酒店员工处理宾客投诉技巧.doc

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1、酒店员工处理宾客投诉技巧一、宾客投诉哲理、类型及其实质宾客投诉并非是酒店经营追求的指标但它确是酒店应该预防的指标。世界规模最大的拥有1925家饭店的假日集团它的一个预防指标是宾客投诉率限定为0.72‟。也就是说客房租用1000个夜次只允许有0.72的宾客投诉每超出一个指标罚款100美元用于赔偿客人损失。l、为了掌握宾客投诉的哲理就必须要明确酒店服务产品的内涵。(1)大众观点A酒店是一个感情艺术的舞台,服务员身着各式的服装在环境和灯光的衬托下不时地展示自己热情、周到、礼貌、快捷的服务

2、.不管“观众”是否注意每时每刻都要这样做而且要做好。B酒店是客人享受“真和奇”的场所,真诚的服务热情、真实的服务感情,使客人享受到酒店大家庭的温暖。独特的服务项目,奇特、舒适的下榻环境不使客人感到单调乏味。C芝加哥李茨·卡尔顿酒店总经理这样描述“酒店特别是最佳酒店是客人享受礼貌和快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素,一流的服务员才能构成一流的酒店„„”(2)“服务产品”的标准和内涵酒店服务产品质量标准即人们通常所说的优质服务或是客人花费要换回的真正价值它包括六项内容也叫六

3、项基本原则A要尊重客人承认客人的到来和存在。要遵循先来的客人要先为其提供服务的原则。强调时间效率原则。B服务始终要热情、快捷。即服务员在各项服务中一定要表现出热情、周到、精力旺盛。C酒店每位员工都要有令人愉快的衣饰、外表、礼节、礼貌、礼仪、举止。它不仅代表酒店的档次同时也是尊重客人的象征。D客人的安全也是酒店服务产品的重要组成部分。不可缺少的服务项目如前台保险箱、客房保险箱、走火图等等。E每位服务员都应该是下榻客人的向导城市漫游“小百科”。F服务当中出现差错不要为自己辩护要

4、承认客人永远是对的。二、在明确了服务产品的内涵及其质量标准后,现在再让我们回过头来分析,研究宾客投诉根源及其实质,也就是说,要判断出客人在什么情况下会提出投诉,他所投诉的环境是什么?1、宾客投诉受多种因素影响有时候服务员或管理人员会发现客人突然生气、抱怨等其起因是客人在步入酒店以前遇到一些烦恼的事情如飞机晚点、行李丢失、吵架等。2、客人真正动情、发怒、生气或公开抱怨或投诉主要是因为受到长时间无人服务的冷遇境地使客人感到沮丧。3、服务人员没有按照服务的六项基本原则进行使客人感到他

5、在一系列服务的花费上没有换回服务产品的真正价值即在有形设施方面缺少舒适、方便、安全的环境在无形服务上缺乏友谊、好客、相助的精神。由于客人的花费没有得到应有的补偿,换句话说,客人在酒店付出的花费与得到的服务产品质量没有成正比(缺少小事关注的亲切服务)这就是宾客投诉的根源。三、宾客投诉的类型,即三类不满意客人投诉所表现的形式。1、理智型客人投诉当理智型客人在酒店内如果受到一种冷遇服务以后或受到一种较粗鲁的言行和一种不礼貌的服务也会产生不满和生气但他不会动情更不会因此而发怒。一般来讲很容易

6、打交道和处理问题这类客人多受过高等教育即通情达理又会在发生问题时十分冷静、格外理智所以服务人员和管理人员应表示同情立即采取补救和改进措施提供最佳服务,他们是酒店主要客人。2、失望型客人投诉。客人在遇到他事先预订好的服务项目,如订房、订餐等事宜都因为酒店某些部门的粗心服务而被忘却、失约或未实现、完成(此类事情在客房服务中主要发生在送报纸、送客用品、会议服务、请即打扫未落实等等)。在这种情况下都会引起客人的失望、不满。有时因此耽误了重要活动而发火处理这类客人事宜的有效办法便是使他们消火

7、、息怒即刻采取必要的补救措施。3、发怒型客人投诉。这类型客人很容易识别在他受到不热情、不周到服务之时发怒型客人就会发出较高的怒声不停的手势以及快速的移动脚步身躯并与酒店人员进行讲清道理、讲清事由并要求酒店承认过失。对于发怒型客人的投诉首先要使他们息怒、消气、认真听取意见。四、处理宾客投诉的原则、程序及其各种方法酒店时时在想以独特的经营管理奇绩和令宾客终生难忘的优质服务远胜于他人，可是再好的酒店也会招致一点破财，即宾客投诉，但是酒店盈利与宾客投诉好似一块硬币的两个面，均有价值。

8、盈利是酒店目标管理追求的经济指标，而宾客投诉是酒店为了实现各项经济指标而要必须预防、控制的指标，再则宾客投诉处理得体也会带来酒店的社会效益，可见预防宾客投诉、捕捉宾客投诉、处理宾客投诉是至关重要的。1、宾客投诉的基本原因投诉主要是因为付出的花费没有换回预期的享受价值。那么为什么一座设施设备豪华的酒店，其组织机构、服务项目又比较齐全、服务人员又受过一定的训练还会出现服务漏洞，造成宾客投诉呢?一般来讲一是由于酒店本身的经营沟通渠道受阻、部门之间服务协调网络不通