保险电话营销培训.ppt

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1、保险行业电话营销服务内容介绍如何成为一名合格的电话营销代表电话营销项目的成功要素电话营销代表的基本素质要求呼出服务内容介绍客户意见征求类客户关怀类客户维系类客户挽留类欠保费催缴类营销政策执行效果评估类电话销售类1234567客户意见征求类项目类别项目内容目的客户意见征求类客户综合意见征集执行各种不同性质的市场调查项目提高服务水平，收集市场信息业务类意见征集服务人员服务质量调查……客户关怀类项目类别项目内容目的客户关怀类老客户关怀提高各种多元化的回访关怀服务提高品牌认可度、提升客户满意度新客户关怀投诉客户关怀VIP

2、客户关怀……客户维系类项目类别项目内容目的客户维系类投诉客户维系对高风险客户提供个跟进服务维系良好客户关系，提升客户忠诚度……客户挽留类项目类别项目内容目的客户挽留类VIP已离人保客户挽留在不同渠道对异动大客户的挽留项目挽留价值客户、发掘潜在客户、增加收入来源VIP有离人保倾向客户挽留大客户策反……欠保费催缴类项目类别项目内容目的欠保费催缴类普通客户月缴费提醒对于不同类型的欠保费客户进行主动的交费提醒培养客户良好的交费习惯、提升客户满意度、保证公司的正常收入普通客户年缴费提醒……营销政策执行效果评估类项目类别项目内

3、容目的营销政策执行效果评估类车险业务营销政策执行效果评估针对不同的营销政策进行市场调查评估及优化营销政策、提升产品竞争力、扩大销售收入健康险、意外险营销政策执行效果评估……电话销售类项目类别项目内容目的电话销售类车险电话直销向客户推广各种保险产品提升客户价值、扩大服务或产品市场占有率、增加企业收入意外险电话直销健康险电话直销……保险行业电话营销服务内容介绍如何成为一名合格的电话营销代表电话营销项目的成功要素电话营销代表的基本素质要求电话营销电话营销是指运用电话作为信息沟通的媒介，以获得目标对象直接反应的营销活动。

4、电话营销的4PProduct产品/服务People人员Price价格Process流程Product–产品Feature–特性Advantage–优势Benefit–效益Price–价格具备竞争力市场信息管理竞争对手分析市场价格对比Process–流程注重客户体验(CustomerExperience)简便、快捷(KISS)迎合客户偏好(Customer-DefinedProcess)注重每一次与客户的接触点(touchpoint),把握每一个宝贵的销售机会单一电话的多项目营销People-电话营销代表的要求TSR

5、素质要求表达能力积极主动不畏挫折擅长说服不轻易放弃TSR技能要求专业知识沟通技巧处理异议技巧处理投诉技巧销售技巧保险行业电话营销服务内容介绍如何成为一名合格的电话营销代表电话营销项目的成功要素电话营销代表的基本素质要求电话营销代表的基本素质要求电话营销代表的成功要素：专业知识（Knowledge）说服力－正确说明产品内容、清楚解答准客户的疑虑、恰如其分的处理反对问题；有自信－了解产品、热爱产品、语气坚定。电话营销代表的基本素质要求电话营销代表的成功要素：正确的心态（Attitude）第一必备的心态－必须认清电话营

6、销的特性；第二必备的心态－一切的营销都是从拒绝开始，尤其是电话营销；第三必备的心态－认为从事的销售工作，是一项非常有意义也是非常神圣的工作。电话营销代表的基本素质要求电话营销代表的成功要素：良好的销售技巧（Skill）激发客户兴趣有效的询问捕捉客户的购买信号良好的习惯（Habit）保持正常心情认识人际沟通的好处高效的电话沟通技巧认识电话沟通的特点和局限性基本的电话沟通礼仪标准语言表达技巧语言用语人际沟通的含义社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息，沟通思想和交流情感的过程反馈信息信息人际沟通的好处协调作用

7、保健作用形成和发展社会心理的作用人际沟通功能认识人际沟通的好处高效的电话沟通技巧认识电话沟通的特点和局限性基本的电话沟通礼仪标准语言表达技巧语言用语电话沟通的特点特点一电话沟通中沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答特点二电话沟通中沟通的双方应有统一的或近似的编码和解码特点三电话沟通中沟通并没有肢体语言和表情的协助沟通与接收面对面沟通电话沟通双向沟通模式发送人态度知识经验技巧风格文化权利接受者态度知识经验技巧风格文化权利回应回应认识人际沟通的好处高效的电话沟通技巧认识电话沟

8、通的特点和局限性基本的电话沟通礼仪标准语言表达技巧语言用语重要的第一声喜悦的心情端正姿态清晰声音迅速准确礼貌挂电话电话沟通礼仪首先有效沟通认真记录礼貌语问候语肯定回复否定回复诚恳的语气诚恳的语气自信坚定的语气婉转肯定的语气请谢谢麻烦您很抱歉不客气您早上好中午好晚上好您好好的是的我马上帮您查询我了解您的问题我愿意…………我可以…