售楼部客户接待流程及制度.doc

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1、售楼部客户接待流程及制度　　客户接待流程及制度现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。　　前期所有的工作都是为了客户上门做准备。　　一、迎接客户基本动作　　(1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎参观，东海福苑"，提醒其他销售人员注意。　　(2)销售人员立即上前，热情接待。　　(3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。　　(4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户的区域和的渠道(从何种渠道了解到本楼盘的)。　　(5)询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该

2、业务员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。　　二、介绍项目礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。　　基本动作　　(1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。　　(2)按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明).　　三、带看现场在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。　　基

3、本动作　　(1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。　　(2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。　　(3)尽量多说，让客户始终为你所吸引。　　三、谈判初步洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。　　基本动作　　(1)倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。　　(2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。　　(3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。　　(4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还

4、款及各种相关手续费用。　　(5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。　　(6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望。　　(7)在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。　　上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法(最好询问客户何时联络方便)，并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况)，最后，应送其出门与其道别。　　谈判判谈是在客户己完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。　　折扣问题上，

5、客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售经理，切忌一放到底。　　在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌，情处理，处理前应征求销售经理意见，无法解决时可由销售经理协助解决。　　暂未成交基本动作:　　(1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。　　(2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。　　(

6、3)对有意的客户再次约定看房时间。　　(4)送客至大门外。　　四、客户追踪填写客户资料表基本动作　　(1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。　　(2)填写的重点:A、客户的联络方式和个人资讯;B、客户对产品的要求条件;C、成交或未成交的真正原因。　　(3)根据客户成交的可能性，将其分类为:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。　　(4)一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。　　客户追踪基本动作　　(1)繁忙间隙，依客户等级与

7、之联系，并随时向现场经理口头报告。　　(2)对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。　　(3)将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。　　(4)无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。　　五、签约成交收定金基本动作　　(1)客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。　　(2)恭喜客户。　　(3)视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。　　(4)详尽解释定单填写的各项条款和内容。　　(5)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经

8、理三方签名确认。　　(6)填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。　　(7)将定单第一联(定户联)交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。　　(8)确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。　　(9)再次恭喜客户。　　(10)送客户至大门外或电梯间。　　定金补足基本动作　　(1)定金栏