2019客房部实习报告

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时间:2019-08-14

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1、客房部实习报告  驹过隙,一转眼,半年的实习生活就快要结束了。很荣幸能有机会在贵酒店实习,尤其是在客房这样重要的工作岗位。能够摆脱在学校填鸭式的教学方式,把所学知识理论与实践相结合。  一、实习酒店单位及简介  西直门宾馆成立于1986年8月,隶属解放军总政治部直工部的一家四星级宾馆,位于北京市西直门内大街172号,区域位置优越,交通十分便利。西直门宾馆建筑面积万平方米,由两栋连接的主客房楼,西锦苑和会议楼组成了宾馆的经营主题,设有宴会厅、豪华餐厅,康体中心、会议中心、休闲场所和文化艺术展厅,成为军内会议,团体重要活动中心。  北京西直门总政宾馆的照明根据功能区

2、域的不同设计了不同的灯光环境。宴会厅、豪华餐厅的灯光设计大气气派,给人以尊贵豪华的荣耀感;康体中心、休闲场所的灯光柔和,营造一种放松逍遥的气氛;文化艺术展厅通过重点照明恰如其分地还原艺术品的精美;整体照明结合装饰环境,体现总政西直门宾馆的地位和档次。  二、部门及介绍  第一部分:工作概述  职务名称:客房服务员  部门名称:客房部  分部:楼层  直接上级:楼层主管  督导下级:无  其他关系:酒店客人/工程部/送餐部/行李部  工作内容/职责:清洁及检查客房/为客人提供服务补充物品  主要工作内容:清洁并检查客房补充用品/为客人提供服务/清洁用品使用及保养/

3、检查客人遗留物及客房内贵重物品/确保工作区域的安全  拟草:人力资源经理  批准:总经理  第二部分:具体工作内容  1、清洁并检查客房、补充用品。XX/  a负责客房高标准的服务及清洁工作。  b根据楼层主管的指导,清扫空房,客人已离店房间及入住房间。  c将无行李、少行李及外宿房间报告客房部办公室或楼层领班。  d检查房间,准备“房间状态汇报”。  e补充客房供应品,包括小酒吧用品。  f上报客房设施的丢失和损坏情况,及时下单维修。  2、为客人提供服务:  a以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。  b收集客人待洗衣物,注意特殊要求,告之客房办

4、公室并通知洗衣房服务员去走。  3、清洁用品使用及保养:  a准备服务车、吸尘器及清洁用品并保管好。  b正确使用清洁用品及工具,负责保持工作间、工作车、走廊和通道的干净和整洁。  c负责清理垃圾并倒入垃圾房。  4、检查客人遗留物及客房内贵重物品  a上报客人遗失在房间的物品。  b如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款,应立即报告客房部办公室。  c注意在客人楼层徘徊的陌生人或外人。  d上报客人房间丢失物品。  5、确保工作区域的安全。  a确保客人财产的安全。  b将客房钥匙交还楼层主管,并转交前厅部。  三、实习主要收获和体会  一)实习收获  1、沟通能

5、力提高  作为一名前台接待员,作为酒店的一线员工,与客人的接触是面对面的,是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象,甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服,听得开心,是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然,沟通不仅限于与客人之间,还存在于同事之间,甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动,然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态,用最好的心态去面对客人,面对同事甚至上级,如何带给别人一个最好的笑容,是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中,我不但在沟通能力上得到了提高,还学会了如何调整自我的

6、心态。  2、突发事件应变能力提高  在前台接待处工作,每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员,每天都要接待不同的客人,面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人,甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况,要如何安抚客人的情绪,同时也要保护酒店的利益与自身的安全,对于我来说又是另外一个考验。  3、工作独立处理能力提高  通过这次实习,我深切的了解到,必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力,才能在工作上得到进步。在工作上,有问题,有不懂应该大胆请教同事,而不是不懂装懂。独立工作,积累经验,最后得到的才是最适合自己的

7、东西。  4、服务意识提高XX/  作为一名前台接待员,时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上,还是走在路上,只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者,一切为了宾客,为了宾客的一切,为了一切宾客。  (二)实习体会  1、自身不足与缺点  通过这次实习,我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。并且由于自身的酒店工作经验不足,导致工作上出现不应该出现的错误,为同事带来了许多不便。另一方面,在工作上,我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心,不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近一年的

8、锻炼,我已经在不断的改正

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