服务礼仪概述

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1、服务礼仪概述第一章礼仪一、礼仪的涵义二、礼仪的分类三、礼仪的基本原则一、礼仪的涵义1．礼仪礼仪是“礼”和“仪”的统称。是指在人际交往过程中，人们为了表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和交往程序。2．礼貌礼貌是人们交往时，相互表示敬重和友好的行为准则。它体现了时代的风尚与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过仪表、仪容、仪态以及言语和动作来体现。3．礼节礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。二、礼仪的分类依据适用的对象和范围的不同，礼仪主要分为行业礼仪与交往礼仪。1．行业

2、礼仪行业礼仪是依照行业划分的，并且是人们在工作岗位上所应遵守的行为规范和道德准则。主要包括政务礼仪、商务礼仪和服务礼仪。2．交往礼仪交往礼仪主要以交往范围为依据，是人们在人际、国际交往中应遵守的礼仪规范和准则。主要包括社交礼仪、涉外礼仪和习俗礼仪。三、礼仪的基本原则1．尊重2．平等3．宽容4．真诚5．遵守6．适度7．自律8．从俗第二节服务礼仪一、服务二、服务礼仪的涵义三、服务礼仪的特征四、服务礼仪的功能一、服务1．概念服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。2．优质服务的内容服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境

3、安全和谐、服务质量显著提高二、服务礼仪的涵义1．概念服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。2．服务礼仪的主要内容服务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为主要内容。三、服务礼仪的特征1．规范性服务礼仪是服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。它不仅要求服务单位及员工要按照一定的礼仪规范做好服务与接待工作，而且也约束着服务人员在服务过程中的言谈话语、行为举止要合乎礼仪。2．操作性简便易行、容易操作是服务礼仪的一大特征。它既有总体上的服务礼仪原则、操作规范，又在具体的细节上以一系列的方式、方法，细致而周详

4、地对服务礼仪原则、服务礼仪规范加以贯彻，把它们落到实处。3．灵活性服务礼仪的规范是具体的，但不是死板的教条，它是灵活的、可变的。服务人员应该在不同的场合下，根据交往对象的不同特点，灵活地处理各种情况。四、服务礼仪的功能1．服务礼仪可以快速地提升企业的竞争力2．服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象3．服务礼仪可以更好地提高服务人员的个人素质及服务质量4．服务礼仪可以更多地为企业创造经济效益和社会效益第三节服务礼仪的基本要求一、强化职业道德二、明确角色定位三、善于双向沟通四、坚持三A法则五、注重形象效应六、提倡零度干扰第二章服务人员的仪表仪容　　　　　　　　规范第一节仪表仪容概

5、述一、仪表与风度二、仪容的涵义三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义四、服务人员仪表仪容的要求一、仪表与风度仪表通常指人的外表，包括人的仪容、仪态和服饰等方面，是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。风度是人的全部生活姿态提供给外界的综合印象，是一个人个性、品质、修养、情趣、学识、精神境界、生活习惯等的外在表现。二、仪容的涵义仪容，主要是指一个人的容貌，是仪表的重要组成部分，包括面容、发式及身体未被服饰遮掩的肌肤部分。但严格地说，仪容指的是按照社会审美观念进行修饰后符合礼仪规范的容貌。三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义1．服务人员仪表仪容美是企业树立良好形象的手段2．服务人员仪表

6、仪容美是尊重服务对象的需要3．服务人员仪表仪容美反映了服务企业的管理水平和服务质量四、服务人员仪表仪容的要求1．讲究个人卫生，保持仪表整洁。2．穿着得体美观，打扮端庄自然3．树立服务意识，遵守岗位规范第二节面部的修饰规范一、眼部的修饰二、眉部的修饰三、口部的修饰四、鼻部的修饰五、耳部、颈部修饰一、眼部的修饰服务人员一定要注重眼部的修饰，让眼部焕发出奕奕的神采。眼部修饰应该达到洁净、卫生和美观的标准。二、眉部的修饰1．眉型的美观形态自然优美，2．眉毛的打理眉清目秀三、口部的修饰1．刷牙正确有效的刷牙要做到“三个三”：即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分钟进行，每次刷牙的时间不应少于

7、三分钟。2．洗牙一般情况下，成人半年左右即应洗牙一次。3．禁食服务人员在工作岗位上，为防止因为饮食的原因而产生的口腔异味，应避免食用一些气味过于刺鼻的食物，主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒及香烟。4．护唇5．剃须四、鼻部的修饰1．鼻垢的清理2．“黑头”的清理五、耳部、颈部修饰1．耳部的除垢2．耳毛的修剪3．颈部的修饰第三节发部的修饰规范一、发部的整洁二、发部的造型三、发部的美化一、发部的整洁服务人员为了确保自己发部的整洁，维护本人的完美形象，对自己的头发应经常进行清洗、修剪