试论服务营销策略在制造业企业中的应用

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1、试论服务营销策略在制造业企业中的应用来源：现代商业作者：夷香萍时间：2008-11-07Tag：点击：552研究背景制造业的高度发展将呈现'服务化”（servicisaiton啲新趋向，其附加值屮越來越大的比重來源于服务,而小是加工制造木身o制造企业为了保持核心竞争力,逐渐将非核心业务外包岀去，在一些发达国家，真正保留在制造企业内部的服务职能范围和比例均有很大程度的缩小，主要集中在与企业核心业务和商业秘密有关的几个领域内，这样，便大大增加了对服务的需求，在国际经济一体化的进程之屮，随着国际贸易的进一步发展，第二产业，特别是制造业正而临着国外先进的服

2、务业带來的压力。制造业只有与服务业有更紧密的接触和融介，才能获得更人的发展空间。因此，制造业如何做好与服务业的融介，是制造业企业而临的新课题。口前，企业间的竞争越来越激烈，原有的产品、特性、质量、价格、成本，以及营销方式，营销渠道等方而的竞争，导致了利润率降低，同质化普遍。如何实现竞争的养界化，也是制造企业而临的重要课题。而服务将成为制造业企业进行差异化竞争的主要选择。一、制造企业服务营销现状分析服务营销的核心理念是以客户为小心，企业的产品和服务永远追求顾客的满意和忠诚。服务营销的理念是站在客户的角度上基于顾客价值和顾客休验的理念。因而，服务营销能

3、更好的提供给客户整体的价值。虽然口前国内制造企业，在服务方面的工作确实有了不少的进步。目前一部分企业正从比较单一的售后服务转向售前、售中的技术培训和售后的主动服务。服务队伍正在不断扩大，人员素质管理水平也在不断提高。但是绝大部分制造企业在服务营销方而存在着很多问题，主要有以下儿个方而：1）绝大部分的制造企业目前仍然注重的是开发满足消费者需要的产品。服务被认为是延伸的产品，作为一种营销手段提供给消费者。同时他们认为服务人部分是增加企业成本，降低企业利润。2）绝大部分企业仍然立足于一些硬件的供给和售后服务小的事后处理。3）绝大多数金业普遍设有相应的服务

4、机构，但其目标和目的大都是满足事后的服务和比较简单的服务。4）在对服务人员的评价系统方而，主耍还是基于产品的生产方式，即以工作量为主的方式进行，还没有以客户满意和服务质量为主进行考评。5）企业缺乏服务标准化的内容;过分计较服务成本;对客户的承诺小能比较客观以及很好的兑现，服务人员的数量和质量都跟不上市场和客户的要求。二、服务营销策略在制造业企业的应用3.1提高顾客满意度。顾客满意战略，又简称为CS战略，是英文CustomerSatisfaction的缩写，最早始于90年代H本的汽车工业，随后H本及许多发达国家的其他产业包描服务业也纷纷引进。这一战略

5、的指导思想是:金业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点來考虑和分析顾客的需求。正是顾客满意战略的提出，推动了顾客满意与顾客忠诚度、企业经营绩效问的关系，影响顾客满意因素，不仅有利于增加顾客的利益，更有利于改善企业的经济效益。客户满意度对企业來说，应该是无可争辩的追求目标。因为我们很难想象：在充满竞争的市场中，客户不满意的企业如何生存。从企业的角度看，追求客户满意度主要是基于以卜•的原因:较高的客户满意度能够使很多客户成为再次购买者。I佃开发一个新客户所花的成本是老客户的＞5倍。从利润的角度看，客户满意度的作用是明显的。从

6、客户的生命价值周期来看，早期客户并不会给企业带来利润，但随着年月的增长，客户会逐渐给企业带来利润，而且这种利润会逐步增长，到一定的时候呈现出稳定的收入。3.2提高服务质量。服务质量是指消费者对提供服务的总体评价。服务质量是从一系列经过评价的经验累积而来，是对某一服务表现长期总体评价所形成的看法。在一个时间阶段上来说，它不是动态的，是相对稳定的。客户满意度与质量有着密切的关联。客户满意度是一种短期的，特定交易的评价的结果。同服务营销中所冇的概念一样，质量的概念同样依赖于客户的主观和体验。而这种主观和体验在一定程度上并不像产品一样是非常明确的，甚至可以

7、用数学进行糟确表述的。下而是服务质量概念模型。差距1、客户对一项服务的期望与管理者对消费者期望的感知之问的差距。差距2、管理者对客户期望的感知与提供服务的质量规范体系之问的差距。差距3、提供服务的质量规范体系与实际提供服务质量之问的差距。差距4、实际提供的服务质量与企业外部信息中描述的服务质量Z问的茅距。羌距5、消费者对服务的期望与他们对实际捉供的服务感知Z问的差距。质量在这个模型屮，即是缩小所有差距的能力的结果，并口这种能力和结果在相当一段时期内是持续的。具体来看:消除差距1、需要详细地了解客户真正需要什么，并将客户的真正需要反馈到服务运营体系;

8、消除差距2、需要制定介乎客户期栗的质量规范体系；消除差距3、需要服务企业通过员工提供的服务是高质量的;消除差距4、需耍服务