阳光心态-积极人生.ppt

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2、您停船靠岸的下一个港口，并且派我最得力的助手，租用快船将骆驼运上您的船。您看这样可以吗？……请再次允许我致以最诚挚的歉意。”新员工入职培训课程尊享私荣处理投诉的步骤：1、聆听,保持平静2、致歉，体会对方的感受(换位思考)3、提出解决问题的建议(2种以上）4、检查跟进，确保问题解决5、（道谢）及再次致歉威尼斯商人的故事新员工入职培训课程尊享私荣问题1：商人发现他的新床根本不象他的木匠承诺的那样,是睡在非常松软舒适的白色绒被里，而是又硬又粗糙，还有一根钉子刺到了他的背。总之，这是商人有史以来睡过的最糟糕的一张床。疲累加上怒气，他跳下床，怒气冲冲地去找他的所谓的“忠

3、实木匠”……威尼斯商人的故事新员工入职培训课程尊享私荣问题2：商人满心欢喜以为可以吃到一顿丰盛的早餐，他为本次旅行专门聘请了一个厨师，这个人的豪华早餐被强烈推荐。可是他只见到桌上只有一碗普通酸奶和一碗汤……威尼斯商人的故事新员工入职培训课程尊享私荣问题3：海面越来越平静，风越来越小。船慢下来，在海面上几乎停止不前了，商人很焦急，想让船再快起来……威尼斯商人的故事新员工入职培训课程尊享私荣新员工入职培训课程尊享私荣什么是投诉？WHAT客户对产品、服务等产生不满而提出的批评、抱怨或控诉。新员工入职培训课程尊享私荣投诉的类型大致分为以下几种：（一）理智型投诉（二）发

4、泄型投诉（三）补偿型投诉新员工入职培训课程尊享私荣希望有人聆听，不被打断希望得到认真的对待希望得到补偿希望有反应,有行动希望被认同,被尊重顾客在抱怨时的期望新员工入职培训课程尊享私荣投诉处理情景题房间空调不致冷深夜“没有空房了”房间送物品效率低积极VS积极积极VS消极消极VS消极消极VS积极积极VS消极新员工入职培训课程尊享私荣积极的思维模式我们所有人在生活中都持有积极态度，但是最难的是要保持下去。如何保持积极的思维?新员工入职培训课程尊享私荣技巧1：改变你内心的对话新员工入职培训课程尊享私荣练习：对消极的想法进行积极重组工作太忙了，真是烦透了。为什

5、么我不可以顺一点？天灾人祸太多了，我整天担惊受怕。这位客人很挑剔，太难伺候了。医生说我只剩下2年的寿命。工作之外还得参加培训，我快累死了。新员工入职培训课程尊享私荣技巧2：打破“状态”新员工入职培训课程尊享私荣把一个积极的思维播种下去，收获的是一个积极的心态把一个积极的心态播种下去，收获的是一个积极的行动把一个积极的行动播种下去，收获的是一个积极的人生Yes!Ican!新员工入职培训课程尊享私荣