顾客满意度与顾客忠诚研究.doc

《顾客满意度与顾客忠诚研究.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、顾客中意度与顾客忠诚研究——以大学生对惠普笔记本电脑消费为例摘要：随着笔记本电脑的普及应用，大学生拥有属于自己的一台笔记本电脑差不多不是什么新奇事了。同时，随着高新科技的进展，电脑行业的竞争也日趋激烈关键字：顾客中意度顾客中意度笔记本电脑结构方程模型1.1背景大学生是IT产品消费的一支生力军。在步入大学以后，会有专门多大学生预备为自己添置笔记本。他们打算花多少钞票用于购买自己心仪已久的东西？是更高的性能依旧更低的价格抑或更炫的外观更能吸引他们？他们更信赖产品推销人员依旧口口相传的产品声誉？什么是阻碍大学生购买笔记本的因素？针对这些问题，我们开展了此次调查，希望找出阻碍大学生购买笔记本的因素

2、，同时调查一下大学生对所购买的笔记本中意度，为IT行业和销售商提供相关参考。1.1.1电子产品的进展现状电子产业是我国增长最快的行业之一,1995年到2009年,电子产业总产值由2471亿元增加到24058亿元,增长874%,年均增长32.9%;电子产业增加值由449亿元增加到3545亿元,增长690%,年均增长29.4%,均远远高于同期制造业的平均增长速度。电子产业的持续快速增长,34/34初步确立了我国作为世界电子产品生产大国的地位。电子产业FDI在制造业中的地位电子及通信设备制造业是外商投资最集中的制造业领域,该产业三资企业资产合计为7645.07亿元,占我国全部三资企业资产总额的1

3、9.47%,资产超过排名第二位的交通运输设备制造业的两倍;同时电子及通信设备制造业也是外资资产比重最高的行业,电子及通信设备制造业三资企业资产占全部国有及规模以上非国有工业企业资产的63.25%,远远高于23.26%的全国制造业平均水平。电子产业之因此成为外商投资额最多、增长速度最快的制造业领域,其缘故要紧有两方面:一是中国市场的迅速增长及巨大的市场潜能。以通信行业为例,仅2004年一年,中国新增局用电话交换机容量就达到7019.6万门,新增移动电话交换机容量达到6048.9万户。中国市场差不多成为跨国公司全球战略的重要组成部分,中国巨大的市场吸引跨国公司展开激烈的争夺。二是中国国内廉价的

4、劳动力资源。按现行汇率计算,中国国有制造业职工的周工资只有22.35美元,分不相当于泰国的38.33%,马来西亚的28.7%,韩国的9.2%,台湾省的6.8%,香港特区的5.1%,美、日、德的4%左右。为降低制造成本,外资将电子产业中的低端产品或技术含量不高的生产环节向中国转移,以利用中国在劳动密集型产品上的比较优势。比如,随着台湾制造业成本的提高,台湾电子信息产业的企业纷纷向中国内地转移,中国台湾电子信息硬件制造产值在海外已达50.1%,34/34其中中国内地产值高达31.1%。1.1.2笔记本电脑的进展现状年增长率一直在两位数的笔记本市场一直是IT行业的风向标，尤其是在消费类市场，它对

5、整个行业都有着指导性作用。近两年，在经济疲软的大环境下，整个IT市场显得越发萧条，笔记本市场也未能幸免于难。经销商生存状态持续恶化，厂商和渠道的利润也不断降低，销量虽有突破，但无奈竞争激烈，利润摊薄，使得瞬间增加的销量化为乌有。纵然整个渠道对立即到来的寒促还有些许向往，但那个冬天的笔记本市场的确比较冷。近两年的笔记本市场由于多方面缘故就一直没有呈现出旺盛的销售势头，只有在暑促期间出现过并不明显的小高潮。其次，尽管销量有所增加，整个市场的需求能够看得见，但利润的持续下滑，让渠道生存环境持续恶化。零售业的竞争越来越激烈，卖场的租金越来越高，人工等其他成本也越来也高，假如不采纳“非正常”34/3

6、4手段，一台笔记本的利润专门难达到200元以上，更多的渠道差不多上赚个返点，利润一般专门难超过3个点。渠道商、分销商返点也许成为许多商家的利润点。海量产品更能使多层渠道拿到利润，可通常只有一级渠道商、分销商才可能如此做，关于更低一级的分销商来讲，优势就更小，利润就更薄。返点也是要和厂商协商，通常厂商限制太大，并不是每种产品型号都能够拿到，只是相对一些需求不大，或者销量不大的型号而言，许多分销商为了拿到返点，也不惜牺牲利润，低价甩卖，一些低价型号的笔记本，厂商更是不给渠道返点，随着低价笔记本的疯狂入市，靠充销量拿返点将成为历史。随着IT市场规模迅速扩张，消费者选择多了，商家单靠单一品牌也是难

7、以维持，走量与渠道层深度成反比，而代理品牌数越多，走量总的来讲就有可能大。1.1.3顾客消费心理的变化随着电子科技的迅速提升，电子市场的供大于求优势顾客有了更多的选择空间，随之而来的是，顾客的消费观念发生了专门大的改变。顾客的消费逐步从以“理性消费”为主，转向以“感性消费”为主。所谓“理性消费”。是指顾客在物资不断充裕的条件下，其消费行为表现的比较理性，顾客的期望值比较低，要紧需求基于对产品的差不多功能、必要数量以及低廉