衡的状况下，工作的现象比较普遍，有的要查完病房再出诊，有的节想要缓解紧张的医患关系，提高患者满意度，使我院在假日病房、门诊两头兼，由此造成个别科室不能及时开诊、竞争中保持优势并取得长久发展，做好我院门诊管理工门诊脱岗和早退现象。门诊检验、放射等各种辅助检查作，

5、不断优化就诊流程，促进综合服务水平的提高显得结果不能及时出来，患者拿到结果时往往找不到医生。尤为重要。随着社会的不断进步以及医疗机构改革的不以上各类情况都可能成为导致医患矛盾发生的隐患。断深化,生物医学模式也逐渐地向生物-心理-社会医学的模式转变,这就对医院管理部门的工作职能和方法2.改善就诊环境、优化就诊流程、提高服提出了新的要求。务技能、强化制度管理1.门诊服务的弊端2.1建立现代化的优质就医环境加强门诊清洁管理工作，努力为患者提供一个干净、我院是综合性医院，病种比较多，病情较为复杂，舒适、典雅的门诊就医环境，减轻患者的心理负担，减病员流量大。门诊布

6、局和建筑结构不够合理，各科室分少因病痛给患者带来的负面影响，让患者有一种到家的布相对分散，基础设施不够完善，各单元的标识不够清感觉。随时巡视并处理门诊各区的安全隐患，确保病员楚明了，增加了病人各服务站点之间的往返时间和流动安全，并及时补充维修各科室软硬件设施，确保门诊各量，以及病人盲目、无效的移动，从而延长了病人在医项工作的顺利开展。·189·8下黑白.indd1892014-8-2017:06:46卫生与医院管理2.2提供优质分诊服务医院在管理工作上重点抓了“形象服务工程”，让在门诊大厅各区域以及诊断室设置分诊护士，解决医护人员做到微笑服务，礼貌用语，

7、做到“病人至上，初诊患者和疑难患者分诊困难的问题，快速、准确引地服务第一”的宗旨。把门诊服务质量的提升分为三个阶梯：导患者到挂号后到相应诊区就诊，减少患者因盲目挂号服务观念（即服务的意识和心态：爱心、耐心、责任心；而引起的退号、换号等问题，避免挂号大厅长时间拥堵。主动式服务）、服务行为（即服务的技能与技巧：服务2.3及时调整挂号时间及挂号窗口礼仪（语言/行为规范）、精细化服务、人性化服务）、挂号作为门诊就诊的首要环节，其排队时间的长短，服务效果（即患者的认同与感知：医患关系、情感式服是影响患者满意度的一个重要因素。根据病人就诊的高务、感动式服务、患者忠诚

8、）。使三个阶梯互相链接、峰期，周一至周五将挂号时间由早上7:30提前10～30逐