院系：______专业：班级：______学号：______姓名：______

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1、山西师范大学期末考试试题（卷）2007—2008学年第一学期题号—•二三四五7T七八总分分数评卷人复查人院系：一历史专业：一旅游管理考试科目：_导游业务_试卷号：B卷+<••••4-■£一、填空题（每空0.5分，共计10分）1、在我国，导游服务的涉外性主要表现在和两个方而。2、、、构成了导游服务的三要素。3、导游人员在接团前耍做好和的心理准备。4、散客旅游是由旅游者H行安排旅游行程，各项旅游费用的旅游形式。5、导游语言的四原则是、、、o6、树立良好的导游人员形象有助于增强旅游者对导游人员的信赖，有助于美化旅游者对的感知，有助于缩短导游人员与旅游者之间的心理距离。7、对旅游者

2、个别要求的处理应遵循原则、原则、原则。8、导游人员在带团过程中发现客人有消极情绪时，应及时采取法、法、法、法等來消除或调整其情绪。二、单项选择题（每题1分，共计10分）1、游客的意见、要求、建议乃至投诉，一般是通过导游人员向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。这体现了导游服务工作纽带中的作用。（）a、连接内外b、协调左右c、承上启下d、扩散作用2、是导游讲解的素材、服务的“原料”，是导游人员必须的看家木领。（）a、政策法规知识b、史地文化知识c、语言知识d、心理学和美学知识3、导游员说话要言语文雅、谦虚敬人，令旅游者听起来非常悦耳。这体现了导游语言八要索中的o()a、言之有

3、物b、言之有礼c、言之有神d、言之有喻4、旅游团游览完青岛后，导游人员用“蓝天、绿树、红瓦、沙滩、碧海”来赞美青岛风光，这种导游方法属于o()a、触景牛•情法b、突出重点法c、虚实结合法d、画龙点睛法5、导游人员在旅游活动的工作最为艰巨，最容易出错。()a、准备阶段b、接团初期c、个性表露阶段d、送团阶段6、卜-列情况属于导游人员责任事故的是o()a、因天气原因航班停飞b、空接c、漏接d、错接7、若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应o()a、表示感谢并婉拒b、报告旅行社，在领导指示下给予积极I办助c、表示欢迎，并带客人到民政部门办理相关手续d、接受捐赠，然后转交相

4、关部门&一个法国团队来华旅游，抵达首都机场时两名客人发现行李丢失，失主o()a、可向境外组团社索赔b、可向有关航空公司索赔c、可向旅游目的地接待社索赔d、自己负责9、一位英国游客要买15英尺的蜡染布料，作为导游你应该告诉售货员这位游客耍买米的布。()a、45.62b、5.86c、4.57d、1.9410、中国南方航空公司代码是o(三、多项选择题(每题2分，共计20分)下列属于散客旅游的特点。批次多b、规模大c、计划性强d、导游人员接待旅游团中的儿童时，不宜—帮助他们的父母领着孩子给孩子买玩具在家长同意的情况卜单独带孩子出去活动小孩生病，赶紧拿出随身携带的药品让其服用导游人员

5、服务的范围包括。(导游讲解服务b、购物服务c、旅行生活服务)a>czb、szc、cad、mu1、a、2、a>b、c、d、3、a>4、(要求多d、安全服务交通事故处理结朿后，导游人员要写出事故报告，在报告中除了要写明事故的原因和经过外，还必须写清楚O()a、旅游车的颜色和乍牌号b、抢救经过c、事故责任及对责任者的处理d、旅游者的情绪及对处理的反应四、名词解释(共计10分)1、导游服务(3分)2、全陪（4分）3、旅行社产品（3分）五、简述题（共计20分）1、简述导游人员的带团要领。（8分）2、导游人员应如何处理误机（车、船）事故？（6分）3、地陪的入店服务主要包摇哪些内容？（6

6、分）六、案例分析（每题10分，共计20分）1、一批由广州外贸公司职工组成的旅游团來青海观光游览。该团原计划于7月30口离青乘火车去宁夏继续游览。7月29H该团在土族民俗村游览时，团内一•对夫妇他遇多年未见的大学好友，这位好友盛惜邀请他们到他家里住几天，这对夫妇欣然答丿应，并找到地陪小亍，请其协助办理相关事。假如你是小李，该如何处理这种情况？2、小刘是某社rd-1003旅行团的地接，该团是乘火-车抵达西宁的。旅游团出站吋，小刘已经举着显眼的接站牌等候多时，小刘打全陪核实确定是自己要接的团队无误后，带领客人來到旅游车旁，彬彬有礼地请客人上车。等客人坐好后，小刘还仔细检查了客人放

7、在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数后请司机开车。在赴饭丿占途中，小刘榕彩的欢迎辞博得了客人的满堂喝彩。随即，小刘开始了首次沿途导游，她介绍了青海省的人致概况，讲完后看客人微冇倦意就让客人在车屎上小憩。不一会儿，下榻饭店到了，小刘让客人下车准备入住。请问，在旅游团抵达后以及赴饭店途中的服务小刘有哪些疏漏的地方？七、语言表达（共10分）假设你是一名地陪，马上要送别旅游团，请写出一篇感情真挚的欢送辞。（字数不超过200字）山西师范大学期末考试答案纸2007—2008学年第一学期院系：一历史专业：旅游管理考试科目：导