秘书该如何替上司挡驾.doc

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1、秘书该如何替上司挡驾　　　　　　　　　　　　作者/王春华　　　　　　　　秘书作为协助及辅佐上司处理日常事务的人员，迎来送往的日常工作中挡驾是经常遇到的一大难题。作为挡驾沟通环节的关键人物，秘书应从礼、情、理、智四个方面挡驾，巧妙地对上司提供帮助。这不仅是秘书人员必须具备的职业技能，也是高职文秘专业学生职业技能培养中不可忽视的要素。　　　　　　　　一、以礼相待进行挡驾　　　　　　　　礼貌是人们用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种方式，是人际交往中不可缺少的润滑剂。以礼相待是秘书接待工作应遵循的第一个重要原则。如果来

2、访者看到的是一脸冰冷的表情，听到的是“你找谁”、“你来干什么”等无礼的言行举止，来访者会产生反感情绪，使沟通无法正常进行。秘书在接待工作中以礼相待，会给来访者一种舒畅、愉悦之感。　　　　　　　　1.使用礼貌用语。礼貌用语广泛地运用于各个领域，秘书工作中同样不可缺少。每个人在社会上的地位都是平等的。秘书人员不管对于哪个社会阶层、哪种社会地位的来访者，无论是上司嘱咐要予以拒绝的访客，还是不受欢迎的不速之客，都应当注重礼貌，使用“您好”、“请问需要什么帮助”等问候语、接待语，而不应采用“找谁”、“有什么事”等冷漠、生硬的语言。　　

3、　　　　　　2.使用“3S”接待法。“3S”接待法就是指在迎来送往过程中应当使用的Stand（站立）、Stare（注视）、Smile（微笑）等接待礼仪，这些礼仪在挡驾时同样适用。秘书人员在接待来访者时，应起身站立，欠身点头表示问候与欢迎，还可使用关注和柔和的眼神注视对方，沟通中要注意表情自然，认真倾听，面带微笑，体现出应有的素养。　　　　　　　　3.使用肢体语言。必要时，秘书人员还可以使用肢体语言间接地挡驾。如来访者的需求无法满足，可以通过引领引导表尊重，端茶送水表关心，身体前倾表倾听，握手道别表歉意等肢体语言。秘书的彬彬有

4、礼，会让来访者即便被挡驾也得到温暖与安慰。　　　　　　　　二、换位思考进行挡驾　　　　　　　　1.提出处理的建议。换位思考对于挡驾工作十分必要。来访者都是有备而来，带着目的而来的。不少来访者对于单位事务办理的程序不了解，秘书人员首先应当予以理解，其次要认真倾听与分析，再对他们的要求提出合理的处理建议。如来访者认为只有面见上司或老总才能解决他的问题，(文秘工作　)秘书人员可以诚恳而明确地告诉他“这件事可以直接去找某某部门解决，不需要找老总，这样既节省时间又可以快速解决问题”，这会让来访者认为秘书人员能换位思考，确实是为他着想，

5、自然就会欣然接受秘书人员的建议。　　　　　　　　2.先肯定再否定。在拒绝来访者或来电者的要求时，秘书可采用先肯定后否定的方法，如先肯定对方的一些说法，如“您说的有一定道理”、“您所说的一些事是事实”，可使对方在较为愉悦轻松的心理感受中，继续沟通情况。然后进行转折，最后才予以否定。如果秘书直截了当地否定对方的讲话，使用“不行”、“绝对不可能”、“你的话没意义”之类的语言，不仅一开始就会伤害对方的自尊心，还容易使他产生抵触情绪，后面做再多的解释、说明他都会无法接受，反而易使自己陷入被动。　　　　　　　　3.取得对方理解。秘书在挡

6、驾时，有时也可实话实说，获得对方的理解，如一位秘书在与来访者沟通时说道：“实不相瞒，领导现在有空，但是他心情很不好正在发火，不想见客，如果我是您，我宁可选择另外的时间去拜访他，这样应该会更好，您也可以先留个条。”客人果然听从秘书的建议离开了，临走时还感谢秘书的提醒。　　　　　　　　三、以理服人进行挡驾　　　　　　　　挡驾，并不是要隔绝上司与来访者的联系，而是为了把那些一般性、事务性工作挡下来，由相关部门根据职责分工加以处理，从而保证上司有个良好的工作环境，集中时间和精力去思考重大问题，处理大事要事。因此，秘书接待来访者要有正

7、确的认识和态度，挡驾的重点也要放在办事上。办事是以理、以法为准，以礼、以情为辅，秘书人员要讲究工作方式和方法，不卑不亢是挡驾时应持的基本态度。秘书人员可向来访者解释公司的相关规定，解释办理的程序，将来访者需要办理的事项先弄清楚，然后协助他分析归类，属于哪个部门负责管理的就引导他到哪里去办理。　　　　　　　　四、利用智慧进行挡驾　　　　　　　　挡驾需要技巧，也最能体现秘书人员综合分析能力和机智灵活处理问题的能力。一般情况下，秘书人员应做到：　　　　　　　　1.领悟领导的言外之意。秘书人员一定要多了解上司，熟悉他的人际关系、思维

8、方式、工作方法等，留心观察上司的言行，这有利于形成正确的判断，知道哪些人该挡驾，又该如何挡驾。　　　　　　　　2.表达委婉含蓄。秘书对待来访者的态度要冷静、谦和、诚挚，要有好风度、好品德，对于一些难缠的人，更需要有耐心，不能烦躁、急躁，否则很有可能把事情弄僵。在挡驾过程中，秘书人员应注重语