电话咨询技巧.ppt

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1、中南咨询师训练营电话咨询—市场部林平5，27/15：00—5，28/12：00日程训练内容时间二十七二十八一：电话咨询表演及点评二：电话咨询培训（目的，原则，技巧，观念，流程）晚餐三：电话咨询中应注意的问题（主讲：林欣）四：电话咨询分组演练及评分五：电话咨询分组演练及评分六：电话咨询演练点评分析七：电话咨询培训总结(总结及电话咨询问题集讲解）午餐14.30-15.0015.00-17.3017.30-19.0019.00-19.3019.40-20.308.30-10.0010.10-11.0011.10-12.0012.00-13.30时间安排5，27/15：00—5，2

2、8/12：00电话咨询表演及点评培训师分别请两组咨询师进行电话咨询表演；（分别扮演咨询师、咨询助理，询问者）（询问者尽量模仿实际情况）培训师请大家做点评；（与上午所听电话录音做对比分析）培训师总结和给出改进建议。表演点评5，27/15：00—5，28/12：00电话咨询培训目的，原则，技巧观念，流程，举例培训内容5，27/15：00—5，28/12：00电话咨询目的唯一目的：让询问者上门咨询！（当面咨询或参加小型演讲等。）目的5，27/15：00—5，28/12：00电话咨询原则1，巧避报价。2，不直接回答敏感性问题。3，简明扼要回答询问者其他最关心的问题，不要太全面。4，

3、控制时间4-7分钟。5，了解询问者基本信息。便于简短回答和派生问题，为市场宣传提供参考数据。原则5，27/15：00—5，28/12：00电话咨询技巧1，简短解答问题，就询问者问题，概括性回答一般认为应该有的几个方面；就某一方面详尽的解答。作用：避免答非所问你是行家，能够完全解答他的问题要解答此问题，需要一定的时间技巧5，27/15：00—5，28/12：00电话咨询技巧2，派生出更深的相关问题。就询问者的问题，根据你的简单解答，阐述其他更深的问题。作用：为询问者考虑的更多（获得信任和感激）；比他知道得更多(我是行家，我的指导会正确）；他上门会得到更多（询问者上门的动力）。

4、技巧5，27/15：00—5，28/12：00电话咨询技巧3，邀请询问者上门。强调只有到现场才能完满解决询问者的疑虑。就询问者的问题，强调其上门后能看到的优势。作用：询问者之所以来电咨询是因为需要得到正确的、完整的信息。请询问者上门是为了满足其需要，而不是强行报名。在电话里我无法详细的解答，不是我不能解答；而是这种沟通方式传达的信息容易误导询问者；也浪费询问者时间；另外还有很多询问者要打电话进来，他们也需要得到照顾。技巧5，27/15：00—5，28/12：00电话咨询技巧4，强调询问者上门能得到更多利益简短、概括强调只有在现场才能亲眼所见的特色作用：眼见为实，耳听为虚我们

5、特色众多，不怕比较刺激询问者了解我们产品的欲望技巧5，27/15：00—5，28/12：00电话咨询的正确观念1,咨询电话不是服务电话，而是招生电话。2，电话咨询无法完全清除询问者的疑虑。3,并不需要就产品的所有具体方面详尽介绍。传达给询问者信息：ACCP众多优势，需要一定时间和至中心才能了解完全，加强询问者了解ACCP产品的欲望。4，有很多询问者要打电话进来，很抱歉没时间在电话里详尽解答。询问者至中心后能得到我最好的咨询服务。观念5，27/15：00—5，28/12：00电话咨询的正确观念5,ACCP有很多只有亲临现场才能感受到、看到的特色：签订的用人协议行业、媒体、专家

6、对ACCP的评价中心为保证教学质量采取的措施授课老师在校学生学习气氛等等多媒体教室多模式教学人手一机免费上机教材样本课堂教学质量观念5，27/15：00—5，28/12：00电话咨询的正确观念6,请询问者至中心是对询问者的负责，为了让询问者完全了解ACCP，经过慎重思考和权衡后做出正确选择。7,询问者一再强调没有时间到现场时，我给出一个多项选择。如“那，张先生，你看这样可好？在你方便的时候通知我，即便是休息时间我也会在中心等你，或者我到你处来为你做一个详细的介绍并给你带来相关的材料，另外我们会有产品演讲会，到时候我通知你，好吗？”这或许不会增加自己的工作量，对方会因你的诚意

7、而不好意思自己的过分要求，从而上门咨询。观念5，27/15：00—5，28/12：00电话咨询的正确观念8,对于有产品演讲会的中心，咨询师可以依此简短的回答询问者的很多问题：诸如：a，你们ACCP都上那些教材？b，你们的证书效力如何？c，你们ACCP培训与其它培训有什么不同？……等等。咨询师都可以笼统的回答一点，然后强调我们什么时候有免费的演讲会，请对方来参加，会得到详细、专业的答案。9,即使有不经过当面咨询就交费的学员，也不必为了这或许是1%的个例而降低整个咨询转化率。观念5，27/15：00—5，28/12：0