深圳威尼斯酒店组织架构探究

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1、深圳威尼斯酒店组织架构探究深圳威尼斯简介：深圳威尼斯皇冠假日酒店位于深圳湾畔风光秀丽的华侨城、世界之窗景区对面，由华侨城集团投资兴建，二00—年底开业。该酒店是中国首座威尼斯文化主题商务度假型酒店，由假日集团以「皇冠假日」品牌经营,聘请InterContinentalHotelsGroup进行管理，使用国际连锁五星品牌CrownePlazao管理公司亦致力将威尼斯塑造成度假与商务功能兼备的高级酒店，以吸引在市区公干的商务客。深圳威尼斯假日酒店的硬件设施包括房间的档次相当不俗，是中国大陆档次最高的「皇冠假日」酒店之一。而

2、为了支持客户关系管理实验系统的建立，通过拜访和考察的方式获取到威尼斯酒店部门、数据和工作流程方面的信息。下面将分为3个部分来阐述我们的成果。一、部门及职务组成总体来讲，威尼斯酒店分为行政办、销售部、房务部、餐饮部、财务部、保安部、工程部和人力资源部8大部门。其中行政办统领管理其余部门；销售部又称市场营销部门，下设销售部和公关部，销售部下又统管网络营销且分为客房销售和宴会销售；房务部分为客房部和前厅部，客房部主要就是客房服务了，前厅部下有前台、礼宾部、商务中心、客服中心、宾客管理；财务部下设会计部、成本控制、采购部以及电

3、脑房；餐饮部分为服务团队和厨房团队，服务团队里面又设立管事部，负责餐具等的供应；保安部负责安全、秩序以及消防；工程部就是工程设备的包养和维修了；人力资源主要是后线营运，分为人事部和培训部。职位也是和部门的设计相对应的，酒店这个整体是由一个一个的部门所组成的，一般我们的酒店中的部门都分为前台和后台。前台是运作管理层面，一般是直接面对顾客，为顾客提供直接服务。它包括了我们的房务部即客房部和前厅部、餐饮部、还有有些酒店设的客户关系部等。正是通过前后台各部门的合作，才是我们的酒店保持良好健康的发展。虽然，我们的顾客可能只看到接

4、触到前台部门，但是，却也离不开我们后台员工的通力合作。由于部门的不同对员工的具体要求是有一些不一样的，但是，总的要求是一样的，那就是抱着一颗为顾客服务的心，将顾客当作家人，为他们提供最贴心的服务，提高顾客满意度、忠诚度,从而提高酒店效益、员工效益。二、典型部门的数据类型在这里我们选取了酒店较重要的三个部门：客房部、前厅部和人事部：1•客房部%1用户信息（“用户”是指使用数据系统的员工，要与下面的“客户”区分开）：编号、姓名、密码、性别、E-mail.通讯地址、联系电话、所在部门、用户类型；%1客户信息：身份证号、客户姓

5、名、联系电话；%1客房类型：客房类型编号、类型名称、客房面积、配置床位、客房价格、配置空调、配置电视；%1客房信息：客房号、客房类型编号、客房位置、描述%1客房状态：客房号、状态；%1客房业务：客房号、身份证号；%1业务记录：入住时间、退房时间、房间号、金额、身份证号、客户姓名、客户电话。2.前厅部（与销售部、客房部、财政部保持密切的联系）%1客房销售预测；%1客房销售统计指标分析与评估：客房出租率、双人入住率、平均房价、客房收益率、人均支付房价；%1客房经营情况分析：客房营业收入分析、客房费用分析、客房利润分析；%1

6、客房产品盈亏临界分析及最大利润分析：盈亏临界分析与应用、客房最大利润分析与应用。3.人事部%1人员招聘数据、入职数据、培训次数费用数据、离职数据、变动数据、薪资费用数据、社保福利数据、员工在岗数据；%1员工考勤数据；%1各项费用统计数据；%1员工后勤数据（员工餐厅、宿舍、公共设施）;%1员工嘉奖、惩罚统计数据；%1在职离职员工企业满意度统计数据；%1员工投诉数据。三、重要工作流程1.客户check-in一个酒店的运营，离不开每个部门的通力合作。酒店在平时的运营中，有着许许多多的流程。酒店部门既包括了前台与后台，当然这里

7、的前台与后台之分是指是否直接面对客户，与客户产生交流接触。我们从威尼斯酒店了解到他们很多的运营流程，其中，在这里我们选出酒店业最典型的客人入住酒店为代表，向大家简单介绍一下一般酒店客人入住所涉及的流程及相关提供服务的部门。首先，有些客人会选择先通过电话或网络等相关通讯工具，对酒店就行预订以保证去到酒店有房可住，这也是酒店方所倡导的方式，这样酒店就能为客人提供更优质更舒心的服务。酒店预订工作主要是涉及前厅部，由前厅部的前台服务员或预订中心的服务员，对客人信息进行记录并进行房间的预留。当然，也有些客人习惯直接去到酒店或忘记

8、预订等。其次，客人到达酒店。客人每到一个酒店首先会对酒店的外观及门童礼宾的服务进行自我打分，这是影响客人满意度的一个重要因素。客人的到达主要涉及两个部门礼宾部和保安部。更重要的是礼宾部的服务，行李的搬运，这些都是客人考察酒店的重要条件。然后，客人将会办理酒店入住的相关手续及入住。这主要涉及了前台与客房部。前台优质的服务，礼貌的接待