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1、供電企業差異化服務研究摘要:隨著經濟環境的自由化，國傢壟斷、行業壟斷和資源壟斷的打破,供電企業必將逐漸面對一個相互競爭的環境。隻有從目前著手采取措施,提供差異化的產品和服務才能使得供電企業在激烈的競爭中取勝。在介紹差異化服務理論的基礎上，為供電企業制定相應的差異化服務策略，提出差異化服務需要註意的問題，對供電企業開展差異化服務提供幫助和指導關鍵詞:供電企業;差異化服務;策略中圖分類號:F71文獻標志碼:A文章編號：1673-291X(2010)16-0188-02引言隨著電力市場體制的改革，電力企業被作為經濟主體推向瞭市場經濟的前臺。它們必須
2、鞏固和發展自己的核心資源,培育和提升自己的核心競爭力，按照市場經濟規律來調整自己的經營機制，面向市場、適應市場、走向市場。但是由於電力產品是一種差異性相對較小的商品，電力市場的同質性相對也較強，所以如何有效地實現電力企業的優質化服務和差異化服務，就成為電力企業和學者常常思考的問題在國外，從1998年開始，英國所有用電客戶可以自由選擇電力供應商，競爭促使各個供電企業改變瞭對客戶的服務態度,大大提高瞭供電企業的服務質量。電力公司往往與客戶簽訂長期合同，打包售電;而政府則通過稅收的方式，給予財政支持及行為指導。價格已成為決定用戶如何使用能源的最主要
3、的因素在國內，電力用戶細分主要有五種方法。隨著電力市場改革的深入，電價必將逐步走向開放，電力公司應該提前做好這方面的準備,充分預測電能質量、服務、電價與用電量之間的關系，並將客戶分類運用到電力客戶服務中，對不同類別的用戶，提供差異化服務，滿足其不同的需求本文首先介紹瞭差異化服務的基本理論,在此基礎上,給出瞭電力企業進行差異化服務的策略和意義—、差異化服務理論所謂差異化服務，其基本思路就是要按照客戶的主要特征、需求特點及客戶貢獻度的大小等,確定需要穩定與拓展的優質客戶群體。對優質客戶建立分級管理制度和牽頭營銷機制,在營銷策劃、業務流程、服務機制
4、、服務定價等多方面為其提供區別於一般性客戶的產品與服務具體來說,包括以下一些內容:服務層次的差異化、業務流程的差異化、資源配置的差異化、服務價格的差異化、服務產品的差異化、服務人員和技能的差異化二、供電差異化服務及其意義電力企業所涉及的差異化服務，即供電服務差異化，是指電力企業首先必須對現有的電力市場進行細分，確定目標市場，根據細分市場，也就是目標市場不同的用電特點和用電需求，制定不同的服務策略和具體措施，提供不同的服務,此即電力企業實施差異化服務的策略。供電企業實施差異化服務策略有著特殊的戰略意義1•有利於提高客戶滿意度。隨著電網的不斷發展
5、和完善以及電力技術的不斷發展，電力供應能力不斷增加，電能質量也日益提高，特別是經過近幾年電力市場的改革，供電企業從以往的生產型逐步向生產經營型過渡，服務也越來越受到重視。但是，與此同時,客戶對服務的要求也發生瞭變化,客戶不僅限於滿足數量需求和質量需求，還提出瞭價格需求和服務需求（如1所示）:從目前來看，供電企業在服務水平上與客戶的需求還存在一定的距離，需要在服務上進一步細化和完善。差異化服務更具有針對性，能夠滿足不同客戶的不同需求，從而提高客戶滿意度,增加滿意客戶2.有利於提升供電企業的競爭力。隨著電力體制改革的深入發展，社會主義市場經濟的發
6、展和不斷完善，中國加入VTO及世界經濟的一體化，供電企業外部環境發生瞭深刻的變化。電能的同質性、無形性和不可儲存性的特點，決定瞭供電企業必須在服務上下工夫，取得服務競爭的優勢’，而推行差異化服務就是對服務的深層次開發，有助於企業提高服務水平，增強競爭能力2.有利於供電企業留住大客戶。大客戶，特別是生產經營狀況好、信譽好、電費支付能力強、用電量大的用戶將是未來各電力銷售商搶奪的重點。該類用戶售電成本低、利潤高、電費風險小，屬於優質高價值客戶，必將是後來進入者的首選目標市場。供電企業應通過差異化服務，對優質大客戶提供區別於一般客戶的、更高規格的優
7、質服務，隻有如此才能保留住這部分客戶3.供電企業更好地服務社會的需要。電力企業是公用事業單位，服務性是公用事業單位的一個重要方面。改善投資環境，促進經濟發展，滿足人民不斷增長的物質文明和精神文明的需要,是電力企業應盡的社會職責4.有利於供電企業保持較強的創新能力。實行差異化服務要求供電企業能不斷去發現客戶的新需求，實施服務方式、服務手段的創新，開發出更多、更具個性化的服務產品,從而保持企業的服務創新能力三、供電差異化服務策略1.基於客戶需求的不同提供差異化。不同的客戶或不同類別的客戶可能對電能質量、可靠性、服務方式、信譽需求、時間要求、關心的
8、事物等都會有所區別。如居民用戶與生產型用戶就會有不同的需求，生產型用戶對供電質量、安全性要求更高，而居民用戶更為關心的是交費的方便程度。因此,供電企業可以在辨析客戶
