網店客戶服務分析

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1、網店客戶服務分析網店初開時，沒有服務經驗，客服的語言往往會讓客戶誤會,如何避免這些誤會，讓客戶感受愉悅是第一關修煉；慢慢成為熟手之後，發現雖然客戶認可服務態度，但卻把握不好客戶對產品的需求，於是開始對專業度孜孜不倦地追求；百煉成鋼之後才發現，對產品推薦做到瞭瞭如指掌，但留住瞭客戶的人卻始終留不住客戶的心，原來重心還是要回歸“人”上，客戶買的不僅僅是産品和服務，更是好心情和傾訴的需要。一、親和力網店初期，往往是新手客服在線服務，這時的客服人員大多沒有銷售服務的經驗，無意中會讓客戶誤會。常見的幾個問題是:對客戶的問題回答的過於簡練或幾個問題合並

2、回答；客服用詞不當，無意中讓買傢領會到錯誤的意思，導致誤會；對待客戶的“難纏”，表現出不耐煩或者冷對待。客服在買傢心裡的態度是讓買傢產生購物需求的第一門檻，如果這個門檻過不去，則交易會就此打住。幾個簡單的“藥方”，幫助賣傢完成第一步轉變1、問答對等原則。買傢問幾句，客服就回答幾句；甚至買傢問多少字，客服就要回答不少於這些字數的回話。這個標準看似簡單，但卻讓買傢感受到客服對他的重視，可以增強買傢對客服的好感度，所以這一原則是客服人員需要遵循的強行標準2、用詞親切原則。不少新手客服會像平時對他人說話一樣在線回答問題，但打字的交流和語言的交流有很

3、大區別，同樣的一句話，用不同的語調說就會是完全不同的感覺，所以純文字很容易産生歧義和誤會。因此，客服需要多用一些親切禮貌的詞語來讓文字溫暖起來。根據買傢的年齡性別特點，多用一些恰當的稱呼，對年輕的用“親、MM、GG”等，對中老年用“叔叔、阿姨”等；根據交易的不同階段，多用一些禮貌用詞，如“您好、請、好的、謝謝、再見”等；另外，多用一些善意的表情來彌補可能會産生誤會的話，如微笑、吐舌、握手、幹杯等，避免用無奈、皺眉、汗等可能會傳達惡意的表情3、拒絕委婉原則。買傢問問題，很多會比較沖、難聽或者難纏，如果客服這時候以牙還牙冷硬橫地回答，則會導致買

4、傢就此離開、甚至吵架。因此，在線客服要避免用一些冷硬橫的言辭,比如“我們從來不降價”、“你找別傢看看吧”、“我們就是這樣的”、“本店堅決不議價”等，同時也不能用沉默來應對。即便要拒絕買傢，客服也要拿出親切的態度，說明為什麼不能滿足買傢需求的原因，求得買傢理解。客服要明白，很多買傢講價也不過是習慣性地說說，並不十分堅決；有些難纏的也不過是求一個心理成就感而已。理解瞭這兩點，客服應對買傢的難纏：一是要耐心熱情地說明不能滿足的原因；二是想辦法轉移焦點，用“免郵、抵價券、會員卡、積分”等相應的促銷活動轉移買傢降價的需求二、專業度隨著網店經營的深入，

5、慢慢會發現，單純提升客服的親和力仍然是不夠的，在產品問題上或者交易問題上的應答不專業成為流失客戶的主要原因。因此，專業度的提升是客服修煉的第二關。這裡的專業至少有三個方面：一是對產品有純熟的瞭解，能夠準確回答相關問題；二是對買傢需求有很好的把握，能夠做出精準地推薦；三是對交易相關環節熟悉，能夠解決買傢的疑惑和需求1、熟悉產品。客服上崗之前，需要非常熟悉產品，因此要安排客服到倉庫實習一段時間，最好能讓客服看到實物甚至嘗試用一下，這樣在線回答問題的時候才能夠有切身感受，而不至於照本宣科地介紹產品2、把握需求。什麼樣的買傢適合什麼樣的産品，這便是

6、客服應該掌握的重中之重，精準的推薦是銷售的關鍵。每巾品牌都應該有自己的客戶定位，這是首先要讓客服明確的；再具體到産品的型號和款式，根據不同客戶的屬性和使用目的，應該有詳細精準的劃分；另外，在交流過程中，再發現客戶的喜好，進行産品風格與客戶喜好的對接3、說明交易。當買傢認可瞭産品之後，交易環節的問題更要細致地說清楚。比如，對包裝方式的說明、對運輸方式的選擇、對付款方式的解釋、對貨到後驗收的幫助等掌櫃或店長最好能夠提煉總結出一些常見問題問答（FAQ）文檔，包含產品知識、客戶推薦和交易說明等三類內容，幫助客服不斷學習的同時，也可以作為日常在線服務

7、時隨時查找使用的手冊三、交朋友一個優秀的網店，不應該隻限於讓買傢成交一次，更應設法讓新客戶成為忠實老客戶。如何做到？一是要把握不同人的不同性格特點和心理需求；二是要做到真誠對待客戶，真心去交朋友1、根據買傢性格對應服務。作為在線服務的客服，需要清楚瞭解人的性格分類，並且能夠熟練應對。人的性格基本可以劃分為表現型、支配型、分析型和溫和型四類。有一個小故事可以幫助理解四類性格：古羅馬帝國處決犯人是采用斷頭臺的方式，有一次斷頭斧出故障，四個犯人分別是四種表現：第一個站起來跟監斬官握手後走到臺前演講自己命不該絕，這類人屬於表現型；第二個上前給瞭監斬

8、官兩個耳光，“我說我死不瞭你還非要砍我”,然後揚長而去，這類就是支配型；第三個上前跟監斬官熱烈握手說："今天雖然我沒死，哪天修好瞭再通知我回來受死”,這類就是溫和型；第四個一直沒