[精品]量化责任制-样表

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1、.光大物业管理有限公司品质管理部工作内容及职责岗位名称：大管家所属中心：直接上级：项目经理工作项目（类别）工作职责、工作时限位资料、表格归集质量要求对客服务工作处理、跟进客八入住、投诉、报修、意见、建议等，实施服务时效反馈进行解决，记录相关服务内容并及时存档，重大问题、集中出现的问题及时向项目经理汇报；解决入住期遗留问题。每口公瞬卿门报修/回访单投诉及意见处理单服务时效反馈单报修回访率100%投诉处理回访率100%服务时效反馈24小时内循坏完毕，特殊情况无法完成的，应在24小时内回复业主监督、检查后续部门的服务工

2、作根据本项H的物业服务标准及工作计划，对保安、保洁、车场、装修管理等服务进行检查、督促，及吋改进服务中出现的问题，对于服务内容、标准提出修改、整改意见，并报直接上级。殿、保吉、工程、WW理、绿化巡视记录表每日对所辖区域进行不少于一次的巡查；每周对其他部门的服务情况进行一次汇总分析；每年对于服务内容、标准执行情况进行汇总上报。维护、更新客户信息、资料掌握本项目客户基本信息和联系方式，建立少客户的良好沟通，定期进行家访，并更新客户资料，收存各项档案。每1丨业主情况登记表家访记录表每月家访率不少于10%,每年对所冇客户

3、资料进行随时更新，每年每户至少更新一-次。管理费用、代收费用催缴制作各种应收、实收表格，并按项目指标及分解情况，完成收费冃标；对于收费中发现的问题进行汇总、分析，并提出解决意见后报项目经理；每日财务部-1W按项目分解指标及时完成每刀提交收费情况报告，对长期、恶意欠费八要有具体的催缴措施。服务质量调查每年对客户进行不少于两次的服务质量调查，每次调查户数不低于所管理户数的80%每年服务满意度调查表项冃齐全，收回表格要有业主签收保证有效，及时汇总、上报,并将结果和意见反馈到各部门工作项目(类别)工作职责、工作时限岗位资

4、料、表格归集质量要求社区文化活动利用宣传栏、物业通讯、社区活动、便民活动等方式，宣传物业服务内容标准，增加与业主沟通方式，为社区生活提供便利，丰富园区的社区文化活动，达到构筑和谐社区的冃的。公碉宣传栏、便民活动每刀、物业通讯每季度不少于一次(期)，根据园区情况，每年不少于i次社区文化活动。培训与自我学习参加公司组织的各项培训，积极学习物业及其他相关法规知识，提高专业水平。每刀公司和屮心培训落实率100%,考核合格率1()()%0.光大物业管理有限公司品质管理部堂吐琵工作内容及职责岗位名称：大管家助手所属中心：直接

5、上级：大管家（物业主管）工作项目（类别）工作职责、工作时限位资料、表格归集质量要求报修、投诉等跟进处理及回访接待、接听业主的来电、来访，做好记录，受理用户的报修、投诉及意见，并跟进处理，及时准确的执行报修、投诉操作流程，服务吋效反馈流程；各种单据定期存档每口财滴公司钢關I'J报修单投诉/意见处理单服务时效反馈单报修、投诉回访24小时内进行，回访率100%,服务时效反馈流程24小时内完成每月整理各种单据存档，无缺单和丢失楼宇公共区域巡视对所辖区域的保安、保洁、设施、设备、消防、绿化、车管、装修管理等情况进行巡视，及

6、时对检查出的情况进行处理各部门及愀04立巡视单维修单服务时效反馈单每日对所辖区域进行一次巡查；每周对具他部门的服务情况进行一次评价；每月将巡杳记录等存档客户沟通工作掌握本项目客户基本信息和联系方法，建立少客户的良好沟通，定期进行家访，并更新客资料。每年业主情况登记表家访记录表每月家访率不少于10%每年对客户资料进行不少于一次的更新各项费用的催缴根据应收表格，填写缴费单，并按目标分解情况进行催费；将催费中收费的问题及时汇总、上报；及吋查抄能源表，收収公共区域及业主户内的能源费用；主动向业主宣传收费依据及标准，服务内

7、容等；每月与收款核对实收金额。每季度费用催缴记录物业费按项冃分解冃标及时芫成；能源费用每年杳抄不少于2次；公共区域能源分摊按年收取；各项费用收缴率达到公司标准工作项目（类别）工作职责、工作时限岗位资料、表格归集质量要求业主意见征询及汇总利用家访、业主满意度调杳等各种方式，征询业主意见，汇总后上报每年服务满意度调查表家访表填写齐全，有业主确认社区文化活动定期更换宣传栏、制作、分发物业通讯，协助组织社区活动，根据收集的业主意见,建议部门组织针对性的便民活动每刀宣传栏、公示栏按期更换培训与自我培训参加公司组织的各项培训

8、积极学习物业及相关的法律法规每月培训考核合格率100%,公司和中心培训计划落实100%入住办理、客户档案收集办理业主入住，业主档案的收集、整理、存档随时签约资料签约无遗漏项目，客户档案完好率100%收费台账管理建立管理费、代收费用等台账，并每日更新随时前台、财务实收台账无差错，无遗漏特约服务的执行包裹、挂号信发放其他与项目服务承诺有关的各项特约服务的执行随时夕阚记录表格随