雀巢奶制品事件报告

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1、“729雀巢奶制品事件”报告2011-08-042011年7月30日《法制日报》刊登一篇标题为“雀巢高钙奶超菌120倍”的文章。文章指出：“香港食物安全中心昨天检测出雀巢脱脂高钙牛奶（236毫升）蜡样芽孢杆菌超标120倍，饮用后可能导致呕吐、腹泻等食物中毒症状”截止到8月4日，20多家主流网络媒体以及平面媒体报道或转载了此次事件，新浪微博对“雀巢食品不合格”的信息转载保守估计在1000条以上，网友关注数以十万计这是雀巢奶制品继05年被曝含碘超量，09年被曝钙磷含量过低，10年被曝三氯氰胺过量之后的又一次产品质量事件这也是公众对食品安全问题普遍敏感的背景下，又一桩食品安全事件事件背景目录

2、评估方案远瞻监测事件相关者动向监测官方7月29日香港食物安全中心宣布，检验出雀巢高钙奶蜡样芽孢杆菌超标130倍8月1日香港卫生署回复雀巢，确认雀巢其他产品检验合格clipping雀巢8月1日在官方网站发布消息，称超标事件为个案强调该类产品只供香港销售与大陆市场无关产品样本已送至第三方进行检查，无不合格媒体20余家主流平面和网络媒体对事件进行报道截止8月4日共有三轮报道。第一轮，7月30-31日；第二轮，8月1日；第三轮8月3日仅新浪微博就有1000+条相关微博消息发布，均为负面消息，网友关注人数以十万计媒体监测股东雀巢在法国上市，事件发生在香港地区，股价未因此次事件出现大的波动，暂时没

3、有引起投资者的不正常抛售员工（拟通过内部邮件以及舆论收集洞察员工反应）消费者消费者信心急剧降低。据新浪网统计，2166名受访者中，76.2%不相信雀巢公司给出的“个案”解释；79.1%的受访者表示不会再购买雀巢的产品clipping事件相关者动向监测零售商香港黄大仙华润超市成为这场风波的原因在食物安全中心的警告下，部分零售商停售和销毁了问题食品其他生意伙伴相关专家指出，该种菌类超标极有可能是奶源（供应商）问题网友质疑以雀巢奶制品为原料的相关产品（冰激凌，蛋糕等）食品安全行业竞争者一定程度上减少了中国公众对“洋奶粉”的信任度，国产奶粉厂商有了挽回部分市场的可能性广东知名乳业专家称“个案不

4、可能”事件相关者动向监测目录监测方案远瞻评估对雀巢的影响评估影响雀巢与零售商及其他伙伴的合作氛围媒体持续负面报道，部分媒体对于雀巢的回应产生质疑消费者信心急剧下降可能打击内部员工士气，影响生产与工作效率可能导致雀巢在金融市场和投资市场上被动前期回应的效果评估以及进一步的公关方向反应及时第一时间与食物安全中心联系迅速发布了澄清消息切割合理保持与大陆市场的横向切割限定保质期保证与同类产品的纵向切割寻找第三方代言寻找第三方实验室检验诉求媒体倾向性报道进一步切割与雀巢“不良历史”的切割与大陆网络销售市场的切割增加可信度发布卫生署回复原件扫描件进行更加全面的检查，并实时发布检查结果加强第三方合作

5、寻找第三方专家话语支持与媒体做进一步的沟通有效的第一反应进一步的反应思路目录评估监测远瞻方案建立特别事件处理小组，保留热线电话，专项负责此次危机处理召开新闻发布会，特别是当事媒体与其积极沟通与经销商与合作伙伴进行商谈监测市场竞争动态，用价格天平等手段调整产品竞争力企业内部安抚员工情绪，倡导安全生产与宣传企业责任感。与董事会和各股东保持沟通解决方案1.产品质量问题，影响雀巢与零售商及其他伙伴的合作，进而对整个奶制品产业链造成负面影响2.雀巢及时对负面信息进行反应，媒体持续负面报道，以及对于雀巢回应合理的质疑，将损害雀巢企业形象和品牌公信度3.消费者在食品安全大环境下的敏感，使得对本次雀巢

6、事件尤为在意，消费者信心降低会很极程度影响市场份额以及雀巢相关产品的销售4.作为上市公司，可能导致雀巢在金融市场和投资市场上被动5.一系列雀巢食品安全的事件，可能会影响员工情绪，影响生产与工作效率建立特别事件处理小组新闻发布会合作伙伴沟通会向受损伙伴进行道歉与赔偿与零售商协商产品存储方案市场监测与销售方案关注竞争对手的生产量与销售量变动制定促销活动，恢复市场热度股东与员工安抚向股东致歉，并阐明事件起因与解决方案，发布备忘录安抚员工情绪，加强倡导安全生产的企业文化媒体引导媒体沟通发稿细节评估方案三个月后，在网络上进行品牌印象调查结合卖场促销活动，发放产品印象调查表监测媒体发布正面与负面消

7、息的情况监测销售量与市场份额的变动情况目录评估方案监测远瞻一次危机公关，即是“危”也是“机”。在起初应对危机时，当事人往往投入大量的财力和人力资源。同时也获得了一定的媒体关注度。那么到了应对危机的后期，这两点又恰恰能为孕育新的一轮公关提供良好条件。传递雀巢安全健康生产的企业精神由“危”转“机”雀巢奶源地自然风景摄影大赛活动内容：赞助户外摄影爱好者到新西兰雀巢奶源地进行采风摄影信息：展现雀巢优质绿色奶源地雀巢新兵生产工厂参观考察活动内容：带领部分