酒店绩效管理中的沟通问题探讨_以福州市为例.doc

《酒店绩效管理中的沟通问题探讨_以福州市为例.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、酒店绩效管理中的沟通问题探讨——以福州市为例1.福建师范大学；2.福州黎明职业技术学院李强[摘要]沟通贯穿于绩效管理全过程，在绩效管理中具有重要作用。但不少酒店在绩效管理中的沟通做得并不好。该文通过对福州市部分酒店的抽样调查，分析了福州市部分酒店绩效管理沟通中存在的问题及其原因，进而从提高认识等方面就改进福州市酒店的绩效管理提出了对策。[关键词]酒店绩效管理沟通改进1福州市酒店绩效管理存在的沟通问题1.1对福州市若干酒店的抽样调查简况为了解酒店绩效管理中的沟通问题，笔者对福州市的部分酒店进行了抽样调查。调查的对象分别是福州最佳西方财富

2、酒店、福州晋都戴斯酒店和福州美仑华美达大饭店。本次调查的人数共30人，均为上述三家酒店的员工。调查的内容主要包括加强信息沟通是否有助于提高酒店员工绩效、员工与员工之间的沟通、员工与上级之间的沟通、员工与顾客之间的沟通等四个方面。调查的方式为访谈法。通过对调查结果的统计，笔者获得信息见表1.表1三家酒店调查结果调查内容福州最佳西方财富酒店福州晋都戴斯酒店福州美伦华美达大饭店肯定否定肯定否定肯定否定沟通对提高绩效作用60%40%30%70%100%无员工之间的沟通50%50%50%50%100%无员工与上级沟通60%40%20%80%80

3、%20%员工与顾客沟通30%70%30%70%70%30%1.2对调查结果的分析根据以上调查结果可以看出：1.2.1关于沟通存在的问题。福州市各酒店虽然情况有别，但大多数酒店在绩效管理沟通上都存在问题。问题主要集中在员工之间的沟通、员工与上级沟通、员工与顾客沟通、沟通在提高绩效中的作用四个方面。1.2.2关于沟通问题的大小程度。程度从高到低依次为员工与顾客沟通、员工与上级沟通、员工之间的沟通、沟通对提高绩效作用。1.2.3福州市各酒店存在的沟通问题不尽相同。如：在员工之间的沟通方面，最佳西方财富酒店、晋都戴斯酒店肯定与否定各占一半，美

4、伦华美达大饭店比较理想；在员工与上级沟通方面，最佳西方财富酒店多数员工与上级有良好的沟通，晋都戴斯酒店则存在较大的问题，美伦华美达大饭店也有需要提高的地方；在员工与顾客沟通方面，最佳西方财富酒店、晋都戴斯酒店均存在较大问题，美伦华美达大饭店也有改进的需要；对沟通在提高绩效方面的作用认识较复杂：晋都戴斯酒店大多员工没有认识到沟通的重要性，最佳西方财富酒店部分员工持否定看法；美伦华美达大饭店则不存在问题。1.2.4总体管理沟通状况方面。福州市少数酒店做得不错，但多数酒店情况不理想。如美伦华美达大饭店比最佳西方财富酒店、晋都戴斯酒店做得好；

5、最佳西方财富酒店又比晋都戴斯酒店情况好些。2福州市酒店绩效管理存在沟通问题的原因分析2.1对绩效考核和沟通的意义认识不足首先是对绩效考核目的认识有偏差。在不少酒店，存在着这样一种误解：即绩效考评就是为了发奖金。笔者了解到，很多人酒店的员工对为什么要考核不是很清楚，而且越到中下层，越说不清楚，回答最多的是：年底发奖金或为了发工资。由于这样的原因，绩效考评的结果不是人事决策惟一的指挥棒，也就难怪大家抱怨说：考核不被重视，只是走过场。时间一长，员工对考核就会有一种懈怠情绪。其次是不明确绩效沟通目标。一些酒店虽然意识到绩效沟通的必要，也想要做

6、好绩效沟通，但对绩效沟通目的不明确，不清楚要通过沟通想得到什么，核心思想不明确，有的甚至超越酒店实际所处的阶段而盲目追求不切合实际的目标，导致沟通失去应有的效果。再次是对绩效考评的价值有疑问。在部分酒店，绩效考评结果的表格往往仅存于人事部门的档案柜内，很少作为人事决策的依据。因此，员工对绩效考评是否真的体现其应有的价值存有怀疑，往往将绩效考评与“浪费时间”、“流于形式”联系在一起。一部分员工对绩效评估提出质疑：绩效评估是不是就是繁琐的填表和交表？是不是就是为了找员工的不足与缺陷？2.2对影响员工绩效的因素较模糊绩效具有多因性的特点，也

7、就是说，影响员工绩效的因素是多方面的。它包括员工个人兴趣、员工与岗位的适应性、员工是否感到公平、酒店的激励、酒店考核体系的影响、酒店的工作环境、酒店的员工培训等。如酒店考核体系的影响方面。福州许多酒店都有自己的考核体系，但据了解，真正有适合自身发展的考核体系的酒店不到总数的20%。也就是说，大多数酒店的绩效考核或流于形式，或有失公平，或起不到应有的效果。例如，福州晋都戴斯酒店的一位员工A无论是努力程度还是所取得的业绩都比同一部门员工B要好，但每次到年末考核时，他的得分都跟B一样，发给他们的工资和奖金也都是一样的。在A心中就形成了一种印

8、象：干多和干少都一样。于是，他也变得不怎么努力，也不那么积极主动地去干工作，他的实际绩效自然就降低了。因此，在绩效管理中，如果不了解影响员工绩效的这些因素，就无法与员工进行沟通，酒店的绩效管理也就无法达到其目的。2.3不