客户关系建立与维护.ppt

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1、客户关系建立与维护前言树立形象，打开对话通路、建立友好客户关系，并做好长远维系，是销售人的工作重点之一。客户关系建立好，才能产生交易，客户关系维系好，才能产生老带新，充分挖掘老客户资源，产生更大收益。为此，客户关系建立与维护便成了我们研究和学习的一个重要课题。根据课题属性，我们的客户主要按照接触程度分：新客户、多次来电来访客户、老客户、成交客户一、基本素养二、关系建立与维护方法三、维系工作要求1.自信想要打通客户关系，个人第一素养就是自信。只有自信了，才敢于接待客户，与客户说话交谈，微笑是给客户的第一个面部动作，而自信是给客户展

2、现的第一个人格魅力。2.真诚真实的自我，诚信的原则，这是在与客户交流过程中必备的也是必须展现的品质，真诚基本决定了客户对你的信任程度，良好的客户关系建立与维护，少不了我们时刻表现的真诚，切勿将功利心表现过重。一、基本素养3.热情热情，是接待、谈判过程中必须有的品质体现，没有热情就不会有微笑，没有热情就没有好的服务，没有微笑、没有周到的服务，就没有成交。4.注重礼仪言行举止、仪容仪表都要注意，按照标准化执行，展示良好的个人形象以及言行高度的同时，也向客户展示了团队、公司、企业的风采。谁都愿意与文明有礼、有素养的人交流。5.勤劳不论

3、是对客户信息的梳理、客户档案的建立与管理、还是客户的回访拜访，都要积极主动，做个有心人，不要事事等别人催促。一、基本素养二、关系建立与维护方法三、维系工作要求第一阶段——新客户1.自我形象塑造2.赞美拉关系3.找共同话题4.建立客户档案第二阶段——老客户5.发送祝福6.信息传递7.活动邀约8.客户拜访9.赠送礼品10.帮助客户解决其他问题第三阶段——成交客户11.成交礼仪12.答谢活动13.活动优先权14.唠家常15.建立更多层次关系：朋友16.老带新活动17.明星业主二、关系建立与维护方法第一阶段一、自我形象打造仪容仪表、精神

4、风貌、销售工具、站姿、迎接、问候、微笑；与客户见面问候的30秒内，树立个人良好的职业形象！二、赞美拉关系赞美，可谓贯穿销售过程始终。这是建立良好客户关系最重要的内容也是方法。赞美一般分为直白的赞美和含蓄的赞美。东方人一般都是含蓄的，直白的赞美比较会让客人有反感，所以建议你用含蓄的赞美。当客人走进售楼部时，请你开始观察客人，一般可以从客人的衣着、打扮、言行举止等方面，初步了解到客人的习惯，一方面可以找到他喜欢的赞美方式，另一方面可以找到具体赞美的地方。案例：询问对方姓名，目光注视销售：您好，我是XX项目置业顾问”（双手递名片）“这

5、是我的名片，你可以叫我小成”。当有顾客不想告诉你姓名时，你应该热情地询问他的姓，另外应不断地告诉顾客对你的称呼，让客人记下你或让他觉得你是熟人，是朋友。 当然顾客实在不想告诉你，你可以转而进行赞美：“没关系，您看一下。您刚刚是我们业务员带进来的。您是做哪一行的呢？您看您现在这么年轻就买房，真是羡慕你啊。”★提示：如果这位顾客在来之前你就知道他是谁，请务必去了解其个人的相关资料，以便在接下来的交流中能投其所好★赞美要诀：1、对客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着他的口袋。2、找到某种共同的基础。3、真心实意称赞或表扬客户，但不要太频

6、繁。4、让客户笑起来，让他感到很到开心。5、经常微笑。6、鼓励客户谈他自己，每人个都喜欢这样。7、保持目光接触，显示诚意。8、经常叫客户的名字，这样可以使对方感到温暖和亲近。9、取得共识。10、只有两种人容易为对方恭维所迷惑，这就是男人和女人。11、主动模仿客户的言行。12、告诉客户一个秘密，让他对你产生信任，使双方之间的关系显得更亲密。13、主动透露一些人个的信息，并且鼓励客户也这样做。★赞美要诀：14、给客户讲一个动人的故事。(亲近感)15、对客户做一个承诺。(吃饭、打高尔夫球)16、始终彬彬有礼。17、与客户有轻微的身体接

7、触，不要太粗鲁，太频繁。18、径直提出自己的要求。19、人们都愿意与自己意志相投的人打交道，应当与客户保持一致。20、记住你有两只耳朵，一张嘴，请按这个比例运用它们。21、赞美必须发自内心，真诚，像赞美你的父母、兄弟、姐妹，不要信口开河，一旦给客户察觉，言不由衷，会给以后的销售设置障碍；22、赞美贵在自然，不露痕迹；★赞美要诀：23、赞美要根据事实，不要乱发表意见，不要言过其实、夸大，否则就会造成“拍马屁”的效果。通常可以借事物赞美人：家乡、公司、职业，也可以直接赞美：皮肤；但不可一味地抬高他人，贬低自己;24、赞美见好就收，见

8、不好也要收，不要一直不停的赞美，过多的赞美会让客人觉得你另有所图，产生戒备、反感;25、赞美要抓住顾客的心，分男女老少区别对待：在男人面前讲事业，在女人面前讲感情，在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生，在父母面前要赞美孩子。★真诚地笑一笑要让眼皮下面出现褶皱，