“三全”管理模式在物业管理中的应(新)

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1、“三全”管理模式在物业管理中的应用随着房地产业的蓬勃发展，物业管理业也群雄并起，不少物业管理公司为在激烈的市场竞争中站稳脚跟，独树一帜，也都使出浑身解数，在严格管理和规范服务基础上，大胆创新，寻求特色，树立品牌。“三全”管理便是其中科学、实用的特色管理模式之一O何谓“三全”管理？“三全”即全员、全程、全效。三全管理即是全员管理、全程控制，确保服务质量。全员管理，即物业管理的全体员工都是物业区域内的服务人员,为业户提供服务是员工的唯一使命。因此所有涉及到管理和服务中的有关事项,每一个员工都有义务采取措施进行处理，而不能推卸责任或不与过问。例如一

2、些物业公司推行的'‘首问责任制”，每一位员工对业户或者访客的求助都应该一问到底，直至求助者满意为止，其中不得有以与己无关为由发生推委与转移的做法；又如保安员在社区巡逻时，他不仅仅对物业区域的安全防范负责，还对实现公司的各项服务承诺负责，如遇业户有需要帮助时，他必须按照公司的要求提供服务，如在巡逻中发现安全防范以外的物业维修保养问题或清洁绿化问题，都应迅速采取措施。对一些力所能及的事项都应随手处理，不能处理的要马上汇报相关部门，并做好记录；同样，保洁员、维修工、管理人员也都担负着同样的职责，不光关注本职工作，同样对涉及物业管理的每项服务，所有人

3、员都有责任和义务进行解决。全程管理即对管理和服务的全过程进行管理和控制。遵循这一管理原则，首先要求在制定管理和服务流程时要确保服务由计划安排、运作执行、监督检查到反馈整改，形成一个闭环管理控制系统。其次，在运作中要做到对闭环管理中的每一环节都能有效控制。另外，还要在员工中建立一种管理理念：员工不光是物业区域内的服务者，同样还是物业区域内服务质量的管理者和监督者，要积极参与服务流程的管理和控制。只有这样，才能保证全程管理的有效执行。例如，业户向物业管理公司提出报修，物业管理公司工程部马上派出工程人员到现场维修。工作结束后，物业管理公司要在有效时

4、间内回访或电话问询业户，询问维修情况如何，服务过程是否满意，并向公司反馈业户信息。如有问题,物业管理公司要拿出整改措施，保证业户满意。同时分析问题原因，找出根源，进行整改。又如，保洁员在清洁所辖区域时发现水管漏水，她马上采取行动向物业工程部报修，但这并不是她此项工作的结束，她还要有意识的去监督维修后的情况，以确保这项工作的有效落实并达到预期的效果，从而使物业管理和服务工作更加严密，不出疏漏。全效管理即指对物业管理和服务的效果的管理和评估,也即对服务质量和水平的管理和控制。如何保证物业管理服务质量是有效的和令人满意呢？一个全新的观念就是建立第三

5、方评估体系。第三方可以是物业管理行政主管部门与质量管理专业机构组成的专业评估小组以明访的形式进行评估，也可以暗访的形式进行评估。由第三方来评估可以做到客观、准确和实效。另外，物业管理公司在制定管理流程时，按照IS09000质量管理体系作为指导，并严格按照IS09000体系要求进行内部质量跟踪和评估，形成一个内部的服务运作监督、管理体系。由内部的自我监督、自我完善的质量保证体系，加之外部的客观评价，双向监督和控制，保证物业管理的全过程是有效的，服务质量是优质的。“三全”管理是物业管理服务过程控制的一种有效手段，为提高物业管理质量和水平开拓了新的

6、管理思路，也为物业管理注入了新的内涵。它扩大了物业管理的服务领域，加强了与业户的感情沟通。“三全”管理要求物业管理公司的每一位员工都是物业区域内的服务员，要为业户的需求提供服务和帮助，因此无形中拓宽了物业服务领域，方便了业户，也就获得了业户的认可和好评，为管理公司赢得了声誉。它使服务更为细致，反应更为快捷。“三全”管理要求员工打破本职工作的界限，只要发现问题就要予以解决，这就使服务的过程更为细致，问题发现的更为及时，解决的更为快速，提高了管理质量和服务效率。它使物业管理公司的人员更为精简、工作更为高效。“三全”管理倡导全员管理，全程控制，员工

7、既是物业区域的服务员，又是所辖区域内服务质量的管理和监督者，既要做好本职工作，又要监督解决物业管理所涉及的其他岗位工作。“双重”身份，“双重”管理服务意识，使员工的积极性大为提高，自主、自律性增强，很多问题在萌芽阶段就被发现，被处理解决。这样即可节省人力，又能使服务更为细致周到，还能确保服务质量。因此，可以说，“三全”管理是全新的物业管理服务模式，使物业管理更为科学、有效，实用性很强。那么，如何有效的运用这一管理模式，使之最大限度的发挥效力呢？首先，建立一套完善的培训体系，加大培训工作力度。“三全”管理是物业管理服务意识领域的一个创新，关键在

8、于提高员工的服务意识。提高员工的服务意识最基本的途径就是培训，建立一套完整的培训体系，从服务理念、服务标准、服务技能、服务礼仪等各方面进行系统的培训、再培训，牢固树