【】排队论在改进银行服务系统中应用探究

《【】排队论在改进银行服务系统中应用探究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、排队论在改进银行服务系统中应用探究作者：小小小摘要:应用排队论理论对银行排队系统进行了统计调查与分析，从技术的角度分析银行应该采取什么措施使顾客的等待时间最短;并从经济学角度分析成本和损失如何协调，来优化系统，使银行效益达到最大。为银行管理者能合理地优化系统、提高效率，提供了科学依据与可行的方法。关键词:银行;排队论1已有的关于排队现象的研究的成果研究服务管理的专家认为，顾客服务屮最重要的问题Z—就是如何进行排队管理。然而，由于服务是生产与消费同时进行，服务企业很难解决服务需求的波动性问题。顾客的特点是随机到达，并口要求立

2、即得到服务,如果在客户到达时，所有的服务能力都已经被占用,那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求的服务时间两者都不是均值，这就导致了排队的产生。顾客排队等待接受服务，在任何一个服务系统中都是不叮避免的。排队管理一直都是管理者面临的一个巨大的挑战。由于排队的不可回避性,长期以來关于排队的理论研究已有很多，并且因国内银行的排队问题非常严重，故关于商业银行的排队研究也很丰富。章哗（2002）“金融服务利润链屮的顾客满意度研究”、张建华（2004）“商业银行服务分析与管理”等是从研究顾客服务角度切入;而彭平、孙水玲（2007）

3、“基于优先级队列的银行服务仿真系统”、陈佳亭（2007）“商业银行营业网点服务运营管理研究”是从排队理论角度切入，这些研究最终都归结到排队模型的构建上,有些排队模型已很成熟,通过他们的模型展示，我们能够很直观的看到所带来的缓解排队现象的效果。2排队论排队论是运筹学的一个分支，乂称随机服务系统理论或等待线理论,是研究要求获得某种服务的对象所产牛的随机性聚散现象的理论。排队论问题最初是从通讯屮提炼出来的。在以后的发展屮,排队论应用到了交通运输、计算机系统、公共服务事业等各个方面。一般排队系统有三个基本部分组成。（1）输入过程，

4、指顾客到达排队系统。顾客是有限的还是无限的;顾客相继到达的间隔时间是确定型的也可能是随机型的;顾客到达是相互独立的述是冇关联的;输入过程可能是平稳的述是不平稳的。（2）排队规则。可分为：先到先服务;后到先服务;随机服务;有优先权的服务。（3）服务机构。包描为每个顾客服务所需的时间概率分布、服务台数目以及服务台的排列方式（串联、并联等）。如图1所示：服务系统一般分为三类：（1）损失制系统。当顾客到达这种服务系统时，若遇到服务系统忙，则顾客即时离去，不排队。因为这种服务机制会失掉许多顾客，故称损失制系统。（2）等待制系统。顾客

5、到达该服务,系统时服务员都在为先到的顾客服务，后到的顾客只好排队等候服务。（3）混合制系统。在现实生活中，很多服务系统介于损失制和等待制Z间。当顾客到达时，若服务员都不空但冇排队位置,就排队，如果服务员都不空月•排队位置已满，顾客就立即离去。排队论有儿个性能指标:系统中的平均排队氏度Lq;顾客在系统中的平均等待时间Wq;顾客在系统中的平均逗留时间Ws;系统中的平均顾客数Lso儿个常用的数量指标:平均到达率入；平均服务率U；系统中并联服务台的数目S;服务台强度，即每个服务台单位时间间隔内的平均服务时间P；系统的稳态概率P0和

6、繁忙概率P。排队模型:X/Y/Z/A/B/CoX指相继到达间隔时间分布;Y指服务时间的分布;Z指服务台的数目；A指系统容量限制;B指顾客源数目；C指服务规则。3模型应用银行客户服务系统是平行排列的多服务台系统，但市于现在银行普遍使用窗口自动叫号系统,所有同类服务需求的客户排在了同一个队列上。为了便于分析问题，可以将多服务台看成一个整体。则该排队系统适用单队列排队模型。以大学城某银行营业厅为例，根据统计资料，顾客到达的频率与时间段有关，一般在9:00-10:30和下午2:30-4:00顾客到达率比其它的时间高。我们把时间分成

7、两段，考虑8:00-9:00、9:00-10:00的情况，分别代表了一般情况和繁忙时的情况。其中，顾客编号i,到达时间Ti,服务时间si,到达间隔ti,排队等待时间3i。具体数据见表1和表2。根据表2计算出：平均时间间隔为60/17=3.53（分钟/人）；平均到达率为16/60二0.27（人/分钟）；平均服务时间为57/16=3.56（分钟/人）；平均服务率为16/57=0.28（人/分钟）。把以上两表结合起來为表3o分析服务时间的分布规律,求出均值和方差。服务时间的期望值为：E（X）二X・p二（2X2+2X7+3X6+4

8、X4+5X4+6X2+7X2+9X1）/28=3.82服务率期望值：U=28/（2X2+2X7+3X6+4X4+5X4+6X2+7X2+9X1）=0.26理论上讲，顾客到达会形成泊松流，因为：（1）在不相重叠的时间内顾客到达数是相互独立的，即无后效性；（2）对于充分小的时间区间内有一个顾客到达的概率与时