酒店管理人员绩效管理办法

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1、酒店管理人员绩效管理办法笫四编酒店绩效管理办法酒店管理人员绩效管理办法（之一）总则1FI的：1.1更好的构建酒店核心能力，实现酒店发展战略；1.2最大限度的激发各级管理人员的积极性，提升工作业绩，实现自我价值。2指导思想：2.1管理行为的结果和过程并重；财务指标和非财务指标并重。2.2建立完整的系统和完备的流程，以沟通对话为主婆管道，以绩效辅导为手段，使绩效管理落到实处。3适用对象：酒店各部门主管级（含）以上管理人员4制度文献和理论依据：4.1酒店《员工手册》4.2《酒店管理体系设计》、《酒店管理与操作实务》及《基本管理制度》4.3行业法律法规4.4“平衡计分卡，啄统理论为基

2、础分则5总F1标依据——酒店的使命、战略和核心能力5.1使命：为客人创造在“家”办公的超值享受5.2战略：打造富有显著特色的会所式商务酒店5.3核心能力：“商务”与“家”的完美结合，“一对一”的个性化服务-1-豪为模式6酒店绩效管理总目标——“酒店一级平衡计分卡”财富豪为酒店一级平衡计分卡・2・笫四编酒恥绩效管理办法7绩效管理目标分解7」房务部绩效管理目标值.7」」财务维度7.1.1.1出租率♦房务部收入达到或超过任务指标7.1.1.2GOP♦GOP达到或超过任务指标7.1.1.3经营成本及费用♦水电量：平均每间客房每天的耗水量弐.6立方米；平均每间客房每天耗电量冬4.8度♦

3、其它费用率三7%♦物料及客房棉织品破损率S3%。♦客房洒水成本冬35%♦人力资源成本0预算♦资产损失为07.1.2顾客维度——服务质量目标♦宾客满意率298%♦有效宾客投诉次数为0♦个性化特色服务获客人褒奖的员工毎月25人次7.1.3内部管理维度——h常管理职责履行及业务流程考核n标♦管理者岗位职责100%履行♦下属丙类以上违纪行为口人次，丁类违纪行为三6人次豪为模式♦对客服务流程标准合格率100%♦对客服务质量达标率N95%♦部门Z间协作100%♦绩效考核沟通率100%7丄4学习与成长维度7.1.4.1员工培训目标♦计划课时完成100%♦所属员工计划经营收入♦餐饮收入达到或

4、超过任务指标7.2.1.2GOP♦经营GOP达到或超过任务指标7.2.1.3成本及费用笫四编酒店绩效管理办法♦其它费用率＜3.5%♦瓷器破损率口％。♦能源消耗低于预算（水、电、气）♦人力资源成本三预算♦资产损失为07.2.2顾客维度——服务质量目标♦宾客满意率298%♦有效宾客投诉为0♦个性化特色服务获客人褒奖的员工每月25人次7.2.37习与成长维度7.2.4.1员工培训目标♦计划课吋完成100%♦所属员工计划内培训参训情况♦受训员工考核合格率为290%♦培训员评估分数260分♦员工对培训满意度390%豪为模式7.2.4.2员工对酒店认可度目标♦员工对其工作满意率370%♦

5、所属员工流动人数2人/月♦季度市场营销部绩效管理目标7.3.1财务维度——73.1.1客房销售收入♦达到或超过酒店批准的客房销售收入任务指标7.3.1.2餐饮销售收入♦达到或超过酒店批准的餐饮销售收入任务指标7.3.1.3会议、宴会销售收入♦达到或超过酒店批准的餐饮销伟收入任务指标7.3.1.4客房经营利润♦达到或超过酒朋批准的客房经营利润任务指标7.3.1.5餐饮经营利润♦达到或超过酒店批准的餐饮经营利润任务指标7.3.1.6会议、宴会经营利润♦达到或超过酒店批准的餐饮经营利润任务指标7.3.1.7营销费用♦营销总费用占销售额比率三6%7.3.1.8人力资源成本S预算731

6、.9资产损失为0・6・笫四编酒店绩效管理办法7.3.2顾客维度——客户关系目标♦协议客户巩同率N80%♦骤临散客率2任务指标♦预订屮心N任务指标♦有效宾客投诉为0♦有效协议客户开发N25份♦个性化特色服务获客人褒奖的员工每月勿人次7.3.3学习与成长维度7.341员工培训目标♦计划课时完成100%♦所属员工计划员工对酒店认可度目标♦对其工作满意率N80%♦所属员工流动人数1人/月豪为模式♦季度工程部绩效管理冃标7.4.1财务维度——成本及费用♦维修维护费用在预算指标之顾客维度——服务质量目标♦在不影响正常营业的情况卜S每日报修工程（人修和无配件情况除外）维修率达100%（山报

7、修部门做工程确认）♦工程维修返修次数为0（由报修部门做工程确认）♦有效宾客、使用者的投诉为0♦每季度工程部工作各部门使用满意率290%7.4.3内部管理维度——R常管理职责履行考核目标♦管理者岗位职责100%履行♦下属违纪行为丙类以上so人次，丁类违纪行为S1人次♦绩效考核沟通率100%♦部门Z间协作100%♦服务（工作）流程及服务质量标准合格率100%♦责任事故为0（—票否决）・8・第四编酒店绩效管理办法7.4.4学习与成长维度7.4.4」员工培训目标♦计划课时完成率100%♦所属员工计划行政部绩效管