03、收银员指导员操作规范

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1、收银员的操作规范一、收银员的礼仪服务要求目的：收银员是超市中直接面对顾客，为顾客提供直接服务的主要岗位，她的一言一行、一举一动都肓接体现出超市的服务水平和综合素质。因此，收银员的仪容仪表以及优质服务非常重要。1、收银员的仪容仪表（1）着装制服应整洁，同时应将匸号牌统一佩带在固定的位置（工号牌双面贴彩色照，置于衣领下方）。（2）发型应整齐美观大方。刃性不得留阴子长发，女性不得梳理奇界的发型。（3）化妆应得体清洁，切忌浓妆艳抹。（4）不得佩戴戒指、手链等饰品。2、收银员的举止行为（1）收银员在其工作中，不

2、管闲忙、不管生意大小、不管针对什么样的顾客，应自始至终地保持良好的姿态，以礼貌和主动热情的态度来接待顾客。（2）当顾客发生错误时，切忌当面指责，应委婉有礼貌地向顾客说明。（3）收银员在任何情况卜S皆应保持清醒冷静的情绪，不得与顾客发主争执，更不许有辱骂顶撞顾客的现象发生。顾客总是对的，不要企图挑顾客的错，以此为立足点，时时刻刻保持恭谦的态度，设身处地为顾客着想。（4）顾客所付现金在未验核确认前，不得离开顾客视线或放入钱箱。验核顾客所付现金时,如发现有片，一般不要对顾客下“假钞"的结论，可有礼貌地请其调

3、换。（5）内部员工Z间不得大声呼叫彼此聊天，需耍同事给予协助应轻声呼叫。3、收银员正确的待客用语收银员与顾客接触时，除了应将请、谢谢、对不起等礼貌用语挂在嘴边外，还应注意以下礼貌用语。（1）当顾客走近收银台时应面带微笑说：“您好！欢迎光临！”。（2）离开收银台时，对以“对不起，请稍等一下”作为先行离开的礼貌用语。（3）当顾客排队或等了一段时间时应说“对不起，让您久等了二（4）当顾客陈述事情或发表意见时，不应默不出声，应有所表示，如“是的”、“好的”、“我明白了"谢谢''等。（5）为顾客结帐服务时说：“

4、总共多少钱，收您多少元，找您多少元S（6）当顾客结束购物时，必须感谢顾客的恵顾，以“谢谢光临”向顾客道别。二、收银员日常工作流程及规范1、营业前的准备（1）收银员必须提前15分钟到岗，在班长处签到，在规定的时间内做好准备工作。事先了解当口促销商品内容、会员价商品目录以及公司目前发行的福利券等的使用方法、使用期限。（2）收银员口检制服是否整洁，仪容仪表是否规范，工号牌是否佩带。对不合格者及时提醒、纠正。（3）在上午刚到班，客流量较少时，收银员应先做好清洁卫牛工作，整理收银区，包括收银台、收银机、收银台周

5、围的环境、地面、垃圾桶、纸篓的清洁等。（4）整理补充必要的物品：包括购物袋、抹布、发票、色带、信用卡单、冲红单等。（5）准备好一定量的备川金：在核算员处领取后，当面清点签字确认，一旦将备川金拿到手，则收银员耍全权口己负责。备用金小应当包括各种面值的纸币和硕币，收银员耍自主调换，组合合理的备用金零钱结构。（6）查看电源消磁是否正常。首先开启电源，具次，卅硬磁扣试一试消磁器是否正常。（7）一切就绪后，开始接待顾客。双手背后，而带微笑。2、营业中的要求A、收银员作业须知：（1）收银员上机时身上不可携带现金、

6、信用卡、购物券等。（2）除茶水外，收银台不可放任何私人物品。（3）收银员在上班时，不可擅离工作岗位，否则可能引起不良分了的不法行为，造成店内损失。同时，顾客因此也会产生不好的印象，从而会影响门店服务质量的提高。（4）收银员非结帐，不得随意打开钱箱，开箱次数明显高于正常次数（2次）的，应当引起注意。不得允许其他人随意接触自己的钱箱并做到随手关闭。若需打开必须主管在场。（5）收银员在工作时不可嬉笑聊天，应集中精力提供优质服务。（6）收银员应熟悉超市便民服务的具体内容，促销活动，张人妈菜篮了，单店特价商品及

7、垂要商品的堆放地等。（7）收银员遇特殊情况发生收款出入误差需要冲红、退货时，须主管签单确认。已打入收银机的商品，如顾客坚持不买，应尊重顾客的选择权，不得以打入收银机不能冲销为由，强行要求顾客购买。此时主管须签单作废，且不得因此责怪、冷待顾客。对顾客遗留、遗弃物晶要做到有效的交接，及吋返回以降低损耗（尤其生鲜冷冻商站）。（8）在收银扫描计价时，确认商品标价是否正确，如发现标价签错误或一件商品上冇儿张不同的标价签，应立即通知主管纠正，并通知相关部门主管；出现标价低于正确价格时应向顾客做出婉转的解释并道歉，

8、如顾客不接受解释，坚持按标价付款，应尊重顾客的意见（因为是超市工作的失课）；如发现顾客所购买数量特别大，且标价有疑问时，应立即查核，是否错打低价或不良人员换标价贴或自打标价贴，如果是则立即通知有关人员纠正。（9）冲红。当顾客冇商品不要（已扫描）或因收银员的失误而多扫时，收银员应向班长示意要求冲红。此时，班长应当询问冲红的理由，并检杳冲红商品是否存在。冲红结束后，及时将冲红商品收回。B、收银员结算过程中必须做到：（1）主动热情有礼地招呼顾客。（2）做好特殊