导游应变能力问题

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1、导游业务应变能力问题1、用餐前2小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？按照惯例。如果在川餐前3小时提自换餐导游就尽量与餐厅联系，给予满足；按有关规定办理。在接近川餐时提出换餐，导游一般不应接受要求，但应做好解释工作。如果游客们坚持换餐；可以告诉他们根据规定，西餐费用自理，中餐费用不退。2、有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？（1）导游员应详细了解悄况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便；（2）如找不回行李,应旅行社出具证明,到有关部门去办理索赔手续。3、旅游者要求调换房间，地陪应如何处理？首先应问清是什么原因要求调房，如果是旅

2、行社提供的房间低于合同标准，旅行社应给予调换。确有困难调不了时，应说明原因，并提供补偿。如果是房门卫生设施、卫生条件不良应要求饭店修理和改善，如冇空房给予调换；并向游客致歉。但是，游客要求往高于合同标准的客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。4、有一位游客的亲人要随团活动，导游员如何处理？（1）需征得领队和旅游团成员的同意；（2）与旅行社联系，如同意对到旅行社办理入团手续。出示证件、填写表格、交纳费用。（3）若是外交官员，应请示旅行社及有关部门的同意。若是记者，一般应婉拒。经请示获准后，方町入团。5、一位澳人利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其亲友，

3、你作为地陪，应如何处理？（1）必须问清本匣中装有何物，并请旅游者打开。若是贵重物品、食品等一般耍婉拒;（2）若是一般物品，导游又无法推脱时。应请旅游者写委托书说明物品名称、数量、当面点清、签字并阳下详细地址和电话。收件人收到后，要写收条、签章。旅行社应将上述情况通知委托人。委托书和收条要由旅行社一并保存待查。6、你带一法国高屮生旅游团游览丹东市境内的凤凰山。刚刚走下“老牛背”，导游发现一游客不幸摔伤，造成小腿骨折，请问你如何处理？（1）发生骨折，一•般分内伤、外伤两种情况。导游应采取现场紧急救护。办法是：止血（手压法、加压包扎法、止血带法）、包扎（清洗伤口，包扎松紧适度）、上夹板（固定两

4、端关节，避免转动骨折肢体）；（2）及时送医院救治。保存好诊断书。医疗费用清单。以备向保险公司索赔；（3）报告旅行社，并写出事故报告。7、一•个台湾旅游团在桂林因飞机失事遇难。台方提出：（1）将遗体运回台湾或将死者土葬在人陆；（2）为死者举行宗教仪式以示掉念。你作为地陪，怎样回答他们的要求！（1）在大陆旅游中不幸死亡的游客可在当地火化，将骨灰带回台湾，也可以将其遗体运回台湾；（2）我国实行殡葬改革，捉倡火葬。因此对方要求土葬，我方可以婉言拒绝；（3）为了做好对台丄作和从礼节上的考虑，我方可同意对方为死难者举行一次简单的宗教仪式或追悼仪式。8、导游员发现外国旅游者与中国人有不正当交往情况时，

5、你应该怎么办？导游人员在带团过程中，如果发现有人企图利用游华Z机与个别中国人或在华外国人勾结，窃取我国机密和经济情报，走私贩毒、盗卖文物、贩卖黄色音像制品。卖淫嫖妲等犯罪活动，应立即汇报旅行社并通知公安机关査明罪责，严正处理。9、由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你人吵大闹十分不满，在这种情况下，他陪应如何处理？（1）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予该解，稳定游客情绪；（2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项；（3）尽快解决游客的食宿问题；（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及发

6、车时间、地点；（5）通过旅行社计调部门通知下一站。10、一位H本旅游团离开人连时，-•游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要冋国，你作为地陪导游员应如何处理此事？（1）安慰口木客人；（2）让客人回忆授后使用该镜头的时间、地点（3）立即返回汽车上查找或贵客休息处查找；（4）打电话向下榻宾馆客房部寻找；（5）阳下客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还给失主；（6）客人走后，如找到，可通过马上去京的瓦他团队导游员设法代转给客人，如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮瓦（7）如果没有找到，应给客人去信致歉。11、

7、部分游客捉岀不想随团去福陵参观，而想去屮街购物，遇到这种情况，你如何处理？（1）应尽量动员他们随团去参观，并介绍福陵的新变化；（2）若游客仍坚持口己意见,可争得领队、全陪意见先送他们去中街，并告Z集合时间、地点，以便返程时接他们回宾馆,并把口己的联系方式告诉他们以便随时联系；（3）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。12、地陪在团队游览中，如遇到游客晕车或屮转，如何处理?（1）在游览前。导游应了解游客屮有晕车的情况，事先通知