服务礼仪电话礼仪)

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1、三、上海宾馆之电话礼仪外线电话酒店英文名+酒店中文名+很高兴为您服务示例：ShanghaiHotel，上海宾馆，很高兴为您服务内线电话Servicecenter，服务中心，很高兴为您服务A.接听标准三、上海宾馆之电话礼仪对客服务岗（餐厅、预订部、前台、礼宾）英、中文报位+很高兴为您服务示例：Reservation，预定部，很高兴为您服务Dreamcafé，梦咖啡西餐厅，很高兴为您服务注：酒店营业场所（如中餐厅）有外线直拨电话的，接听标准为“酒店名+营业场所+很高兴为您服务”（全中文）。示例：上海宾

2、馆中餐厅，很高兴为您服务。A.接听标准三、上海宾馆之电话礼仪二线岗接中文报位+很高兴为您服务示例：你好，工程部，很高兴为您服务你好，工程部，很高兴为您服务注：酒店营业场所（如中餐厅）有外线直拨电话的，接听标准为“酒店名+营业场所+很高兴为您服务”（全中文）。示例：上海宾馆中餐厅，很高兴为您服务。A.接听标准三、上海宾馆之电话礼仪B.结束标准Step1.询问客人是否还有其它需求标准用语：好的，请问还有什么可以帮到您？Step2.道别标准用语：好的，祝您愉快/晚安/期待您的光临，再见。三、上海宾馆之电

3、话礼仪B.结束标准示例：（1）-接线员：Servicecenter，服务中心，很高兴为您服务。-客人：帮我转预定部。-接线员：好的，马上为您转接预定部，祝您愉快，再见。（2）-行李员：您好，X先生，这里是礼宾部，您预定的……-客人：好的，谢谢。-行李员：不客气，还有其它需要为您服务的么？-客人：没有了。-行李员：好的，祝您愉快，再见。三、上海宾馆之电话礼仪C.节日期间电话应答标准需要使用节日问候语的包括：圣诞节、元旦和春节三个节日。（一）服务中心应答1、圣诞节（12月21日零时起—12月25日24

4、时）（1）外线标准ShanghaiHotel，MerryChristmas，上海宾馆，圣诞快乐。（2）内线标准Servicecenter，服务中心，圣诞快乐。2、元旦期间（从1月1日零时起—1月3日24时）（1）外线标准ShanghaiHotel，HappyNewYear，上海宾馆，元旦快乐。（2）内线标准Servicecenter，服务中心，元旦快乐。三、上海宾馆之电话礼仪C.节日期间电话应答标准3、春节期间（从农历除夕零时起—正月初七24时）（1）外线标准ShanghaiHotel，Happy

5、ChineseNewYear，上海宾馆，新年好。（2）内线标准Servicecenter，服务中心，新年好。（二）其它岗位1、对客服务岗位（1）标准英、中文报位+节日问候语（2）示例Reservation，预定部，圣诞快乐。GreatShanghaiRestaurant，大上海酒楼，新年好。三、上海宾馆之电话礼仪C.节日期间电话应答标准2、二线岗位（1）标准节日问候语+中文报位（2）示例圣诞快乐/新年好，工程部/培训部/布草房。三、上海宾馆之电话礼仪电话铃响，立即去接。电话铃响三声之内必须接听，如

6、超过三响,则应说:“对不起,让您久等了”。永不出现“喂”、“你是谁”和“不知道”。语音要清晰,有亲和力，通过你的声音来传递你的热情和微笑。正确使用礼貌语：“您”、“您好”、“请”、“麻烦您”、“能否代劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。D.注意事项三、上海宾馆之电话礼仪D.注意事项5.虽然客人看不见你,但餐厅或大厅的客人能看到,所以接电话时,应站直，不能有玩电话线、玩笔、挠头等小动作。6.认真倾听对方的电话事由。给客人信号表明你在听:“是的”,“我明白”,“是的,先生”,

7、“当然可以./先生”.“我明白”或重复要点。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人，不能远距离高声传呼。三、上海宾馆之电话礼仪D.注意事项8.如是对方通知或询问某事，应逐条作好记录，并复述或回答给对方听。9.如果是留言，要问清对方的公司名、姓名、时间、地点、相关事宜、联系电话等，并进行确认。10.如果转电话,在你知道的情况下,告诉其它部门或员工来电客人的姓名、有关的细节,以便客人不再重复解释。11.接听本部门员工转接的电话时，不用再次报部门名称。12.如是拨打电话,待对方拿起电话

8、后，致以问候,并作自我介绍。三、上海宾馆之电话礼仪D.注意事项对方拨错电话时，要耐心告诉对方，“对不起，这里是XX部，请您稍等，我马上帮您转接”。自己拨错电话时一定要先致歉，然后再挂线重拨。上司/同事外出时的电话接听：说明事由及大致的返回时间。询问对方可否让本人或其他人代听电话？假如不便的话可留下电话号码和姓名。15.对对方打来电话表示感谢；待对方先放下电话后，自己再放下。