星巴克咖啡连锁店客户满意度测评报告

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1、顾客满意度测评报告星巴克咖啡连锁店顾客满意度测评报告一、报告摘要我们对本公司的星巴克咖啡连锁店进行了顾客满意度指数测评。通过对珠海市范围内92名用户的问卷调查，测评出星巴克咖啡连锁店的顾客满意度指数为80.8。测评结果反映出顾客对星巴克咖啡连锁店的满意程度，以及存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。二、基本情况介绍行业分类：快餐行业调查地点：广东省珠海市调查方法：问卷发放地点为珠海市各星巴克咖啡店门口，进行实地人员访问调查，并在现场对研究主题加以解说，对受访者之提问加以解析，以防

2、止漏答或乱答所产生之无效问卷，以求收集到最多、最正确的资料。调查时间：2011年10月23日~10月30日样本数量：92份样本情况：2个星期内光顾星巴克咖啡店的顾客调查机构：星巴克咖啡连锁公司报告撰写：星巴克咖啡连锁公司三．正文1、测评的背景随着咖啡产业的开发，咖啡的激烈竞争及消费者意识升高压力，提升咖啡店的服务品质，追求顾客的满意，进而提高顾客的忠诚度已成为咖啡店经营管理者一個重要课題。为了更深入、客观地了解顾客对本公司主导星巴克系列产品的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测

3、评的目的是：1、确定影响星巴克系列产品顾客满意度指数的主要因素；2、了解顾客对星巴克系列产品的满意度水平；3、分析店铺环境、服务质量等因素对满意度结果的影响；4、分析星巴克咖啡连锁店与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。2、测评指标设定该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。　　顾客满意度指数测评指标

4、体系分为四个层次：　　第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素，如下所示；Ø顾客对星巴克的期望Ø顾客对星巴克质量的感知Ø顾客对星巴克价值的感知Ø顾客对星巴克的满意度Ø顾客对星巴克的抱怨Ø顾客对星巴克的忠诚为二级指标　　第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，为三级指标；　　第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。　　测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表：　　顾客满意度指

5、数测评的二、三级指标二级指标三级指标顾客期望顾客对产品或服务的质量的总体期望顾客对产品或服务满足需求程度的期望顾客对产品或服务质量可靠性的期望顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购买的可能性能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度测评指标体系

6、的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）3、客户满意度指数计算方法说明按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。具体见下表：客户满意度指数计算方式：客户满意度指数计算方法有很多，可以采用以下这种比较简单也比较常用的。（也可以参考其他资料采用其他计算方法，但一定要在报告中说明客户满意度指数的计算过程）1、选择测评指标。用专家评分法给出各项测评指标的权重。2、用五级量表把指标量化。很满意、满意、一般、不满意、很不满意相应赋值为5、4、3、2、1。3、根据问卷数据统计

7、每项指标的总分数（五级量表转换成五分制），再除以回答人数，得到平均分值（五分制）。再把平均分值除以5，转换成百分制得分。4、用加权平均法计算各级满意度指数。满意度指数模型变量名调查问卷中测评指标含义潜变量（二级指标）x1顾客对质量的总体期望顾客期望ξx2顾客对质量可靠性的期望x3顾客对质量满足需求程度的期望y1顾客对产品质量可靠性的评价顾客对质量的感知η1y2顾客对产品质量满足需求程度的评价y3顾客对服务质量的评价y4顾客对价格价值比的评价顾客对价值的感知η2y5顾客对产品质量的总体评价顾客满意

8、度η3y6顾客对服务质量的总体评价y7顾客投诉或抱怨顾客抱怨η4y8顾客重复购买的可能性顾客忠诚η5加权平均法客户对咖啡质量的总体满意度：选项很不满意不满意一般满意很满意数量00165620客户对服务态度的总体满意度：选项很不满意不满意一般满意很满意数量00165620客户对店铺环境的总体满意度：选项很不满意不满意一般满意很满意数量00204824咖啡质量均值Xi=[(16*3+56*4+20+5)/92]/5*100%=80.8服务态度均值Xi=[(16*3+56*4+20+5)/92]/5*