客服话术总结

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1、服务用语规范1.基础服务用语服务过程情景要求服务用语开始语接起客户电话时1）电话铃响3声内接起2）坐姿端正，而带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户您好！xx为您服务确认客户称呼在适当的时间获得客户的姓氏，便于在服务过程中称呼客户服务过程屮适当使用XX先生/女士的称谓与客户交流，但不宜过于频繁请问您贵姓？客户再次來电时请问您是XX先生/女士吗？确认客户信息客户來电时记录客户店号，H复确认门店名称及地址请问您反映的问题是发生在哪家门店？店号是XX?倾听/确认客户问题客户描述完问题后，针对客户的需求/问题进行概插和复述1）不打断客户的问询2）总结客

2、户的需求/问题，向客户确认理解是否准确请问您咨询的是.…问题吗？您希望了解的是…对吗？客户的描述有不消楚的地方时将客户的问题确认清楚我再和您确认一下…当F1再次來电，客户农示问题未解决主动向再户确认问题请问您之前是咨询的是……问题吗？在客户描述问题过程11'回应客户在客户讲话过程中适当使用恰当的常用语气词回应客户，表示正在倾听客户问题（不宜频繁使用）是的，对，嗯提供解决方案根据客户的问题提供解决方案时按照正确的步骤有序提供给客户您的问题我已经了解…根据您的描述，可以初步判断为…需婆客户配合操作时以客户可以理解的描述说明操作步骤以及所需设备您在

3、设备旁边吗？您现在方便查看吗？需要客户在线等待查询问题答案时1）应提前讲明原委并征求客户的意见2）如60秒内仍不能查询到所需答案，则应确认后回复我需要确认一下，请您稍等可以吗？查询问题答案完毕后对客户配合等待表示感谢很抱歉先生/女士，让您久等To提供完解决方案时解答了客户提出的问题后确认再户无其他问题您还冇其他问题需要咨询吗？需要再次回复时客户问题没有当场得到解决告知最快回复时间，并确认对方方便童话时间请问您何时方便通话，我会尽快与您联系结束语客户问题解答完毕后致结束语感谢您的来电，再见！2.服务屮异常情况服务用语服务过程情景要求服务用语交流

4、因难听不清客户讲话时电话杂音较大时向客户说明无法交流的原因，客户挂机后，再挂断电话很抱歉，线路不是很淸晰，请您重复一遍可以吗？仍然听不清：很抱歉，线路不是很清晰，您可以换一部电话打过來吗？没听清楚客户讲话时向客户表示歉意很抱歉，我没有听清楚您的问题请您再重复一遍可以吗？客户使用方言无法听懂时向客户表示歉意很抱歉，我听不懂您的方言，您方便用普通话交流一下吗/您可以慢点讲吗？客户叙述不清或较为繁琐时用客气周到的语言引导或提示客户请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说……，请您再说一遍好吗？接入电话无声向客户确认2次无法听到声音后再结束通话“您好！请

5、问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声,“您好，听不到您讲话”稍停5秒,对方无反应：“对不起，听不到您讲话，请您稍后再拨。再见！”不能立即提供解决方案确认信息回复时说明原因需要得到客户同意进行操作您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），我确认后给您回复，可以吗？超出权限问题时说明原因，并告知客户回复时间您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），3个工作小时内部门的负责人会与您联系，可以吗？升级投诉问题时说明原因，并告知客户回复时间您反馈的问题需要进一步核实（确认），我们会在2个工作口内与您联系解决这个问题。外呼客户外呼服务开始语说明自己身份您好，我

6、是顶实物流客服代表XXX,请问xx店长在吗？外呼服务问候语确认客户问题XX店长您好，您咨询关于XXX的问题......外呼服务结束语确认客户无其他问题后结束通话有任何问题您再与我们联系，再见！接听电话不是店长/担当时向接听电话的人员询问客户有效的联系方式、或方便联络的时间谢谢您，再见！非公司业务客户拨错电话时说明原因，若冇可能根据客户的需求，引导客户拨打其它号码这里是顶实客户服务屮心，请您查证后再拨。客户问题卄公司业务范囤内告知原因，并转接至全家总部对不起，您的问题以及超岀我词服务范围，请您与全家总部联系。骚扰电话确定來电为骚扰后，应提交黑名

7、单没冇您咨询的业务，请您挂机。致歉和感谢提供给客户的信息有课时向客户表示歉虑，并提供正确信息对不起！刚才提供的信息有课，…客户捉出意见建议或批评时对客户表示感谢感谢您提出的宝贵建议，您的建议我们将反馈给相关部门。客户情绪客户表示感谢时对客户进行回应不客气，这是我们应该做的。不客气，很窩兴为您服务。客户表时歉意时对客户进行回应没关系，X先生/女士，您不必介意。客户接受并配合我们进行操作时对客户表示感谢感谢您的配合！客户來电很生气，抱怨司机到店问题。对客户进行回应，表达希望帮助客户解决问题的意愿，倾听客户讲话就是成功的一半您对这件爭上很失槊/很生

8、气，我完全理解您现在的心情，我非常希望帮助您解决目前的问题，您可以把日前的情况告诉我，讣我们一-起看看如何更好地解决这个问题。客户很生气,要求经理或主管直接处理他的