物流客户服务案例引入.ppt

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1、简要说明下列观点对客户服务工作有何启示1、凡战者，以正合，以奇胜。1、答：商场就象战场，要想赢得最终的成功，就必须善于发挥自己的特色和专长……2、下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽人之智。2、答：对于从事客户服务管理的人而言，不善于管理的人只会尽自己的一人之力，逞一己之能；懂得管理的人则会利用其他人的才能，为我所用；而真正优秀的管理者则是善于充分利用他人的智慧，扬长避短，集思广益的人。3、信盖天下，方能约天下。3、答：信誉是企业的立家之本……4、时移则势异，势异则情变，情变则法不同。4、答：任何事情都是随着时间、地点、情况的变化而变化的，

2、面对不同的情况，我们解决问题的方法也必须随之发生变化……5、如果说市场是一块蛋糕的话，那么，走别人的老路是永远也尝不到最新鲜的蛋糕的5、答：从事客户服务工作必须要善于创新，走别人的老路，套用别人的老经验、老方法，是不可能出奇制胜的；因此，要赢得客户的心就必须不断创新6、事物本身不会影响人，真正影响人的是对事物的看法。6、答：从事客户服务工作面对的是人，而每个人都有自己对事物不同看法和观点，因此，要做好客户服务工作，不能立足于事物本身，必须真正从客户的需求出发，满足客户的心理。7、一个产品需要有两个“经销商”：一个“经销商”要把货铺到市场上

3、的商店里，一个“经销商”要把货铺到消费者的心坎里。7、答：客户服务工作就是第二个经销商，它需要的不是把产品铺到商店里和货架上，而是要让产品深入客户的心；因此，从事客户服务工作的人必须始终牢记客户的认可才是最根本的。8、每个客户的背后，都隐藏着49个客户。8、答：客户不仅是我们的产品的消费者，同时也是产品的传播者和宣传者。只要我们的客户服务工作真正满足了客户，感动了客户，其影响力是惊人的。因此，必须认真面对每一个客户。案例解答题l、鳄鱼有一种天生的看家本领：当有些大型动物到湖边饮水的时候，被鳄鱼咬上后都会拼命地挣扎，这时鳄鱼会死死咬住动物在

4、水里不停地翻滚，只要几圈或几十圈，再凶猛的动物也会被折腾死的……因此，鳄鱼获得了“天生猎手”的美誉。然而，美国的动物学家格林特姆有一天却意外地发现，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根树藤，它误以为咬到了动物，便使出它的看家本领在水里使劲地翻滚，长长的树藤很快就将鳄鱼紧紧地缠住，不久就死了。从此，格林特姆受到了启发，只用一根穿着鱼钩的细绳子，用鱼钩钩住它，让它自己翻滚，绳子很快就把鳄鱼缠住了，于是轻而易举地就能捕捉到凶猛的鳄鱼……像鳄鱼这样的“天生猎手”，既然不是败在它的弱点上，而是败在它的看家本领上。这给我们从事客户服务工作的人以什么深刻地教

5、训?1、答：(1)工作中需要培养自己的特长，但千万不能迷信自己的特长。(2)越是自己特有的东西，越是对手最关注和最想破解的东西。(3)因此既要善于保持自己的专长，也要善于学习他人的优点。2、从前有一个自称专门医治驼背的大夫，在招牌上写着：“无论驼得什么样，像弓的、像虾的、像锅的，只要经本人的医治，立马便直。”有个患者信以为真，于是找到他医治。这个大夫拿了两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴在上面，把另一块木板压在患者的背上，然后用绳子绑紧。接着便自己跳上木板拼命地在上面乱踩起来……驼背患者疼得大喊救命，他也不理会，结果患者的驼背终于

6、给弄直了，但是人也一命呜呼了。驼背的儿子前来与这个大夫评理，这个大夫却说：“他只是要我把他的驼背弄直，所以我只管把他的背弄直，他的死活与我何干?”这个具有讽刺意义的故事，给我们从事客户服务工作的人以什么警示?2、答：(1)必须根据客户的实际需求，对症下药。(2)必须了解客户的切身感受，有的放矢。(3)必须针对客户的基本状况，把握主次。3、有一个偏远的小山村，附近的山上到处是各种各样的奇形怪状的石头，两个年青人决定一同去开山采石。其中的一个人把石头砸成小石子运到公路边，卖给那些修路和建房的人，辛苦劳累却挣钱寥寥无几；而另一个年青人却把石头运

7、到城里，卖给美术学院和园艺公司的人，他认为，对于这些奇形怪状、造型生动的石头，卖它们的重量不如卖它们的造型，卖数量不如卖它们的特色。三年之后，这个年轻人成为了村子里第一个盖起楼房的人……请从这个案例，说明它对于我们从事市场营销与客户服务工作的人有什么有益的启示?3、答：(1)营销产品不是在卖产品本身，而更重要的是卖产品的特色风格，产品的附加利(2)真正成功的营销与服务人员，就要善于发掘与满足客户深层次需求，促使产品增值。(3)体验营销与服务和特色营销与服务的宗旨就是通过产品的特色去满足顾客的体验。4、众所周知，一只木桶盛水的多少，并不取决

8、于桶壁上最高的那块木板，而恰恰取决于桶壁上最短的那块木板。人们把这一规律总结成为“木桶定律”或“木桶理论”。根据这一核心内容，“木桶定律”还有三个推论：其一：只有当桶壁上的所有木板都足够高时，