酒店前厅总台操作程序

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1、作业指导书第1版　总台操作程序编写:审核:批准：共页总台操作程序目录1、散客入住服务程序与标准……………………………………………………SOP-FO0012、办理住店客人换房手续的服务程序与标准…………………………………SOP-FO0043、客房预订的服务程序与标准…………………………………………………SOP-FO0054、电话更改、取消预订的工作程序……………………………………………SOP-FO0075、办理推迟结帐时间或延期离店手续的工作程序与标准……………………SOP-FO0096、处理客房状况差异的工作程序与

2、标准………………………………………SOP-FO0107、钥匙授权的服务程序与标准…………………………………………………SOP-FO0118、团队入住服务程序与标准……………………………………………………SOP-FO0119、满房情况下的服务程序与标准…………………………………………………SOP-FO01210、散客结帐服务程序与标准……………………………………………………SOP-FO01411、团队结帐服务程序与标准……………………………………………………SOP-FO01612、客人资料保密程序与标准…………………

3、…………………………………SOP-FO01313、前台客用贵重物品保险箱操作细则…………………………………………SOP-FO01814、失物招领/遗留物品处理的服务程序与标准…………………………………SOP-FO019（总台）一、散客入住服务程序与标准一、目的：满足客人住房需要，增加酒店收入。二、范围：适用与总台接待有预订和无预订客人的登记服务。三、引用文件：四、服务规程：1、迎接客人：主动上前欢迎客人的到来。注意：A、若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B、若正在为其他客人服务时，可示意其稍等。C、确认客人是否需

4、要办理入住手续或需其他服务。2、确认客人是否有预订及操作方式2.1询问客人是否有预订。如有预定，询问客人贵姓和公司。请客人稍等，快速在电脑和预订单中查找。找到后，与客人确认房价、房型、天数等信息。如是持旅行社订房单，需收回确认单的酒店联，仔细核对：酒店名称和地址/客人姓名与人数/抵离日期/是否含餐/旅行社标记或盖章。（注意：旅行社房价必须保密，房费是客人前台现付还是旅行社付房费，客人付杂费）2.2如客人未事先订房，则礼貌地询问客人是否曾经住过。⑴如是回头客、常客或者VIP，应对客人的再次光临表示欢迎和感谢。⑵根据客

5、人要求安排房间，如无特殊订房渠道可给予前台散客价；⑶如是特殊价格，向客人委婉解释需通过原来的渠道方可取得原来价格。⑷如是客人第一次住店，接待员应以UPSELL为原则，由高向低介绍房型及房价，并询问客人是否有特殊要求。3、填写登记单并制作房卡3.1操作电脑，根据客人需要从VC房中找出相应房号并输入，使客人信息处于住店状态。注：若客人所订房型尚未整理好。A、应向客人致歉并提供适当礼遇。B、请客房中心协助安排人员尽快整理。C、将预计能够进房时间向客人说清楚。3.2若发觉客人身材特别高大、残疾等应通知有关部门作好针对性服务

6、。并在登记单上作相应标记。3.3具体写明宾客姓名、房号、房价、抵离日期及经办人签名。3.4请客人在登记单上签名。4、确认付费方式4.1询问客人是用现金还是信用卡。4.2费用自理的，除了符合免收预付款范围的客人外，均按预计住店天数收取定金。4.3由公司付费的客人，根据接待计划所列付费项目决定是否收取定金。5、向客人道别5.1确认客人交了足够押金后双手将房卡和早餐递给客人。5.2告诉客人房间所在楼层及房号。5.3指示电梯位置，有行李时请行李员运送。5.4祝客人住店愉快。6、完成客人进店后的信息整理工作6.1将客人登记单

7、信息填齐后放在指定位置。6.2根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。6.3将登记单第二联及有关订房资料登记后一并送交总台收银。（总台）二、办理住店客人换房手续的服务程序与标准一、目的：满足客人换房需要。二、范围：适用于总台为各种原因要求换房的客人提供服务。三、引用文件：四、服务规程：1、了解换房原因、问清要求1.1问清客人的换房原因，是酒店原因还是客人原因。1.2是酒店原因要迅速为客人解决；是客人原因应向客人解释，如果客人坚持还是要帮客人换。2、根据房间状况答复客人2.1迅速从电脑中找出符合客人要求

8、的房间并进行控制。2.2将房间情况向客人作简要介绍，必要时可引领客人去看房间。2.3问清行李件数，请客人在房间稍等。3、重新准备房卡和钥匙3.1程序同上。3.2重新更换新的房号，若出现价格差异，按更换后的房间类型填价格。4、办理换房4.1将新的房卡和钥匙交行李员上楼为客人办理换房并协助收回旧房卡。4.2若客人是直接来总台要求换房，则在办理完更换房卡和钥匙的手