【电子商务】TurboCRMCustomerSuccessStories（商贸）

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1、商业贸易行业IndustryOverview行业概况商业贸易是中国改革开放以来发展得最早，也相对成熟的行业。2001年APEC会议在上海的成功召开和屮国正式加入WTO,将继续推动屮国与东盟国家和世界各国的贸易往来。在中国本土，某些大型的商业贸易企业，已经在五I•多年的业务运作中积累了大量的资源和运作经验。为其他传统行业一样，这些企业在机会和挑战并存的时候，最需要的是持续地寻求新的发展方向，以期在更为广阔的舞台上表现更佳。我们看到，商业贸易行业的企业运营正在呈现以下的转变：■Location!!Location!Location?传统的运营模式受地域影响较大商贸企业中有一•句知名的管理名言：

2、第一是地点，第二是地点，第三述是地点。这说明了选择地点对于商贸型企业的重要性。尤其是以零售贸易为主营业务的企业，业界公认的最垂要的经营要索包括：选址、规模、商品种类、价格水平、店铺设施和服务方式。其屮选址仍然是排在第一位的。良好的选址可以保证客户源，降低物流成本，减少采购难度。因此,传统的商贸企业的经营核心大都围绕着“水泥”的部分，例如：仓库位直、店铺规模、货架排放、运输费用等。随着信息经济的逐步渗透，商贸企业的运营正在发生着改变。已经能够看到的改变是1=1录营销和直接上门服务正在被广泛接受。宜家家居(IKEA)的产品H录已经类似于消闲杂志，在吸引眼球的同时更发现这是一个宣传、推广、树立品

3、牌的最佳手段。因为今天的消费者越來越多地在出门Z前就确定好什么样的产品是符合他们的个性和牛活方式的，他们并不因为街角的商店可以少走两站路就选择到那里消费。在中国，我们看到，FI录营销在专业性较强的商贸企业中成为了脱颖而出的法宝，无论你需要寻找的是专业的色谱仪器，述是型号为XP938379的打印机配件,还是只有ISBN号码的外籍书目,聪明的厂家首先会告诉你:你要的我们都冇，而且是现货，你不需要等待。这个例子中还可以看出商贸企业対客户供货的时间性止在越來越重视。这是商贸企业向增值服务方向转变的一个重耍指标。将这个想法再向前跨进一步就是主动提供送货上门的服务。决心进行转变的企业发现，传统的方法开

4、始失灵，现在他们要糟心计算的成木已经不仅是店铺的租金、进货价格、和运输费用。■Customer?Customer!Customer!!客户的重要性与日俱增商贸企业的客户类型是多样的，但是在过去，这并不重要。有良好的地域优势，就意味着将获得足够的人流和稳定的购买儿率。直到今天，要大型的白货店统计进入商店的每个人的资料仍然是困难的,而.FL,看起来，也没有必要。但是,事实正在发生改变。我们看到,商贸企业在供应链的环条位置止在发牛偏移，有的偏向后端，更多的则止在偏向前端。偏向后端的企业开始更加紧密地与供货商协作，甚至放弃没有前途的生产厂家，成为具有品牌优势的厂家的独家贸易伙伴。典型的例子是汽车贸

5、易行业中不可阻挡的专卖店销售方式，在短短两、三年之间，习惯于向客户承诺“我们有任何品牌任何车型”的汽车经销商纷纷改换成为某个品牌的专卖店。另外一个例子是电脑销售的地方代理，也逐步从“杂牌军”转向更冇品牌和专业形彖的服务销售。类似的情况还可以在家电行业、装修装饰行业和药讯连锁销售中看到。所有偏向厉端的商贸企业感受到的最主要的压力都来源于成本。竞争的加剧将原来的供应链的屮间环节的利润越压越薄，商贸金业与他们的供货商逐步发现，通过更为紧密的联合，他们可以优势互补，达到双贏。和上面那种偏移不同的是，如果商贸企业已经是供应链的授后一环，也就是说，它们的客户就是产品的最终消费者，那么，他们可以利川这一

6、条件，从掌握客户需求的角度來增强核心竞争力，而这比与供应商联合带来了更人的自由度，多数时候，这也意味着更丰厚的冋报。日录营销的方式初步积累起客户的名单；获得客户名单之后一线操作人员希望可以获得更为详细的购买历史；获得了购买历史Z后管理者开始对数据分析产生兴趣；数据分析的结果是经营者対于下一个顾客不再心中无数一他们已经在偶然性中发现了客户的规律性。而对于那些重耍客户，他们几乎可以准确预测下一次的购买和所需商品的时间，如果这些客八没有如期到来的话，他知道哪个电话可以找到他，什么样的价格可以打动他。这样，对客八的深入了解成为了企业持续盈利的重要保障。这就是为什么我们看到名目繁多的会员制、积分制、

7、俱乐部正在商贸型企业中悄然兴起的原因。一些依托新经济手段发展起來企业已经完全在依靠客户名录來贏得供货商，对于它们來说，公司的物流和库存都可以委托给第三方，但是包含了客户资料的数据库是至关重耍的。携程网是这方而的一•个好例子。在发展了足够多的会员之厉，这个成立时间并不长的公司与大型航空公司、旅游饭店、观光景点轻松地签署了多个折扣协议。■Stock!Stock!Stock!库存周转率仍然是重要的业务指标象旅游产品那样完全没有