客户沟通培训ppt课件.ppt

《客户沟通培训ppt课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户沟通技巧培训做好沟通前的准备明确沟通目的收集沟通对象的资料选择沟通的地点带备有助沟通的资料设想沟通的程序与时间做好拜访前的个人修饰做好拜访约见沟通的技巧卓有成效的约见技巧高效的聆听技巧赢得信任的面谈技巧投诉处理技巧电话沟通技巧有效的约见技巧约见的方法确定约见对象选择约见时机择定约见地点有效的约见技巧选择约见时机客户业务发生变化新的管理层就任客户的重要活动客户刚开办业务业务出现问题及问题解决后竞争对手拜访前或后有效的约见技巧择定约见地点办公室社交场合有效的约见技巧约见的方式电话约见当面约见有效的约见技巧电话约见案例：“您好！我是××公司的王龙，本来打算直接去拜访您，可是您还不认识

2、我，而且我还未与您约好，担心冲撞您了。因此现在我打电话给您，想约您一下，请问您什么时间有空呢？“有效的约见技巧电话约见要领：预先做好准备要注意给客户留个好印象充分运用悬念，使客户愿意见你力求主动，可采用二选一法关键是让对方对你的拜访感兴趣并觉得有必要见你有效的约见技巧当面约见面陈请求法：已与客户见面，主要任务是引起对方兴趣与注意，使其愿意了解业务大意说明法：只见到接待人员，应一面强调与其决策者面谈的必要性，一面只对自己的来意作概略陈述，故意将重要的问题保留，待与决策者见面时再作详述是尊重、鼓励的表示是洞察人们心扉的方法是沟通的手段是得体言谈的基础聆听的作用聆听的方法：结合提问来听听

3、出言外之意注意听的神态、动作提问的方法开放式封闭式如何•做了…吗?为什么•你能…吗?什么时间•你有没有…?谁•你会…吗?什么•你打算…吗?什么地方•是…吗?用提问的办法寻求事实真相用开放式问题：明确问题，鼓励对方尽情讲述要求对方解释其想法或问题寻求更详细的信息，以便制订行动计划用封闭式问题：进一步获取信息，以制订行动方案争取达成一致意见聆听要明确的内容顾客有什么通信需求顾客的通信需求是否已得到充分满足目前顾客是如何满足这些需求的顾客对现状有何意见本企业还有哪些业务能更充分满足顾客需求顾客的基本情况：如：谁是决策者、他的业务消费状况、顾客所在的区域注意聆听的神态：专注望着对方面带鼓励

4、的微笑点头身体稍向对方倾斜聆听的原则：耐心虚心会心赢得信任的沟通技巧破冰——快速接近的技巧清晰的业务介绍处理投诉的技巧快速建立友谊——破冰的技巧记住客户的姓名、爱好选择对方感兴趣的话题善于称赞，满足对方的成就感切入正题的方法问题接近法利益接近法赞美接近法方法实事求是，措词适当赞扬须热情具体赞美须切合心意善于称赞准确清晰的业务介绍条理清晰列举要点用听众熟悉的东西打比喻，避免使用专业术语言其利益让视觉辅助你适当使用语言技巧投诉处理的技巧70%的购物者将到别处购买49%的人表明去投诉太麻烦24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物8%的人将对劣质服务写信投诉9%的人会因为劣质服务

5、责备营业人员调查表明，当客户对服务不满意时，会有如下反应：若投诉问题得到解决，将有60%的顾客继续与你做生意若投诉问题得到迅速解决，将有90%-95%的顾客继续与你做生意——投诉者是送礼人，让你看到问题不足之处，冰山一角投诉处理投诉中，客户需要什么负责任的态度良好的感受尽快解决问题关键：疏导怨气、解决问题具体做法：养成易位思考的习惯理解的神态、让顾客畅所欲言轻柔的语言、真诚的道歉、理解负责任的话语、合理的解释积极解决，急人之所急投诉处理处理步骤：1）聆听客户陈述2）表示尊重与理解3）复核问题4）道歉并立即解决问题。5）道谢，说明很高兴收到投诉的原由。6）核查顾客满意度。7）防患

6、于未然。把顾客的投诉在全公司广而告之，防止再度出现同类的问题8）及时回访，了解后续情况。