售后服务顾问接待流程.pdf

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1、售后服务顾问接待流程汽车售后接待如何以客户为中心？从客户的需求出发;以满意客户需求为中心;以满足客户的需求作为企业运作的目的;以顾客满意作为企业经营与发展的战略;---而利润是满足客户需求后客户满意的结果售后服务人员为客户提供：1、令人信服的维修保养技术2、令人满意的服务售后接待流程第一步---预约第五步---终检第二部---接待第六步---交车说明第三部---打印工单第七部---送别第四步---实时监控第八步---信息反馈第一步---预约案例黄先生发现自己的爱车电动门窗按钮坏了，好不容易等到双休日有了

2、空，黄先生开车来到4S店。让他意外的是，上午九点钟的维修店门口，停了一长溜的车等着维修和保养，要排起码一小时的队。更让他受不了的是，一位比他迟到半个小时的车竟然一到就被优先接待和维修了。经接待员解释，黄先生才知道，这是一辆预约维修的车。第一步---预约的好处第一、您可以节省出部分一般维修所花费的时间。第二、我们在提前知道您的维修要求后可以在备件、技术、人员上提前准备，以利于维修质量。第三、您可以根据约定的时间灵活安排好您的工作。第一步---预约的方式1.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、2.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务。3.由售后接待人员经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约。4.节假日、特殊节日、客户生日等时机，通过短讯、邮件等形式告知预约好处。5.让亲身体验过预约所带来便利的客户代为宣传。第一步---预约过程中应该注意的问题预约现状：一家4S店的服务经理告诉记者，作为该店的一项增值服务，车主可以通过上网、打电话等多种方式提前预约保养和维修，告知4S店将于何时前往，4S店可根据维修车辆的病情提前做好配件、人员等方面的准备。但该店推出预约维修服务一年多来，能够前来预约维修的还不到20

4、%。据了解，大部分车主还没有养成预约维修的习惯，对待维修也都喜欢随心所欲的方式。“平时只要避开修理厂的忙碌高峰，错时去维修，就不会遇上排队的尴尬。”拥有爱车已四年的张女士显然很有经验。黄先生表示，他还怕自己预约好了，临时有客户的疑虑是什么？急事爽约，反而给维修店带来麻烦。相互之间的信任程度也是原因之一。“我们经常遇到这样的情况，车主明明约好了第二天上午十点来做保养，可过了十点车还没到，打电话过去，对方回答说忘了或临时有事。”一家维修站的负责人说。“遇到这种情况我们一点办法也没有，只好把已经准备好的配件送

5、回去，再安排其他车辆。”业内人士认为：维修预约难的原因在于，车主要有汽车维修和保养方面的基本常识，对故障有一定的自我诊断能力，才能对接待员清晰、准确地描述故障。1.在配件、工具、技术方面准备得有条不紊，从而为车主提供更佳服务及车辆养护方案。2.在接受预约后，维修厂与车主应商定具体的保养维护时间，提供较为准确的费用估价，并提醒车主带好相应的保养维护手册。问题建议：3.进一步推广这一服务，才能让车主渐渐接受。4.对预约客户，从接待、维修等一路“绿灯”。还可对工时费打折、礼品赠送等辅助性的优惠政策。第二步--

6、-接待此步骤，其实就是一个售后接待人员与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。第二步---接待前的准备---真诚的迎接客户A环境营造道路的整理整顿；前台、休息室的整顿；4S店周围的整理整顿。B全员向顾客招呼C彼此支持当值班人员不在时，有对应的人员及时顶替，保证随时有人接待。---仪容仪表A仪容仪表的确认B晨会时两人一组，相互确认。C表情照镜子，是否有睡意，笑容是否灿烂。D态度语言第二步---接待时应该注意的几个问题1.问诊时间最少5-10分钟分钟，这样的好处是：a可以最大程度地了解客户的需求，与客户达成

7、共识。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。d可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。2.技术方面的问题如果前台接待自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。话术：x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客

8、气说不用了等话语，也要坚持这样做。5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，售后接待人员可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上。6.对维修保养项目、估算费用和施工时间做详细说明，并得到客户的认可。第二步---接待时与客户对话的基本要求及对应话术A掌握情况询问客户的不满、希望；认真倾听客户对车辆故障存在的描述。让客户自由的