客服中心质检规范及细则

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1、客服中心质检细则为了使客服代表拥有扎实的业务能力，良好的服务态度以及专业的服务技巧，让客户服务有效的提升，同时提高客户满意度以及信任度。制定10000号客服中心质检规范及细则。一、质检团队工作职责1、对质检内容进行分析，找出目前存在服务、业务以及流程方面问题。并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程，制定出引导流程，制作业务应答脚本。2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析，找岀客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题，进行整改。3、定期召开服务质量分析会，建立个人服务质量档案，针对个人存在问题，提出帮扶计划，提升服务质量。4

2、、通过分析查找各班组共性问题，针对具体的问题提岀整改通知，由各班长加强本班培训。整改后对效果进行评估。如果无改善。以中心组织对班组或各别班员进行培训。5、每月抽测QQ客服的同屏质检，查找问题，帮助QQ客服提高应答时限，设计具有QQ形式的服务应答语言，规范而不呆板。6、根据中心周报员工反映工作问题内容，制做脚木，明确培训以及拨测工作方向及内容。7、每周一质检报告由中心确认后，进行公示。内容为质检录音存在问题的分析，止确处理方法以及考核扣分情况。以供客服人员规范使用。8、根据建单项以及知识库点击排行等信息发现，收集知识点，完

3、善知识库脚本。9、按月制订中心质检计划，分配至质检员、各主管及各班组长按计划完成，检查各质检员、主管、班组长质检质量，是否按计划完成质检条数。10、负责处理投诉中心派发的投诉处理单，回复用户，填写投诉单返回投诉中心；在线承接或后台回复用户，客服代表或值班长无法处理的疑难问题。11、负责处理因工作差错引起用户费用争议的用户答复及退费处理。12、承担客服中心备员工作，遇突发话务高峰情况，立即补充至话务台席进行话务接续工作。二、投诉问题收集汇总1、经由服务支撑处理的，由投诉中心派发正式工单收集汇总，按附件二表要求填写，每周四汇

4、总上报服务支撑。2、值班长接手处理客服代表疑难问题或投诉中心转派工单收集汇总。，按附件二表填写,每周四汇总上报服务支撑。附件二：投诉汇总流水号工号/姓名通话时长内容处理详情点评(填表说明：要求各班长将每个班次曾处理过的，对涉及业务、服务、套餐执行、与营业厅口径等问题详细记录。中心主要做为问题收集建立分析模版，不对班组进行绩效考核。)3、客服中心巡检专员现场问题收集。由客服屮心质检员及配班长在每天间隔一小时在话务现场进行巡检，并做好巡检中业务问题的收集及记录。巡检目的及职责：(1)协助客服代表解答疑难问题，收集知识库中应答

5、未编辑到内容，并做好记录，交由知识库管理员补充知识应答脚本。(2)指导客服代表向客户提供客服中心规范化、标准化服务。除此之外的需求进行协查单派发到各公司。(3)按下表进行现场巡检记录，每周四汇总上报服务支撑。附件三：巡检员业务内容汇总工号/姓名班级问题内容现场答复情况点评备注四、质检规范(一)质检分类：质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训1、质检专项配合绩效考核每月对建单项做专项检查；对客服代表签入签出情况做专项抽查。2、拨测专项(1)经质检团队收集用户问题后，进行分析整理，制订规范、标准应答脚本，发至各班进行培训，质

6、检团队进行专题拨测，巩固培训效果，统一答复口径。(2)根据中心组织的业务学习做好效果评估工作，对学习内容进行拨测，结果公示，督促客服代表掌握新业务知识。(3)阶段性拨测。如集团测评期，制订专项拨测，掌握中心整体业务水平。3、录音专项(1)配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作。(2)评选优秀录音，引导客服使用规范、优质服务。4、专项培训(1)、开展服务培训工作，提高客服中心服务水平。(2)、配合各班组长开展各班专题培训。(二)质检方式：按实施时间的不同，质检方式分为实时质检和事后质检。1、按每个客服代表上月接续话单总

7、量为依据，当月抽取1%的电话进行抽样。对于实时质检量为0.3%,事后质检量为0.7%o2、对20秒接通率未达标时段质检通话时长超过200秒的话单，分析是否为客服业务处理能力问题，提出帮助意见。3、对通话低于20秒的话单进行质检。4、质检过程中发现服务问题，应对该录音前后录音依次听取录音。5、依据客服代表上月服务得分情况，增加或减少质检录音条数；连续两个月服务质量满分的客服代表从第三个月起只抽取5条录音，免检期限为一个月，第四个月起质检录音条数恢复止常。四、建立个人质检档案。1、质检团队做出的质检内容按各班各人分类进行整理

8、存档。2、建立10000号各类业务标准、规范的优秀录音，以及优秀案例录音。被抽出的录音可以以绩效加分的方式进行奖励。五、绩效考核1、未制订质检计划、对计划实施情况未检查，一次扌II服务支撑2分。2、对收集问题未汇总、分析一次扣服务支撑3分。3、发生集团级服务态度投诉成立，一件扣5分。附：个人质检模版附件一：质检报告个