【AAA】客服工作手册

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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】客服工作手册第一章客服话术1.1.接听客户来电1.1.1.接听要求接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。话术：您好，客服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？”1.1.2.确认用户称呼在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用RR先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。（如果查询到客户订单里的姓名，最好直接称呼，不必再询问）话术：您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个

2、问题后，适当的询问）1.1.3.确认用户问题1）用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。话术：请问您咨询的是……问题吗？话术：您希望了解的是……对吗？这两句根据情况而定是否要询问（尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话）2）用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。话术：请问您说的是……对吗？3）当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】话术：请问您之前咨询的是……问题吗？4）用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常

3、用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）。话术：是的，对。（拒绝使用恩，对客户不尊重）1.1.1.提供解决方案1）用户的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供给用户。话术：您的问题我已经了解……根据您的描述，初步判断为……2）用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤.话术：请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？或者我先将操作方法短信发给您，1.1.2.用户在线等待1）用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户。话术：查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下话术：对不起先生/女士，现在暂时没有查询

4、到，为了不耽误您，我先查询一下，稍后我给您回拨好吗？2）电话在一分钟内重新拨通后，也必须礼貌的说一下。话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是……3）查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢：话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了1.1.3.问题解决完毕为客户解决好问题，可以结束通话时。话术：请问您还有其他问题需要咨询吗？1.1.4.交流出现困难1）听不清用户讲话电话杂音较大时，向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话。应说：话术：十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在重复一下好吗？【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】话术：（仍然听不清时）很抱歉，

5、依然听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨好吗？2）没听清楚用户讲话时，向用户表示歉意：话术：十分抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您在重复一下好吗？3）用户使用方言无法听懂时，向用户表示歉意：话术：对不起，我听不懂您说的话，请您使用普通话再说一遍好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时，话术：“对不起，我听不太懂您说的话，请您让家人或朋友接一下电话好吗？谢谢！”4）用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客户：话术：请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说……，请您再说一遍好吗？5）接入电话无声时，向用户确认3次无法听到声音后再结束通话：话术：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是

6、无声，要接上“您好，您的电话已接通，请讲。”还是没有声音，再重复1次后，对方仍无反应：对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见！6）当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，再向对方致歉：话术：非常抱歉，刚才电话断线了。1.1.1.技术专业问题无法提供解决方案的：顾客询问升级产品/技术问题时，说明原因后，告知用户产品厂商技术电话，并告知客户：如技术指导后仍然不正正常使用，请再与我司联系帮您做换货处理。话术：非常抱歉，由于您的问题比较特殊，我们这边是该款产品的代理商，技术方面的问题可能解答的不太专业，请您先联系技术带您调试下，如技术指导后仍然不能正常使用，请再与我司联系帮您

7、做换货处理，好吗？1.1.2.转接电话如个别订单是我部无法处理，需要转接其他部门的，应倾听完用户对问题的描述，不打断用户，确定需转接部门：话术：好的，您咨询的是……问题，比较抱歉，我们这边帮您解决不了，我帮您通知一下相关负责的同事，让他尽快给您回电处理，可以吗？【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】1.1.1.提供信息有误提供给用户的信息有误时，需向客户表示歉意，并提