诚信经营优质服务.ppt

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1、诚信经营优质服务我们的服务还缺少些什么？顾客的投诉和反馈是一面最好的镜子从三个发生在我们卖场的案例中，共同来了解一下为什么顾客在投诉中说对物美失去了信心，我们是否应该有所警觉，共同来维护好我们的顾客？7月份顾客陈大爷在生鲜区购买了玉米，购买时经过了一番挑选高兴地回家了，回家后又气愤地回到卖场，在服务台投诉：“你们怎么那么缺德，这种东西也卖，存心欺骗我们老百姓，我还一直在你们店买东西？”服务台员工先安抚了陈大爷的情绪，了解情况，一看陈大爷手上那的玉米就知道他为什么那么生气了：陈大爷购买的玉米在我们标价签盖住的地方都是烂的，虫子还在上面爬，而标价签没有盖住的地方玉米都很好，看上去还很新鲜。存心还

2、是不小心呢？案例一这是什么原因呢，让顾客不得不怀疑我们经营的诚信，这是我们疏于对联营供应商的控管而造成的恶果，导致顾客对我们失去了信心。顾客说得很对：“你如果把烂的地方露在外面，我看到了，就可以选择，但是为什么烂的地方用标价签盖住，这就欺骗了我们顾客，不管是你存心还是不小心，在我认为你们就是存心的，做生意是要有诚信的。”当时顾客情绪很激动，气急败坏地向服务台员工发火，服务台员工平时所受的气大多来自类似的客诉。请多为顾客多为我们的同仁，也为自己的长远利益着想！案例二顾客王女士在15科购买牛奶时刚好一块雪弗板掉了下来，砸到了她的头上。当时15科有5、6个促销员及员工看到了经过，但没有任何的反映。

3、顾客手摸着头轻轻地呻吟着，等着有员工前来帮她处理一下此事，但是员工们的麻木引起了她强烈的不满：物美怎么会这样对待顾客!王女士还是站在原地，有促销员前来看热闹了，有的开始冷笑了，但没有上前问一下顾客：头疼吗？要紧吗？顾客越想越气便找促销理论，促销员丢了句：你找服务台去吧。王女士来到服务台投诉，而她投诉的不是因为头被砸疼要求赔偿的事，而是我们的服务态度、服务意识太令她失望。为什么卖场员工这么冷血，其实只要上前安慰一下就可以了，头被砸了还要受嘲笑、受气这是什么样的服务。经过服务台员工很长时间的沟通，顾客走了，但她带走了什么？她还会再来物美吗？您如果在现场会怎么做，很简单一句亲切的慰问就可以解决的客

4、诉，为什么不解决，一定要等待事态的发展，等事情转交到客服部时顾客已经很恼火了。员工、促销员是否可以舍身处地地多为顾客想一下呢？顾客陈小姐在服装科为老爸购买了两件衣服，回家老爸一试太小了，没法穿，又回到卖场想更换尺寸。到了服装科找到此品牌的促销员要求更换。刚好此款式衣服的尺码没有了。顾客要求退货，更换另一个牌子的衣服。可促销员以衣服没有质量问题不能退货为理由拒绝退货，只能换货，而且只能换她促销的牌子，顾客不喜欢她强行推荐的款式，两人发生了争执。因为陈小姐理由充分，促销员很不情愿地同意了调换其他服装，但嘴巴还是没有停下，一直在唠叨。陈小姐想衣服换了就不去计较了，但事不凑巧，两件衣服拿的大小不一样

5、还是又回头换。这时我们的几个促销员正忙着七嘴八舌谈论刚才的事，一句句的脏话传到陈小姐的耳朵，陈小姐气得全身发抖，语无伦次的与促销员争论，哭着回家了。案例三陈小姐回家后打了投诉电话：从小没有受过这样的委屈，没想到在物美受到了。她边说边哭，越哭越伤心。大家换位思考一下吧，这事发生在自己身上会怎样，诚信在哪，服务在哪。这位促销员虽然被开除了，但给顾客留下了什么样的印象?顾客还会再回来物美消费吗？我们是否应该反思了呢，促销员为了自己的利益而损害了物美的利益，也许这位陈小姐再也不会来物美了，这里给到她的只有委屈和侮辱，她还愿意在这伤心地愉快地消费吗？我们走远了吗？“诚信经营、优质服务”在哪里？从以上案

6、例中，我们都听到了一些什么样的声音？我们还要走到多远？随着市场经济的发展，信用在经济活动中的作用日益增强，诚信问题也越来越为人们所重视，因此“诚信”，这个先人恪守了上千年的古训，又被人们当作新思想提了出来。诚信是指一个人的诚实性和信用程度，它既体现于一个人的“个性、价值取向”之中，又与企业的“顾客商誉价值”紧密相关。传统上讲，诚信就是一个人的可靠程度和可信任程度，它是人品的核心部分。人们对诚信的理解，以前主要局限于一个人诚实的程度，后来则扩展到可靠性、责任感、社会依从性和抗上性等方面。诚信是企业的一种资源，是企业经济发展的一种无形的推动力，对企业的长远发展具有巨大的促进作用。因此，依靠诚信经

7、营，树立企业良好形象，进而提升企业竞争能力，已成为企业发展的当务之急。提供优质服务的核心问题是如何满足服务对象的需要。要满足服务对象的需要，我们留意如何界定服务需要的质和量、如何提供所需要的服务、如何协助服务对象能反映其对服务的意见，及如何在需要有所转变时，服务亦作适当改变。在今天这个产品严重同质化和产品技术水平高度近似的时代，消费者每天紧张的生活节奏和脑海中接受到的成千上万的信息已经让他们对于服务越来越挑剔