绿城秩序维护服务指导手册.doc

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1、绿城秩序维护服务指导手册绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司69绿城物业服务集团有限公司绿城秩序维护服务指导手册目录第一章礼仪礼节与服务用语4第一节礼仪礼节的分类与要求4第二节礼貌服务用语的分类与要求13第二章仪表仪容与个人卫生17第一节仪表仪容方面的标准17第二节卫生方面的标准19第三章舒适型住宅的秩序维护服务标准及要求20第一节门岗管理20第二节巡逻岗管理24第四章尊贵型住宅的秩序维护服务标准及要求26第一节门岗管理26第二节巡逻岗管理30第五章写字楼的秩序维护服务标准及要求32第一节门岗管理32第二节巡逻岗管理36第六章学校的秩序维护服务标

2、准及要求39第一节门岗管理39第二节巡逻岗管理42第七章报警中心的服务标准及要求44第一节报警员的电话服务用语44第二节报警员的工作内容与要求47第三节警情的处置4969绿城物业服务集团有限公司绿城秩序维护服务指导手册第八章消防安全管理51第一节消防安全管理要求51第二节消防设施设备、器材的检查标准52第三节消防演习标准54第四节火灾扑救56第九章秩序维护人员的交接班标准58第一节秩序维护人员的交、接班要求58第二节秩序维护员交接班的动作标准60第十章车辆指挥与服务61第一节车辆指挥动作标准61第二节车辆抵离服务64第十一章质量记录要求65第十二章内务管理要

3、求66第一节门岗室的内务管理66第二节集体宿舍的内务管理要求67第三节集体宿舍用品配置要求6969绿城物业服务集团有限公司绿城秩序维护服务指导手册绿城秩序维护服务指导手册（试行）为了规范绿城秩序维护服务工作的各项操作流程，提高秩序维护人员的工作效率和服务品质，维护和提升绿城秩序维护服务品牌，做到依法服务，预防事故，维护业主、客户、员工的生命和财产安全，践行绿城秩序维护（部）队伍“荣誉贵如生命，责任重于泰山，做业主客户的忠诚卫士”的核心思想，达到对绿城秩序维护服务实行长效管理的目的，按照绿城秩序维护（部）队伍“纪律严明，作风过硬，形象良好，服务到位”的建设方针

4、，促进绿城秩序维护（部）队伍能够朝着“制度化、科学化、规范化”方向发展，特制订本指导手册。第一章礼仪礼节与服务用语礼仪礼节是人们日常生活中，特别是在交际场合相互表达尊敬、祝颂、诚意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼仪礼节是秩序维护人员对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。第一节礼仪礼节的分类与要求一、微笑礼仪秩序维护人员要在岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心、周到，就要做到微笑服务。微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，潜移默化地对业主起着有

5、效的沟通，加上适当的敬语，会使业主们感到心情愉悦。微笑可以使业主产生良好的心情，主动消除距离感，感到心平气顺，寝食安宁，即使在秩序维护服务中存在瑕疵，业主们也会采取宽容、谅解的态度。微笑在服务工作中是一种特殊的语言—表情语言，可以在一定程度上代替语言上更多的解释，有时起到无声胜有声的作用。微笑是满足业主需求的主要方式，是绿城秩序维护队伍的品牌形象；是业主心情舒畅和精神上得到满足的表现；也是衡量优质服务的重要标准。69绿城物业服务集团有限公司绿城秩序维护服务指导手册微笑服务，实际上就是要使秩序维护人员有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心理状态

6、。微笑不仅是秩序维护人员在向业主提供服务过程中职业道德内容的展示，也是秩序维护人员对所从事的职业有较深刻的情感和情绪的体验。微笑不仅是礼貌，其本身就是一种劳动方式，可以使公司在物业服务方面得到广大业主的认同。即使秩序维护人员存在个人情绪问题时，也要学会克制，提供微笑服务，让业主满意。业主光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；业主过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；业主离店，微笑是欢送词。二、握手礼仪1、在服务工作中，秩序维护人员不宜主动与业主握手。如业主主动与秩序维护人员握手时，秩序维护人员不应回避，因为回避业主主动握手的意愿是不礼貌的。2、

7、在行握手礼时，秩序维护人员应与业主相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。握手时，双眼要正视对方，面带微笑，以示致意；3、握手的时间：时间不宜太长，也不宜太短，国际上通用的标准是三秒钟左右。4、握手的力度：中国人初次见面，通常是握到为止，一般不会过重，尤其是与女士握手。5、握手的顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可。6、秩序维护人员与业主、访客握手前应去除手套，女士可不必脱；握手后切忌当面擦手或洗手；坐着与人握手、

8、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都是不太礼貌的表